ARTIGO ORIGINAL
LEÃO, Valéria de Bessa Castanheira [1]
LEÃO, Valéria de Bessa Castanheira. Meios de resolução online de litígios e seus desafios: ODR-Online Dispute Resolution. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 04, Ed. 07, Vol. 05, pp. 108-123. Julho de 2019. ISSN: 2448-0959
RESUMO
O presente artigo científico busca refletir sobre as características, aplicação, eficácia e contribuição das ODR´S (Online Dispute Resolution) voltado às mediações que valem de videoconferência digital como instrumento para comunicação, realização de reuniões e também na Mediação e Conciliação Online, via Plataforma eletrônica. Abordar-se-á algumas das modalidades de mediação on-line, que visam demonstrar os desafios e novidades no campo eletrônico de procedimentos de Mediação e também os desafios a serem enfrentados, os quais ainda dependem de uma interpretação consolidada. O Novo Código de Processo Civil incentiva a utilização da mediação como forma de solução de conflitos. A Lei n. 13.140/2015 dispõe sobre a mediação judicial e extrajudicial. A mediação é adequada para solucionar conflitos em que houver vínculo anterior entre as partes. Neste sentido, através do diálogo e da aplicação das ferramentas busca-se uma solução consensual que assista as partes envolvidas na controvérsia de forma salutar e igualitária. As sessões de mediação podem ocorrer antes, durante ou após o processo judicial. Por fim, frisa-se que o objetivo principal desta pesquisa é trazer a lume as vantagens e desvantagens que a internet e outras redes de dados têm propiciado no tocante à celeridade, custo reduzido e as formas de segurança que um ambiente digital pode oferecer e a realidade dos riscos e perigos desse universo.
Palavras-chave: Mediação e Conciliação Online, plataforma eletrônica, desafios, mediação judicial, ambiente digital.
1. INTRODUÇÃO
A pesquisa pretende fomentar a análise sobre as características, aplicação e eficácia das ODR`s – Online Disput Resolution e seus desafios bem como as vantagens que a internet e outras redes de dados têm propiciado no tocante à celeridade, custo reduzido e as formas de segurança que um ambiente digital pode oferecer. De igual modo, destacar-se-á a realidade em relação aos riscos e perigos desse universo. Para tanto, serão utilizadas como ferramenta de pesquisa: doutrinas de autores renomados e também a Lei de Mediação nº. 13.140/2015.
A mediação foi reconhecida com a Resolução nº. 125, de 29 de novembro de 2010, que traz em seu texto a Política Judiciária Nacional que determinou a implementação da Mediação como Política Pública. É um método de solução de conflitos, onde atua um terceiro, isto é, um mediador, imparcial que irá orientar a comunicação entre as partes.
O foco desta apresentação está voltado às mediações que se valem de videoconferência digital como instrumento para comunicação e realização de reuniões e também mediação e conciliação online, via plataforma eletrônica.
Entretanto, não se confunde aqui os webs sites de reclamações e possíveis encaminhamentos de soluções, nem alguns procedimentos em voga na internet, especialmente no comércio eletrônico, baseados em uma sequência finita de regras, pois o computador ou o programador do software por ele utilizado padroniza perguntas e respostas para determinarem um resultado, como por exemplo um cálculo de indenização.
A Mediação Online não descarta a figura do ser humano, onde em muitos casos o mesmo é substituído por um algoritmo, mas, pelo contrário, esse mecanismo de resolução de conflitos, propõe ao ser humano uma atuação como mediador ou conciliador.
É sabido que os modelos tradicionais de resolução de litígios já não estão sendo suficientes para fornecerem as soluções mais eficazes para a solução de um conflito criado pela sociedade de informação.
Trata-se de uma ferramenta de comunicação imprescindível para os dias atuais, todavia, este mecanismo de resolução de conflitos, ainda tem sido pouco difundido aqui no Brasil, o que faz com que esse estudo se revista de um caráter descritivo e exploratório, em que muito se questiona acerca do custo reduzido e segurança que o ambiente digital pode oferecer.
A internet tornou-se o próprio espaço no qual se constituem inúmeras relações jurídicas, o que exige dos sistemas jurídicos nacionais e internacionais uma nova abordagem sobre o arcaico, porém, atual problema relacionado à resolução de conflitos.
