O atendimento aos usuários da secretaria da fazenda da prefeitura municipal de Volta Redonda Rio de Janeiro

RELATÓRIO

BELEM, Rômulo de Souza ^[1]

BELEM, Rômulo de Souza. O atendimento aos usuários da secretaria da fazenda da prefeitura municipal de Volta Redonda Rio de Janeiro. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 04, Vol. 09, pp. 117-130. Abril de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/atendimento-aos-usuarios

RESUMO

Este relatório tem como objetivo analisar os benefícios e, principalmente, os obstáculos que a administração pública precisa enfrentar para poder apresentar um atendimento de qualidade à população. As questões tratadas aqui visam a melhoria do atendimento aos cidadãos e tem como propósito otimizar e transmitir ao contribuinte uma resposta eficaz para as suas dúvidas. Observou-se que o atendimento de vários setores da administração pública precisa ser melhorado. Com isso, também surge a necessidade da realização de um estudo para uma melhor realocação do funcionário, pois, a cada dia, a demanda de uma maior compreensão da Administração Pública quanto ao atendimento de qualidade se torna cada vez maior. Desse modo, será discutida a qualidade do serviço disponibilizado pela Secretaria da Fazenda e como as interferências políticas influenciam no atendimento da Administração. Além disso, é necessário entender que a administração pública tem como objetivo o bem-estar social da população. Fica evidenciado que questões relacionadas ao primeiro atendimento merecem uma melhor atenção, pois é o primeiro contato que o contribuinte tem com a administração, que deve ser a vitrine de todo o governo. Também é a área onde o atendimento pode fazer o diferencial.  Dessa forma, serão tratados os meios de se obter um atendimento de qualidade e de se evitar que o funcionalismo público se torne dependente da política, o que pode trazer atrasos à administração pública.

Palavras-chave: Cidadão, Primeiro Atendimento, Interferência Política.

1. INTRODUÇÃO

Neste relatório serão apresentados os desafios existentes no primeiro atendimento disponibilizado à população de Volta Redonda pela área administrativa da Secretaria da Fazenda na sede da Prefeitura Municipal.

Serão tratadas as deficiências no atendimento que ocorreram durante o período de três governos: o de Antônio Francisco Netto, de Gotardo Netto e, novamente, de Antônio Francisco Netto. Os atendimentos realizados nos guichês da Prefeitura Municipal, no período de 2000 até 2014, serão utilizados como base para essa conversa. Além disso, será discutido o problema das indicações e da alocação de servidores entre órgãos da Administração Pública.

Segundo o CAGED (2018), em 2018, devido à crise fiscal, a Administração Pública no Brasil fechou o ano com 4.019 empregados a menos, e, mesmo com a abertura de novos postos de empregos, o déficit ainda é grande. Com esta diminuição, o número de atendimentos realizados pelos funcionários da área da administração tende a aumentar, resultando em sobrecarga de trabalho, no que se refere ao servidor, e no aumento do tempo de espera, por parte do cidadão. Desse modo, um primeiro atendimento de qualidade pode ser uma forma de diminuir a distância entre município e cidadão.

As organizações, incluindo as públicas, têm despertado para a importância das pessoas como principal recurso, são elas as pessoas que compõem as organizações e decidem o rumo de suas ações. São as pessoas que gerenciam os recursos materiais tecnológicos, estrutura, informações e conhecimento (SCHIKMANN, 2010, p. 48).

Segundo Correa (1993), a qualidade do atendimento ao público-cliente esbarra em vários aspectos. Assim, pode-se afirmar que:

Premidos pela total falta de recursos, pela ausência de clareza e pela falta de respeito ao homem e seu trabalho, os países de terceiro mundo tendem a deixar para o segundo plano o problema da qualidade do atendimento público. Esquecem que o aspecto mais humilhante e escandaloso das organizações públicas reside justamente na desorganização, no abandono e na desconsideração com que o público-cliente é atendido. (CORREA, 1993).

