ARTIGO ORIGINAL
NASCIMENTO NETO, José Garcia do [1], ROBERTO, José Carlos Alves [2], PINTO JÚNIOR, José Roberto Lira[3]
NASCIMENTO NETO, José Garcia do. ROBERTO, José Carlos Alves. LIRA JUNIOR, José Roberto. A influência do atendimento pós-venda na fidelização do cliente. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 10, Vol. 06, pp. 53-59. Outubro de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/atendimento-pos-venda, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/atendimento-pos-venda
RESUMO
O bom relacionamento no pós-venda, visando a fidelização dos clientes, é necessário, pois pode melhorar o desempenho da empresa e aumentar seus horizontes com relação às vendas. Mediante esse contexto, foi levantada a pergunta problema: como o relacionamento pós-venda pode influenciar na fidelização do cliente? Com isso, este estudo teve como objetivo mostrar como o relacionamento pós-venda influencia na fidelização dos clientes. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, por meio da qual pode-se concluir que o bom relacionamento pós-venda para fidelização do cliente é importante para a empresa, pois representa um diferencial competitivo, bem como permite o desenvolvimento de formas de atuação que possibilitam o acompanhamento do atendimento constantemente.
Palavras-chave: Pós-venda, Cliente, Fidelização, Vendas.
1. INTRODUÇÃO
O bom relacionamento pós-venda, visando a fidelização dos clientes, pode melhorar o desempenho da empresa e aumentar seus horizontes com relação às vendas, pois quando adotada a estratégia de fidelizar o cliente a partir de um bom atendimento, de confiança e de cordialidade, a organização proporciona maior confiabilidade, elevar o seu grau de satisfação e estimula o desejo de voltar a contratar determinada organização para a realização de um serviço ou aquisição de um produto.
Nesse sentido, o bom relacionamento pós-venda com o cliente pode se tornar uma vantagem competitiva para a empresa, trazendo resultados satisfatórios para ambas as partes. Tendo isso em vista, este estudo teve como objetivo mostrar como o relacionamento pós-venda influencia na fidelização dos clientes. Para tanto, adotou-se como pergunta problema: como o relacionamento pós-venda pode influenciar na fidelização do cliente?
Assim sendo, este estudo foi realizado por meio de pesquisas bibliográficas, a partir de materiais existentes sobre o tema da pesquisa.
2. O CLIENTE
Segundo Costa; Santana e Trigo (2015, p. 170):
o cliente é considerado a pessoa mais importante em qualquer negócio, não representa só o dinheiro em uma caixa registradora, é um ser humano com sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito, merecimento, atenção e cortesia. Focando [em] atender todas suas necessidades, desejos e principalmente a sua satisfação.
Nesse contexto, infere-se que é importante compreender as necessidades dos clientes, pois estas afetam diretamente o sucesso do empreendimento. Além disso, também é preciso determinar o tamanho do sucesso que a empresa almeja alcançar, pois são os clientes que contribuem de forma significativa para a empresa por meio da compra de seus bens ou serviços (CHIAVENATO, 2014).
Costa; Santana e Trigo (2015), ainda, afirmam que para ter sucesso no mercado competitivo de hoje, as empresas devem ser centradas no cliente, conquistando dos concorrentes e retendo-os por meio da entrega de valor superior. Além disso, para isso, a empresa deve estar adequadamente qualificada em termos de atendimento e eficiência, pois o cartão de visita da empresa começa inicialmente com o atendimento, sendo esse aspecto essencial para conquistar a confiança do cliente.
Conhecer, portanto, as demandas de cada cliente através do atendimento é subsídio fundamental para o sucesso organizacional. Entretanto, de nada adianta produzir um produto perfeito se ele não serve para o mercado e nem satisfaz necessidades ou aspirações dos clientes. Infere-se, portanto, que o atendimento é um dos pontos majoritários para a empresa, pois ao mesmo tempo que gera novos produtos e serviços, proporciona a capacidade de fidelização de seus clientes (CHIAVENATO, 2014, p. 233).
3. ATENDIMENTO AO CLIENTE
Por definição, o atendimento ao cliente consiste na prestação de serviço ou comercialização de produtos pelas empresas aos seus clientes. Com a evolução do sistema fabril, todas as atividades ao seu redor foram influenciadas, incluindo a forma de como as empresas se relacionavam com seus clientes (KOTLER e KELLER, 2012, p. 401).