Ressalta-se que este mecanismo proporciona estar em vários lugares ao mesmo tempo e, tudo isso, com extrema celeridade, atuando na formação das relações jurídicas no espaço tecnológico. Desse modo, destaca-se que este é o retrato mais evidente de uma grande evolução em relação aos meios tradicionais de solução de controvérsias.
Sob uma perspectiva mais pragmática, os sistemas informatizados e as plataformas de transmissão e recepção de dados constituem um terceiro interveniente no procedimento de conciliação e mediação, ou até mesmo podem constituir um quarto sujeito, nos casos da mediação online.
Nesta celeuma de ponderações, cumpre salientar que este artigo tem por desiderato abordar a respeito das características essenciais dos meios de Resolução Online de Litígios (ODR) e a sua aplicação aos conflitos de pequeno porte e, ao mesmo tempo, apresentar-se-á suas possibilidades de utilização no âmbito da ordem jurídica brasileira.
Espera-se com esta pesquisa, contribuir com o arcabouço jurídico e doutrinário e, de igual modo, também somar no âmbito acadêmico, esclarecendo possíveis dúvidas que pairam sobre o tema em análise.
2. MEDIAÇÃO: CONCEITO E LEIS PERTINENTES
A mediação no Brasil teve início em 1824, com a Constituição do Império, oriunda das Ordenações Filipinas, que instituía ao Juiz de Paz, a atuação de conciliação. No entanto, o instituto ganhou importância, a partir da década de 90, com a tendência de resolver o difícil acesso à justiça, através de métodos que garantissem o princípio da acessibilidade à justiça, conforme o artigo 5º, inciso XXXV, da Constituição Federal de 1988. Ressalta-se que ao elaborar o novo Código de Processo Civil (CPC), o legislador preocupou-se com o instituto da mediação no curso do processo judicial. Com isso, foram resguardados “os princípios da mediação, como: independência, neutralidade, autonomia da vontade, confiabilidade, oralidade e informalidade”[2].
São várias as vantagens da Mediação sobre os outros métodos de MASC’s (Métodos Alternativos de Solução de Conflitos), tendo em vista que visa não apenas solucionar a questão controversa, mas também restabelecer os vínculos de afeto que, porventura, ficaram estremecidos ou, até mesmo, foram rompidos em virtude da questão divergente existente entre as partes. Isso ocorre, pelo fato de se tratar de um instrumento consensual cujo enfoque é amplamente prospectivo, isto é, visando um futuro com união, paz e harmonia.
A nomenclatura mediação tem origem no latim, mediatione, que traz diversas interpretações. Todavia, o dicionário Aurélio[3] define este termo como:
Interferência destinada a provocar um acordo, uma arbitragem: ofereceu a sua mediação para resolver o litígio. / Procedimento do Direito Internacional Público ou do Direito Trabalhista, que propõe uma solução às artes em litígio, sem, contudo, a impor, como acontece nos processos de arbitragem. / Filosofia. Processo pelo qual o pensamento tirar uma conclusão, dados os elementos fornecidos pelos sentidos.
Percebe-se que o intuito da mediação não é impor uma solução às partes, mas fornecer para os envolvidos no litígio um auxílio que os conduzirá a visualizar uma solução coerente e eficiente e, ao mesmo tempo, busca-se preservar a relação de afeto e respeito preexistente entre ambos antes do surgimento da questão conflituosa.
De acordo com Vasconcelos[4], a mediação pode ser assim definida:
A mediação ou transformação de conflitos interpessoais em que os mediandos escolhem ou aceitam terceiros(s) mediador(s), com aptidão para conduzir o processo e facilitar o diálogo, a começar pelas apresentações, explicações e compromissos iniciais, sequenciando com narrativas e escutas alternadas dos mediandos, recontextualizações e resumos dos(s) mediador(s), com vistas a se contribuir a compreensão das vivências afetivas e materiais das disputas, migrar das posições antagônicas para a identificação dos interesses e necessidades comuns e para o entendimento sobre as alternativas mais consistentes, de modo que, havendo consenso, seja concretizado o acordo.
A mediação é um meio alternativo para solucionar conflitos, onde terceiros, imparciais e treinados, utilizam técnicas da mediação que deixam os usuários seguros e aptos a manifestarem seus recursos pessoais para mudar o conflito, buscando novas alternativas e oportunidades para prevenir e resolver tais divergências.