Atualmente, o prevalecimento do lado humano tem se tornado cada vez mais necessário, e na questão do atendimento na área administrativa não pode ser diferente. Não há mais espaço para um atendimento em que o contribuinte fique se deslocando de um lado para outro, ou de uma seção para outra, e não tenha seu problema resolvido ou sua dúvida esclarecida. É necessário que haja uma seleção criteriosa de quem irá exercer o atendimento neste setor, pois é de suma importância que o indivíduo tenha conhecimento e vocação para exercer um atendimento satisfatório, visto que a legislação prevê uma avaliação dos serviços prestados pela administração Pública.

A lei nº 13.406, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, e em seu artigo 23 trata da avaliação dos serviços prestados por parte da administração pública (BRASIL, 2017).

Este artigo estabelece que a administração pública deve realizar, no mínimo, a cada um ano, uma pesquisa de satisfação. O resultado da avaliação deve ser publicado no site do órgão, entretanto, não é isso que tem ocorrido.

Por meio desta pesquisa, observou-se que a Prefeitura Municipal de Volta Redonda não está disponibilizando em seu site os resultados das avaliações anuais, o que deixa a população sem ter um canal efetivo para avaliar os serviços prestados e, principalmente, sem saber se as devidas mudanças estão sendo feitas para que haja uma melhoria nos serviços prestados.

Sendo assim, será discutido neste relatório os problemas que a ausência desta avaliação traz para os usuários e, principalmente, para a administração.

2. APRESENTAÇÃO DO CASO E DIAGNÓSTICO

Ao utilizar IBGE (2018) como base para a presente pesquisa, constatou-se que, em 2018, o Município de Volta Redonda alcançou uma população estimada de 271.998 (duzentos e setenta e um mil, novecentos e noventa e oito) habitantes, uma população expressiva para uma cidade do interior que, com o aumento na população, tem que se adequar para prestar um serviço de qualidade a seus contribuintes.

Desse modo, o objeto deste estudo é o primeiro atendimento feito pelos órgãos da Prefeitura Municipal de Volta Redonda na área administrativa, mais especificamente o atendimento nos guichês, localizados na Praça Sávio Gama, n.º 53, no bairro Aterrado, onde fica a sede da Secretaria da Fazenda. Partiu-se da realidade de que, na área onde o servidor público atua, o conhecimento técnico é um fator preponderante para um bom atendimento ou para a deficiência no serviço prestado.

Com base em um período de 16 anos, em que o quadro de funcionários da Prefeitura Municipal de Volta Redonda, localizado na Procuradoria Geral do Município, realizou diversos atendimentos ao público, foi possível verificar que muitas pessoas evitam ir à administração pública para resolver seus problemas, seja pela demora, que, infelizmente, é fruto da burocracia, ou simplesmente porque se deparam com funcionários que não tem preparo ou interesse em ajudá-los.

Entretanto, ao observar diariamente os Procuradores do Município lidando com o problema apresentado, foi possível identificar, por meio dos atendimentos aos contribuintes, que nem mesmo aqueles funcionários que apresentam o conhecimento mínimo da área para qual foram designados realizam um atendimento adequado.

Também cabe ressaltar que, durante o período de 16 anos em que a administração pública foi observada, nenhum concurso público foi realizado. Além disso, ocorreram 3 mudanças de governo, o que culminou em trocas sucessivas no quadro de funcionários, interrompendo, assim, a continuidade do trabalho.

Os problemas identificados diariamente decorrem da falta de soluções satisfatórias para o contribuinte que, ao apresentar o problema para o funcionário responsável, não tem todas suas dúvidas esclarecidas. Ele é encaminhado para outro setor, o que estende cada vez mais o tempo de atendimento. Na maioria das vezes, tal encaminhamento se dá pela falta de conhecimento do trabalhador a respeito da área em que se encontra. Em outras, observa-se a falta de comprometimento do servidor com a administração pública

A Prefeitura conta com 12 guichês, que prestam os serviços de Dívida Ativa, Cadastro Imobiliário, Protocolo, Alvará Pessoa Física e Pessoa Jurídica e Certidões Negativas. Trinta funcionários se revezam nestes guichês.