Por outro lado, os consumidores de hoje dispõem cada vez mais do acesso rápido a informações que proveem conhecimento adicional sobre produtos, serviços e práticas mercadológicas da organização. Assim, com o aumento da concorrência e o número de opções de compras disponíveis, opções de crédito e o alargamento e melhoria dos sistemas de comunicação, o consumidor passou a ganhar poder e a se tornar mais exigente (LARENTIS, 2012, p. 12).
Dessa forma, como os clientes já sabem como obter os produtos e serviços que desejam comprar, as empresas devem se esforçar para se adaptar às novas práticas de negócios e melhorar continuamente sua capacidade de fornecer serviços eficazes.
Nesse contexto, outro ponto que deve ser levado em consideração é que a qualidade do atendimento deve ser prioridade para que a empresa conquiste e fidelize seus clientes. Portanto, é de suma importância que sejam alinhados a satisfação do cliente e a preocupação constante em evitar desperdícios que possam prejudicar o desempenho da empresa.
4. O PÓS-VENDA COMO FATOR DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Para obter vantagem competitiva sobre os concorrentes e garantir a fidelização de seus consumidores, uma empresa deve desenvolver estratégias e atividades que gerem maior valor à empresa perante o consumidor final, pois atualmente as vantagens advêm mais do capital racional do que do físico. Dessa forma, as estratégias de atendimento pós-venda são essenciais (LACERDA, 2016).
Segundo Martin Christopher (2012), as empresas podem obter vantagens competitivas por meio de relacionamentos duradouros. Clientes fiéis e satisfeitos geram mais lucros e, ainda, tornam as vendas mais fáceis, pois são menos propensos a influência de preços e a troca de fornecedores (KOTLER, 2013).
Por essa razão, Nepomucena (2014) ressalta que as empresas devem procurar saber se o consumidor final está realmente satisfeito por meio de pesquisas durante um determinado período, a fim de obter uma visão geral dos seus pontos fortes e fracos.
Nesse aspecto, dentre as ferramentas serviço pós-venda, tem-se o’telemarketing que fornece informações adicionais sobre seu produto ou serviço, por meio daquela empresa conhecerá e manterá contato com seus clientes, além de poder notificar benefícios adicionais aos seus clientes efetivos (SANTOS e ESTENDER, 2016).
Assim sendo, outra ferramenta que se destaca no pós-venda é o CRM (Customer Relationship Management) que, segundo Liggyeri (2022), é uma ferramenta de gestão de negócios por meio do relacionamento com os clientes que resulta no aumento da rentabilidade e da vantagem competitiva sobre os concorrentes com foco em tecnologia, na automatização dos diversos processos de negociação, abrangendo as vendas, a mercadologia, os consumidores, os serviços e os produtos de consumo.
Diante do exposto, entende-se que o serviço pós-venda dá à organização a capacidade de coletar informações e aplicá-las de acordo com a necessidade e a ocasião. No entanto, não basta apenas conhecer as necessidades e as reclamações dos clientes, mas sim é preciso tomar medidas para melhorar as atividades empresariais. Ouvir os clientes só valerá a pena se houver uma empresa disposta a resolver os seus problemas. Nesse sentido, Kotler e Keller (2006) defendem a ideia de que 54% dos clientes que apresentam reclamações voltarão a lidar com a empresa se as suas reclamações forem resolvidas. Assim, quando os clientes sentem que suas reclamações são tratadas rapidamente esse percentual aumenta para 95%, o que garante, também, um aumento no percentual de retorno e fidelização deste.
Isto, na concepção de Rosa (2004), além de agregar valor à satisfação de seus clientes, faz com que a empresa ganhe muitas informações que, se bem utilizadas, podem trazer possíveis mudanças e melhorias sistêmicas no desempenho da empresa e dos produtos.
O autor ainda afirma que o serviço pós-venda influência na satisfação e fidelização dos clientes; no aumento da capacidade da organização; na melhoria da qualidade e inovação dos produtos e serviços; na geração de renda; no aumento do valor agregado dos clientes; e na diminuição de futuras reclamações (ROSA, 2004).