Seguindo esse raciocínio, Lília Maia de Moraes Sales[5] explica que a mediação é um instrumento de solução de conflitos que tem como premissa a comunicação inclusiva e cooperativa entre os indivíduos e a participação de um terceiro neutro, qual seja: o mediador – que através da utilização de técnicas adequadas, facilita o diálogo entre as partes sem propor ou sugerir, possibilitando a construção de uma solução plausível pelas próprias partes. “A mediação requer a discussão sobre as posições, interesses e valores envolvidos e, a partir da ressignificação desses valores, permite a construção participativa do consenso”. Mas, para que a mediação seja produtiva se faz necessário que o mediador tenha sido devidamente capacitado para que, assim, possa conduzir as partes a enxergarem o seus reais interesses para que encontrem a melhor solução.
De igual modo, Juan Carlos Vezzulla[6] assinala que:
Mediação é a técnica privada de solução de conflitos que vem demonstrando, no mundo, sua grande eficiência nos conflitos interpessoais, pois com ela, são as próprias partes que acham as soluções. O mediador somente as ajuda a procurá-las, introduzindo, com suas técnicas, os critérios e os raciocínios que lhes permitirão um entendimento melhor.
A mediação é complexa porque ela observa todos os elementos, sejam eles de cunho social, emocional, cultural ou político e, tudo isso, com o objetivo de poder solucionar o problema. Essa complexidade existe para que se mantenha a integridade do processo. E nesse contexto, Edgard Morin[7] aduz que:
Complexus significa o que foi tecido junto; de fato há complexidade quando elementos diferentes são inseparáveis constitutivos do todo (como o econômico, o político, o sociológico, o psicológico, o afetivo, o mitológico) e há um tecido interdependente, interativo e inter-retroativo entre o objeto do conhecimento e seu contexto, as partes e o todo, o todo e as partes, as partes entre si. Por isso, a complexidade é a união entre a unidade e a multiplicidade. Os desenvolvimentos próprios a nossa era planetária nos confrontam cada vez mais e de maneira cada vez mais inelutável com os desafios da complexidade.
Insta dizer que o alvitre da mediação é promover uma transformação nas relações sociais, uma vez que se busca estimular as partes a visualizarem o contexto divergente com enfoque para os reais interesses de ambos, buscando uma solução de ganhos mútuos que trará aprendizado e crescimento, de igual modo, irá ensiná-los a tomarem para si as próprias responsabilidades e a enxergarem o conflito como congruente, ou seja, de interesses conjuntos e não de forma individual que está voltado para o egocentrismo[8].
O mediador é quem sustenta o diálogo, porém, esse mediador não pode decidir pelos mediados, visto que, o importante é permitir que as partes litigantes retomem a responsabilidade por suas escolhas. Assim, mediar é intervir na solução de conflitos para que se possam buscar soluções que agradem a todos.
Insta acentuar que, o elevado número de processos tramitando em todas as instâncias do judiciário Brasileiro fez com que o Conselho Nacional de Justiça – CNJ editasse a Resolução n.º 125, de 29 de novembro de 2010, instituindo a Política Judiciária Nacional de tratamento dos conflitos de interesses. Segundo a Resolução, os órgãos integrantes do Poder Judiciário ficaram obrigados a criar mecanismos de resolução de litígios, recorrendo aos meios consensuais de negociação, como a conciliação e a mediação.
Para tanto, os tribunais deveriam criar os Núcleos Permanentes de Métodos consensuais de Resolução de Conflitos e os Centros judiciários de Solução de conflitos e Cidadania, estes últimos foram encarregados também de efetuar a mediação pré-processual, sendo compostos por mediadores e conciliadores treinados e capacitados pelos Tribunais de Justiça. Essas preocupações também se refletiram na legislação Processual. O novo Código de Processo Civil Brasileiro, Lei 13.105 de 16 de março de 2015, erigiu o recurso à mediação e à conciliação como procedimento estritamente obrigatório e necessário para a resolução de conflitos, uma importante mudança de paradigmas.
O artigo 3º da referida Lei, assim estabelece: Art. 3º “Não excluirá da apreciação jurisdicional ameaça ou lesão de direito”. Assim, o Estado promoverá, sempre que possível, a solução consensual dos conflitos. Nesse espeque, o § 3º do referido dispositivo, acentua: “A conciliação, a mediação e outros métodos de solução consensual de conflitos, deverão ser estimulados por juízes, advogados, defensores públicos e membros do Ministério Público, inclusive no curso de processo judicial” [9].