Após presenciar, por diversas vezes, o descontentamento de alguns funcionários dos guichês, ficou claro que a maioria não estava satisfeita com o local de trabalho para qual foram encaminhados, pois não estavam acostumados com o contato direto com o público. Todos tinham ingressado como cargo comissionado, isto é, por indicação política.

Segundo informações do Diretor do Setor de Dívida Ativa, em alguns casos, os funcionários tinham como formação a área de ciências exatas, desse modo, quando se deparavam com um problema onde era necessário o diálogo, não tinham o conhecimento necessário para lidar com a situação. Já o contribuinte, diante do tempo de espera e da não solução de suas questões, se exaltava, aumentando ainda mais a insatisfação dos demais contribuintes.

O diretor também informou que seria importante se atentar para uma seleção detalhada dos funcionários que irão prestar o primeiro atendimento. Seria fundamental realizar uma entrevista capaz de aferir o perfil de servidor mais adequado à função a ser exercida, visto que a função do servidor público não se limita somente ao serviço burocrático e exige um caráter humano. Seria de grande valia e extrema importância saber se o funcionário detém as necessidades técnicas que o cargo exige. Essa deveria ser uma responsabilidade do Setor de RH, mas, infelizmente, ele não tem este poder de decisão.

O setor de Recursos Humanos não pode ficar atrelado a funções de rotina de processamento e de tarefas administrativas relacionadas ao pagamento, ficando assim conhecida como “departamento pessoal”. Segundo Marconi (1999), a inexistência da definição de diretrizes gerais para as políticas de recursos humanos, aliada à falta de informatização, faz com que a área de RH no setor público continue a possuir uma imagem de mero espectador.

O entrevistado informou ainda que em seu setor havia funcionários desmotivados e sem a qualidade necessária para lidar com as situações, pois os mesmos não tinham o perfil nem a vocação para lidar com o atendimento ao público, o que requer um nível de conhecimento específico, por se tratar do atendimento à uma população que, em sua maioria, é carente.

O cargo público, ao longo dos anos, se tornou algo atrativo pelo fato de trazer uma “suposta” estabilidade, mas, em contrapartida, exige do candidato uma dedicação para servir aquele que necessita, e ao redor de todo este ambiente está a escassez de recursos e a diminuição do investimento. Mas nenhum destes fatores deve interferir no atendimento do servidor público, visto que essa situação em qual os municípios brasileiros se encontram não é novidade e cada candidato já tem conhecimento do que terá que enfrentar ao longo de sua carreira.

O assessor jurídico da Procuradoria Geral, Dr. Ângelo Cristiano Peixoto, relatou que a atual estrutura política encontra dificuldade em se enquadrar nas atuais necessidades da população de modo a entregar a qualidade de atendimento que ela merece. Isso porque, com o crescimento do número de funcionários indicados por membros da administração, o lado político ainda prevalece sobre o lado social e humano, mesmo que todo o esforço esteja sendo feito para a melhoria do atendimento ao público. Resta, claro, que as indicações aos médios e baixos escalões são de responsabilidade e competência do nomeador. Sendo assim, um dos pontos que merece atenção é o poder de discricionariedade do nomeador, tendo em vista que não há limitações institucionais que restrinjam sua decisão. Geralmente, o gestor toma sua decisão com base em critérios de relações pessoais e de confiança (OLIVIERI, 2007).

Na visão de Olivieri (2007), é necessário que todo novo funcionário, seja ele detentor de um cargo comissionado, efetivo, RPA ou qualquer prestador de serviço, passe por uma entrevista realizada pelo setor de Recursos Humanos, juntamente com pessoas capacitadas que possam identificar os pontos fortes e delimitar pontos fracos no futuro candidato. Após esta etapa, o candidato pode ser melhor alocado e passa a representar o Município por meio de um serviço de qualidade e proporcionar o bem estar à população.

2.1 BASE DE DADOS

Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2018), com o aumento do desemprego, cada vez mais os meios públicos estão se tornando a principal opção para que a população, seja ela de classe média ou baixa, tenha acesso à saúde e à educação.  Diante desta realidade, se torna cada vez mais necessário que os servidores públicos tenham o devido preparo para lidar com o aumento da demanda dos cidadãos que, por motivo de força maior, ou simplesmente por terem sua renda diminuída pela crise instalada no país, passaram a priorizar outras áreas. Sendo assim, estão utilizando cada vez mais os meios públicos.