As funções e atividades de pós-venda são cada vez mais valorizadas pelas empresas e, portanto, integradas ao negócio, uma vez que se trata de um método de marketing que tem como foco a fidelização dos clientes, buscando demonstrar que a empresa se preocupa e agradece a preferência, pois quanto mais tempo um cliente permanece na empresa, maiores são os lucros da organização, tornando o cliente mais dependente dos produtos ou serviços e menos propenso a ouvir sobre ofertas concorrentes (MILAN e RIBEIRO, 2003).
O serviço pós-venda é, portanto, um grande diferencial para qualquer empresa, pois gera grandes oportunidades de crescimento, mantendo contato e fidelização do cliente (ROSA, 2004).
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através desse estudo, percebeu-se que é necessário que as empresas melhorem seus aspectos com relação ao atendimento prestado no pós-venda, a fim de que este gere o fortalecimento da empresa em sua atuação no mercado e fidelização do cliente.
O objetivo principal, mostrar como o relacionamento pós-venda influencia na fidelização dos clientes, foi atingido, pois ficou claro que atender as necessidades do cliente por meio do pós-venda ajuda a melhorar a comunicação entre o cliente e a empresa, podendo, por fim, fidelizá-lo.
Levantou-se, também, a questão norteadora: como o relacionamento pós-venda pode influenciar na fidelização do cliente? Onde, após a pesquisa realizada, notou-se que, para melhorar o serviço de fidelização ao cliente faz-se necessário o emprego de práticas relacionadas a um atendimento de qualidade no pós-venda.
Por fim, evidenciou-se, por meio dessa pesquisa, que o bom relacionamento pós-venda para fidelização do cliente é importante para a empresa, pois representa um diferencial competitivo, bem como permite o desenvolvimento de formas de atuação que possibilitam o acompanhamento do atendimento constantemente.
Espera-se, a partir da elaboração dessa pesquisa, que este estudo possa contribuir para melhorar a qualidade do atendimento prestado pela empresa no fortalecimento de sua atuação para fidelização dos clientes no relacionamento pós-venda.
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Barueri: Manole, 2014, 512 p.
COSTA, A. S. C.; SANTANA, L. C.; TRIGO, A. C. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC, v. 2, n. 2, p. 155-172, 2015. Disponível em: https://cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf. Acesso em: 30 set. 2022.
KOTLER, P. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano – Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 14 ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012, 765 p.
LACERDA, F. A. de B. Gestão da qualidade: fundamentos da excelência. Brasília: SEBRAE, 2016.
LARENTIS, F. Comportamento do consumidor. 4ª. ed. Curitiba: IESDE Brasil S.A., 2012.
LIGGYERI, S. Conheça mais sobre o CRM – Customer Relationship Management. CR Basso, 2022.
MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gestão & Produção, v. 10, n. 2, p. 197-216, ago. 2003.
NEPOMUCENA, F. V. Marketing de relacionamentos para retenção de clientes. 2014. 18f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Administração) – UNIPAC, Teófilo Otoni, 2014.
ROSA, S. G. M. O poder do pós-venda. 2.ed. Porto Alegre: SEBRAE/RS, 2004.
SANTOS, J. N. dos.; ESTENDER, A. C. Serviço pós-venda utilizado como ferramenta competitiva para satisfação de clientes. Revista Universo Campos dos Goytacazes, v. 1, n. 5, 2016.
[1] Graduando do curso de Administração. ORCID: 0000-0001-7435-7887.
[2] Orientador. Mestre em Engenharia de Produção. Especialista em Logística Empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.
[3] Co-orientador. Graduação em Tecnologia em Sistemas Eletrônica pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas. Bacharel em Administração, Especialista em Engenharia da Produção pela Universidade Estácio de Sá (RJ), Especialista em Engenharia da Qualidade pela Universidade Estácio de Sá (RJ); Especialista em Gestão Industrial (PE), Especialista em Didática do Ensino Superior (AM); Supply Chain e Logística Empresarial; Mestrado em Engenharia Industrial pela Universidade do Minho (Portugal). Revalidado pela Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Enviado: Setembro, 2022.
Aprovado: Outubro, 2022.