Em junho de 2015, a legislação brasileira deu um salto definitivo em direção à adoção dos mecanismos extrajudiciais de resolução de conflitos, rompendo a última barreira existente, tendo em vista que foi erigida a Lei de Mediação n.º 13.140/2015 que dispôs sobre a mediação entre particulares como meio de solução de controvérsias e sobre a autocomposição de conflitos no âmbito da Administração Pública.
O artigo 32 da referida Lei[10] estabelece que:
A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios poderão criar câmaras de prevenção e resolução administrativa de conflitos, no âmbito dos respectivos órgãos da Advocacia Pública, onde houver, com competência para:
I – dirimir conflitos entre órgãos e entidades da administração pública;
II – avaliar a admissibilidade dos pedidos de resolução de conflitos, por meio de composição, no caso de controvérsias entre particular e pessoa jurídica de direito público;
III – promover, quando couber, a celebração de termo de ajustamento de conduta.
A possibilidade de se submeter os litígios na Administração Pública aos procedimentos próprios dos meios de resolução de conflitos transpõe a última, e talvez mais significativa barreira para o desenvolvimento das ADR`S no Brasil, uma vez que boa parte dos processos judiciais atualmente em trâmite nos tribunais brasileiros, tem como parte cidadãos e as várias esferas da Administração Pública.
Impende enaltecer que, a Ordem dos advogados do Brasil também contribuiu para reconhecer o instituto em questão, dando apoio à sua divulgação, visto que, várias seccionais do país têm comissões empenhadas para com o desenvolvimento da Mediação em seus estados.
3. ASPECTOS E DESAFIOS DA MEDIAÇÃO ON-LINE
Mediação on-line é um instituto consensual de extrema relevância e que, de modo algum, retira à importância das reuniões presenciais para a boa condução da Mediação. Contudo, trata-se de um mecanismo que foi erigido com intuito de corroborar com a resolução de conflitos e tem se difundido rapidamente no mundo tecnológico, visto que o volume de casos submetidos à Conciliação e Mediação tem crescido em um ritmo surpreendentemente.
É sabido que os modelos tradicionais de resolução de controvérsias já não estão sendo suficientes para fornecerem as soluções mais eficazes para os problemas criados pela sociedade da informação.
Com efeito, a utilização das novas tecnologias de informação, as quais a própria Lei de Mediação 13.140/2015[11] traz expresso no bojo do artigo 46, destacando que: “A mediação poderá ser feita pela internet ou por outro meio de comunicação que permita a transação à distância, desde que as partes estejam de acordo”.
A transmissão de dados mudou não apenas a economia mundial como também transformou significativamente a maneira como os indivíduos estabelecem relações jurídicas, visto que para as hipóteses de partes domiciliadas no exterior, a alternativa online é virtualmente a opção mais viável, ou no mínimo razoável.
Longe de ser, apenas, mais uma ferramenta de conciliação que o ambiente digital possa trazer, ressalta-se que se trata de um instrumento imprescindível, principalmente, nos dias modernos em que se vive. Todavia, tais questões ainda são pouco debatidas no Brasil, o que faz com que esse estudo se revista de uma relevância muito maior, tendo em vista que além da celeridade que este procedimento oferece, ainda, tem um custo reduzido e ampla segurança.
A internet tornou-se, o próprio espaço no qual se constituem inúmeras relações jurídicas, o que exige dos sistemas jurídicos nacionais uma nova abordagem sobre o velho problema da resolução de litígios. De um lado, a ubiquidade e a velocidade da formação das relações jurídicas no espaço tecnológico, são a face mais evidente de uma ruptura com os meios tradicionais de contratualização e comercialização. Doutro modo, o desenvolvimento sem precedentes das novas tecnologias de transmissão de dados alterou em definitivo o direito.
Os modos de Resolução Online de Litígios (ONLINE DISPUTE RESOLUTION) as ODR`s consistem, portanto, na utilização dos recursos da tecnologia para a resolução alternativa de litígios no âmbito judicial e extrajudicial, quer sejam estes decorrentes exclusivamente das relações jurídicas firmadas no espaço virtual para a comunicação disposto através da tecnologia, originários de relações jurídicas constituídas no mundo “físico”.