Conforme dados do IBGE, verifica-se que o número de desempregados continua alto, sendo assim, a procura por serviços públicos se intensifica, visto que com o desemprego a inadimplência aumenta, o que reflete diretamente na Secretaria da Fazenda que trata dos parcelamentos de débitos e também do envio de cobranças administrativas, alertando a todos que estão em débito para comparecerem à secretaria para regularizarem a situação, o que aumenta significativamente o número de atendimentos.

Para melhor ilustrar o que será abordado no referido relatório, utilizaremos como base o ano de 2016, que foi o ano em que se observou um aumento dos cargos comissionados. Sendo assim, a Prefeitura Municipal de Volta Redonda disponibiliza em seu site http://www.voltaredonda.rj.gov.br/, na aba transparência, o número de funcionários que atuam em sua sede. Estes números trazem dados de suma importância para o relatório, então, vejamos a tabela 1 e a tabela 2:

Tabela 1: Demonstrativo de Encargos – janeiro de 2016

Fonte: Prefeitura Municipal de Volta Redonda

Tabela 2: Demonstrativo da Folha de Pagamento com Encargos – outubro de 2016

Fonte: Prefeitura Municipal de Volta Redonda

Conforme o demonstrativo de encargos (tabela 1), evidencia-se que, em janeiro de 2016, os funcionários “não efetivos”, que foram designados para trabalhar na PMVR, somavam um total de 677 funcionários, sendo que 349 possuíam cargos comissionados e 328 tinham contratos de prazo determinado. Cabe esclarecer que, em ambos os casos, o acesso ao quadro de funcionários não se deu através de concurso público, isto é, o ingresso ocorreu, em sua maioria, por meio de indicações políticas.

No mês de outubro de 2016, o número de funcionários “não efetivos” somava o total de 927. Deste total, 342 possuíam cargos comissionados e 585 tinham contratos de prazo determinado. Os números demonstram um acréscimo de 37%, sendo que, nos 11 guichês disponíveis para atendimento, 7 eram ocupados por cargos comissionados.

Os números disponibilizados pelo site da Prefeitura Municipal de Volta Redonda demonstram o crescimento de funcionários “não efetivos”, o que aumenta o número de funcionários que não passaram pelo Departamento Pessoal, funcionários estes que serão alocados aleatoriamente dentro das secretarias. Segundo Olivieri (2007, p. 151):

No Brasil, não existe nada parecido com esse processo formal e semi-impessoal de seleção de indicados para os cargos de confiança. A seleção é realizada com base em relações pessoais e de confiança, e a avaliação prévia dos nomes depende de informações disponíveis na rede social de relações profissionais e pessoais.

O Brasil ainda está aquém do desejado quando o assunto é alocação de servidores aprovados através de concurso público ou até mesmo contratados sem concurso, o que deixa uma péssima ideia de que o atual sistema é o mais correto ou até mesmo o único jeito de preencher cargos na administração pública.

3. REFERENCIAL TEÓRICO

Não é necessário ir muito longe para se deparar com essa informação colada em várias repartições públicas: “Art. 331; desrespeitar funcionário público no exercício da função ou em razão dela: Pena – detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, ou multa”. O referido artigo faz parte do Decreto-lei nº 2848, de 7 de dezembro de 1940 (BRASIL, 1940), que pertence ao Código Penal. Desse modo, visto que a Secretaria da Fazenda é um órgão público é fundamental que haja um bom relacionamento entre o contribuinte e o servidor público.

Segundo Oliveira (2007), a burocracia, que, segundo o conceito weberiano, busca obter uma maior eficiência da organização por meio da previsibilidade do seu funcionamento, pode se apresentar sob um conceito distorcido, o burocratismo que se caracteriza por aspectos negativos, como a falta de presteza e a imprecisão das informações, além de trazer um excessivo controle de procedimentos.