As possibilidades de utilização da tecnologia para a resolução de litígios são imensas e envolvem questões complexas, tanto do ponto de vista teórico quanto sob o prisma tecnológico, como, por exemplo, a utilização de inteligência artificial para fornecer uma solução para o conflito ou mesmo o uso das ferramentas DSD- Dispute System Design, aplicando-as aos meios de resolução online de litígios.
Sob uma perspectiva mais pragmática, os sistemas informatizados e as plataformas de transmissão e recepção de dados, constituem um terceiro interveniente no processo de mediação e conciliação.
No parágrafo único do artigo 46 da referida Lei de Mediação, este dispositivo legal, chama a atenção para a hipótese de partes domiciliadas no exterior, sinalizando que pode haver casos em que a alternativa online seja de fato a opção mais célere e econômica, onde as partes podem gerar opções em conjunto e com o auxílio de um mediador, para ao final, pactuarem da melhor forma o acordo final.
No tocante a celeridade, essa é uma das vantagens que a internet tem propiciado, bem como custo reduzido e segurança que o ambiente digital pode proporcionar, porém, fazem parte também da realidade os riscos e perigos desse universo, assim como todas as inovações tecnológicas.
3.1 MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE LÍTIGIOS
Na busca de novos métodos alternativos para a solução de conflitos que fossem menos formais e mais céleres, surgiram, então, os denominados Meios Alternativos de Solução de Controvérsias (MASCs), ou Meios Extrajudiciais de Solução de Controvérsias (MESCs), ou, ainda, a expressão utilizada de forma globalizada Alternative Dispute Resolutions (ADRs). Outrossim, pontua-se que, hodiernamente, não é mais usual o termo “alternativo”, mas sim, o vocábulo “adequado”, pois cada situação litigiosa é única e para tanto se terá um instrumento adequado de resolução de conflitos, para dirimir a questão controversa apresentada pelas partes. Nesse sentido, os mecanismos de solução de conflitos podem ser divididos em dois grupos: os autocompositivos e os heterocompositivos. O primeiro está relacionado com características cooperativas, que são: a negociação, cuja sistemática é direta entre as partes; a mediação e a conciliação, cujos processos são conduzidos por terceiros imparciais. Já o segundo está diretamente interligado aos procedimentos com características decisórias que são: a arbitragem, cuja natureza é voluntária; e a jurisdição estatal, de submissão compulsória[12].
Percebe-se que são várias as modalidades de resolução de conflitos. Sendo assim, dir-se-á que se existe um vínculo anterior entre as partes, o método apropriado será a mediação. Entretanto, se não existir vínculo preexistente entre os envolvidos na divergência, o instrumento consensual será a conciliação. Contudo, outra forma de solucionar o conflito, no caso, por exemplo, de um descumprimento de contrato, poderia ser através da arbitragem que é um instrumento consensual muito eficaz e usual.
Destarte, com o avanço da tecnologia, todas as formas de solucionar controvérsias já se encontram disponíveis através das plataformas online de resolução de conflitos. Vale destacar que, até processos do Poder Judiciário, o mais tradicional meio de resolução de litígios, já são feitos pela internet. Nessa linha, é importante também mencionar a importância do advogado na mediação a fim da tentativa de uma solução rápida e eficaz para seu cliente.
Nesse contexto, nota-se que há inúmeros mecanismos para resolução de divergências, tudo isso, com o escopo de atender as partes envolvidas na lide de forma eficiente, célere e com baixo custo, visando sempre à imparcialidade e confidencialidade na tratativa para com as partes, para que assim, se alcance o objetivo maior, qual seja: um acordo que assista ambas as partes de forma igualitária e satisfatória, podendo até mesmo, em alguns casos, como na mediação restabelecer os laços de afeto preexistentes.
4. A COMUNICAÇÃO ASSÍNCRONA E SÍNCRONA
A comunicação assíncrona é aquela que não é feita de modo imediato, não simultânea e requer um tempo de espera na obtenção da resposta, semelhante ao e-mail. Dentre as vantagens, destacam-se a oportunidade de as partes escolherem o momento mais conveniente para participar da mediação e também de filtrarem a própria comunicação, evitando o imediatismo que potencializa discussões acaloradas. Porém, o mediador online também precisa estar ciente das armadilhas desse tipo de comunicação.