Para Marconi (1999), seria necessária uma gestão mais estratégica. Ele se baseia na importância que os funcionários têm para a dinâmica de uma organização e se faz relevante na medida que promove o papel proativo dos gestores públicos.

Herzberg (1968) concluiu que o contrário de insatisfação não é satisfação, mas sim nenhuma insatisfação. Por exemplo, se as políticas administrativas forem justas, ninguém estará mais motivado por este motivo, pois é considerado obrigação da empresa. Porém, se forem injustas, certamente haverá um clima de insatisfação geral (BERGAMINI, 1998).

Conforme presenciado pelo autor, que constantemente atendia contribuintes perdidos em filas, muitas pessoas não tinham suas dúvidas esclarecidas simplesmente porque não havia funcionários capacitados ou disponíveis para orientá-los. Essa dificuldade na resolução dos problemas gerava um desgaste emocional tão grande que, por vezes, acabava por causar discussões, pois, com o passar do tempo, ao perceber que suas expectativas não estavam sendo alcançadas, a paciência das pessoas diminuía e elas começavam a se exaltar.

4. PLANO DE AÇÃO

O plano de ação imediato é a realocação de funcionários através do Setor de Recursos Humanos. É necessária uma maior autonomia para realocar o funcionário em um cargo no qual tenha conhecimento e principalmente vocação, pois é de supra importância, principalmente para o bem da população, que os funcionários tenham em mente que a administração pública é feita para gerar bem-estar à população e a seus servidores. Na tentativa de recuperar a motivação (quase inexistente nos concursados), e gerar uma melhoria na prestação de serviços, um recurso utilizado é a realocação de funcionários para setores com os quais se identifiquem, seja pelas funções ou mesmo pelas pessoas do setor.

Para Filho (2010), o princípio objetiva a igualdade de tratamento que a Administração deve dispensar aos administrados que se encontrem em idêntica situação jurídica. Nesse ponto, representa uma faceta do princípio da isonomia. Por outro lado, para que haja verdadeira impessoalidade, deve, a Administração voltar-se exclusivamente para o interesse público, e não para o privado, vedando-se, em consequência, sejam favorecidos alguns indivíduos em detrimento de outros e prejudicados alguns para favorecimento de outros, e não se alcança o interesse público se for perseguido o interesse particular, porquanto haverá nesse caso sempre uma atuação discriminatória.

A cada dia, é visto que simplesmente abrir um concurso para determinado cargo não é a solução para a melhoria do atendimento, tendo em vista, que, após anos e anos de administração, os problemas são os mesmos: funcionários desmotivados e uma administração cada vez mais desprestigiada.

Segundo De Crescenzo (2014), uma política de avaliação de desempenho representa uma ferramenta importante para o desenvolvimento. Essa afirmação é baseada no pressuposto de que tornar alinhado os objetivos pessoais e individuais fazem com que os funcionários se sintam pessoalmente responsáveis pelo sucesso da organização.

A busca por melhores serviços da administração pública exige cada vez mais dos funcionários. Diante disto, torna-se necessária a adoção da política de Qualidade de Vida no Trabalho, que proporciona ao funcionário satisfação e prazer nas atividades e visa a qualidade de vida. As pessoas estão mais críticas em relação às condições de trabalho oferecidas, e na administração pública não tem sido diferente. As demandas por ambientes mais adequados, que preservem a saúde dos trabalhadores, estão além das exigências legais.

O novo servidor não pode ter em seu pensamento que, após ingressar no serviço público, se tornará intocável ou, como é dito abertamente, um “servidor estável”. Mas existe uma luz no fim do túnel, visto que corre no senado federal o “Projeto de Lei do Senado n.º 116, de 2017, com a Ementa que “Regulamenta o art. 41, §1º, III, da Constituição Federal, para dispor sobre a perda de cargo público por insuficiência de desempenho do servidor público estável” (BRASIL, 2017).

Segundo o Senado Federal (2017), o processo para demissão ocorrerá quando o servidor público estável obtiver conceito N (não atendimento) nas duas últimas avaliações ou quando não tiver conceito P (atendimento parcial) na média das últimas cinco avaliações. Se o servidor discordar do conceito conferido ao seu desempenho, poderá pedir uma reconsideração aos Recursos Humanos dentro do período de dez dias após a divulgação. A resposta também deverá ser dada no mesmo prazo.

O funcionário não pode mais ser alocado sem a orientação do Recursos Humanos, não há mais espaço para testes na administração pública. Todo e qualquer funcionário, seja ele da administração pública direta, indireta ou servidor estável, tem que ser enquadrado através de seu conhecimento e avaliado de acordo com seu desempenho junto ao que a administração pública se propõe a dispor ao contribuinte, que é o Bem Estar Social.

No caminho a ser traçado para uma administração de qualidade, com base na eficiência e eficácia, não cabe mais insistir em erros que vêm se repetindo por anos e anos. O conhecimento técnico é fundamental para uma prestação de serviços de qualidade, os administradores públicos têm que estar cercados de pessoas que detém o conhecimento na área pública.

Para a melhoria dos serviços prestados é fundamental que o setor de Recursos Humanos se torne o principal caminho para a alocação do servidor no cargo público. Todo e qualquer colaborador que pretenda ingressar em um cargo público terá que ser rigorosamente avaliado, e caso não tenha conhecimento técnico ou vocação para servir, não pode fazer parte do primeiro atendimento da administração pública, visto que a administração não pode ser vista como algo que foi feito para não funcionar. É necessário um passo à frente para renovar a administração pública e trazê-la novamente para o patamar que ela merece, e o primeiro atendimento de qualidade deve ser e será uma grande vitrine.

5. CONCLUSÃO

É necessária uma reformulação na administração pública atual. É preciso conscientizar os administradores públicos de que, com um simples esforço, é possível desenvolver um ambiente de trabalho mais satisfatório, no qual será possível atender a população com a dignidade que ela merece.

Como foi demonstrado, houve um aumento no quadro de funcionários “não efetivos” da administração e, consequentemente, a diminuição da atuação do Setor de Recursos Humanos. Além disso, como não existia um controle de quem seria contratado e onde ele seria alocado, o servidor que ingressou através de concurso público e se tornou “efetivo”, se viu desprestigiado, pois é público e notório que cargos em comissão têm vencimentos, em muitas das vezes, superior ao funcionário “efetivo”, e mediante esta situação, quem perdeu foi o contribuinte, que teve o seu atendimento prejudicado.

É uma situação delicada que há anos vem se degradando e, a cada dia que passa, novos governos vão surgindo, entretanto, não se tem o foco no Bem-estar da população. É necessário compreender que para ser funcionário público, seja Municipal, Estadual ou Federal, é necessário, além de conhecimento técnico, vocação para servir. É fundamental entender o termo “Servidor Público”. Não se pode tratar a administração pública como administração privada. Existe um ponto crucial entre esses tipos de administração, que é o “foco no cidadão”. Somente a administração pública pode desempenhar este papel.

A administração pública é vista como algo atrativo para os que querem uma pseudo “estabilidade”, pois muitos têm em mente que após o ingresso no serviço público podem relaxar, pois nada pode lhes acontecer. Este tipo de pensamento não pode prosperar. Por se tratar de um pensamento egoísta, não visa um bem maior, mas sim uma realização pessoal que não está inserida no modelo da administração pública.

Até mesmo os servidores que ingressam no serviço público através de concurso não têm como propósito a melhoria dos serviços prestados à população. Entram apenas para a realização pessoal e, após alguns anos, tendem a engessar a administração, pois se tornam funcionários desmotivados.

Após o ingresso no serviço público, este novo servidor dificilmente terá o empenho que a administração e principalmente a população necessita. Desse modo, cabe à administração pública identificar este servidor e recolocá-lo em uma nova função na qual terá um maior empenho.

Com a realocação de funcionários que possuem conhecimento, vocação, boa vontade para servir e, principalmente, a devida compreensão de que o cargo de servidor público existe para servir a população e não para a realização pessoal, é possível reverter o quadro atual e direcionar a administração para um caminho próspero.

REFERÊNCIAS

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^[1] Bacharelado em Administração Pública.

Enviado: Outubro, 2020.

Aprovado: Abril, 2022.