É dever e responsabilidade do facilitador eletrônico esclarecer e explicar ao usuário qual será a dinâmica de atendimento, no intuito de tranquilizá-lo. Todavia, frisa-se que a demora em receber uma resposta pode gerar desconfiança e contribuir para a escalada do conflito. Além disso, outro problema da comunicação assíncrona é o esquecimento. A cada sessão online, recomenda-se que seja feito um resumo da controvérsia e das etapas vencidas.
Já a comunicação síncrona é quando se tem a oportunidade de falar com a outra parte de maneira direta, ou seja, o emissor passa a mensagem e o receptor responde, sendo que o diálogo ocorre naquele exato momento.
Dessa forma, as mensagens emitidas por uma pessoa são imediatamente recebidas e respondidas por outras pessoas. Como exemplo de ferramenta de comunicação síncrona, cita-se o contato via telefone, reuniões, aulas de ensino presencial, mediação, etc. Na internet essa forma de comunicação é comum em hangouts e vídeo conferência. Insta dizer que, essa forma de comunicação ocorre de maneira natural.
4.1 MEDIADOR: HABILIDADES E COMPETÊNCIAS
Dentre todos os serviços oferecidos no campo digital de resolução de conflitos, a mediação online tem sido uma das formas mais buscadas e com uma maior frequência pelos early adopters que são aqueles usuários que não têm medo de inovar e buscam alternativas que sejam céleres e eficientes. Ao acessar as plataformas eletrônicas, geralmente, disponíveis por meio de sites na internet, a parte tem a comodidade de um ambiente virtual, além disso, ainda, pode contar com a ajuda de um terceiro facilitador que vai auxiliá-la a buscar uma forma menos onerosa, segura e rápida para o problema sobre o qual está enfrentando.
Para atuar no meio eletrônico, o Conciliador e/ou Mediador precisa desenvolver novas habilidades para transparecer ao usuário da plataforma online, desde o primeiro acesso, credibilidade e ampla habilidade, não apenas, com a aplicação das ferramentas de mediação, mas também, com o próprio sistema amplamente informatizado.
Com a transição da Alternative Dispute Resolution (ADR), caracterizada pelos métodos adequados de solução de conflitos para Online Dispute Resolution, (ODR) que avançou ao torná-los acessíveis eletronicamente, ocorre, portanto, uma mudança significativa no paradigma de comunicação entre as partes, o mediador e/ou conciliador. O contato off-line e, portanto, passa a ser substituído pela interação online em um cenário virtual. Surge aí, o primeiro desafio para o mediador: De que forma o Mediador irá construir confiança e empatia sem o contato imediato que se faz face a face?
O mais comum é que a mediação online seja feita por meio de chat, ou seja, pela troca de mensagens, sejam elas instantâneas ou não, mas a sessão também pode ser realizada através de videoconferência ou ainda, com a combinação de ambas as funcionalidades. Nos meios eletrônicos, acontece e é natural acontecer, a perda de algumas pistas de comunicação não verbal, como por exemplo, o tom de voz e a linguagem corporal que, na modalidade presencial, poderiam ser determinantes no processo de rapport, que é a ponte de contato e relacionamento entre o mediador e as partes. No caso de opção pelo chat, a linguagem escrita deve ser criteriosamente observada pelo mediador, para que ele não transmita um significado diferente, daquele o qual, em uma sessão de mediação na modalidade presencial seria mais compreendido pelas partes.
Uma das funcionalidades da plataforma é ser capaz de oferecer funcionalidade que compreende e facilita envio de documentos, caso as partes assim o desejarem. Frisa-se que o mediador online tem o mesmo papel do mediador presencial, porém o modo e a escolha das técnicas é que irá fazer toda a diferença.
Sendo assim, indaga-se: Quais são as habilidades que um mediador na atuação online precisa ter?. Seguem abaixo, algumas aptidões indispensáveis para que o conciliador e/ou mediador online, possa desenvolver com maestria suas habilidades nessa modalidade tecnológica de conciliar e/ou mediar.
1 – Utilização da Plataforma Online: Com o processo de transformação digital, o mediador precisa ter a expertise tecnológica na utilização da Plataforma Online para manusear os dispositivos tecnológicos. O mediador deve estar bastante familiarizado com a plataforma digital que irá utilizar. Caso a comunicação com as partes seja baseada na linguagem escrita, como o uso de chat, por exemplo, o mediador deve dominar técnicas de digitação sob o risco de perder o controle sobre a mediação. Doutro lado, se o processo de interação for baseado em vídeo, é preciso entender como funciona os softwares de videoconferência.
2 – Rapport ou acolhimento online: É importante que o mediador estabeleça uma ligação de empatia com as partes. A tecnologia não pode impedir a efetiva participação das partes no processo de mediação. Desse modo, é dever do facilitador online fornecer instruções claras sobre o uso da plataforma digital, para que os envolvidos no conflito se sintam à vontade, acolhidos no ambiente virtual e tenham uma experiência como usuário bastante satisfatório, na busca da resolução do seu caso na modalidade eletrônica.
3 – Confiança: Estabelecer um vínculo de confiança entre as partes é um dos principais requisitos em um ambiente virtual e alcançar este desiderato é particularmente bastante delicado. Faz-se necessário que o mediador eletrônico seja, ainda, mais proativo e assertivo na construção de um relacionamento que possa transmitir segurança. A responsabilidade do mediador aumenta porque na internet o usuário tem acesso a ferramentas de pesquisa e busca para checagem de fatos e informações durante a própria mediação, na busca de opções criativas para a celebração do acordo.
4 – Normas de boa conduta: A interação eletrônica é diferente da comunicação presencial. Transitar no espaço virtual demanda fluência em uma nova língua, isto é, o idioma da internet, usualmente dito como o “internês”, com suas próprias regras, que devem ser compreendidas pelo mediador. As normas sociais online são mais fluídas e informais, o que pode favorecer uma escalada do conflito, inclusive, com expressões de raiva e ataques direcionados diretamente ao mediador, principalmente na comunicação por vídeo. Assim, é fundamental que o profissional esclareça para as partes envolvidas no conflito as normas de boa conduta.
De forma, não muito rara, declarações exaltadas também podem chegar à outra parte via chat, sem que o facilitador seja capaz de filtrá-las sem alterar, por exemplo, o tamanho da fonte, caso o texto for digitado em letras maiúsculas e, ainda se a frase for destacada em vermelho, e até emojis demonstrando a insatisfação, um universo diferenciado de novos signos. O Mediador online deve orientar as partes a se comportarem de maneira apropriada no ambiente virtual. Desse modo, as regras de boa conduta devem estar previstas nos termos de uso da Plataforma.
5 – Habilidades em comunicação e linguagem: Algumas técnicas de habilidades em comunicação e linguagem utilizadas na mediação presencial, importantes para construir empatia e confiança, a exemplo da escuta ativa e da paráfrase, demandam habilidade do mediador para serem reproduzidas online.
Na comunicação por chat, uma maneira de o facilitador demonstrar sua capacidade de compreensão é enfatizar que, de fato, leu a mensagem enviada pelo usuário. Basta utilizar expressões como “Eu li atentamente” ou “Revendo o que você escreveu”, “Eu compreendo” dentre outras. Essas frases podem até parecer triviais, mas elas contêm uma poderosa mensagem, pois demonstram que as partes foram ouvidas. Destarte, o ideal é que elas não tenham acesso diretamente às mensagens uma da outra, permitindo que seja feito um reenquadramento da comunicação por parte do terceiro neutro.
No que se refere à linguagem, deve-se atentar para uma comunicação universal, sem ressaltar regionalismos e diferenças culturais, o que pode ficar mais evidente nas sessões por videoconferência. A comunicação deve ser precisa, sem espaço para equívocos de interpretação e subjetividades.
O Manual de Mediação Judicial[13] traz algumas habilidades que o mediador precisa ter:
Aplicar diferentes técnicas auto compositivas de acordo com a necessidade de cada disputa; Escutar a exposição de uma pessoa com atenção, utilizando de determinadas técnicas de escuta ativa (ou escuta dinâmica) – a serem examinadas posteriormente; Inspirar respeito e confiança no processo; Administrar situações em que os ânimos estejam acirrados; Estimular as partes a desenvolverem soluções criativas que permitam a compatibilização dos interesses aparentemente contrapostos; Examinar os fatos sob uma nova ótica para afastar perspectivas judicantes ou substitui-las por perspectivas conciliatórias; Motivar todos os envolvidos para que prospectivamente resolvam as questões sem atribuição de culpa; Estimular o desenvolvimento de condições que permitam a reformulação das questões diante de eventuais impasses; Abordar com imparcialidade, além das questões juridicamente tuteladas, todas e quaisquer questões que estejam influenciando a relação (social) das partes.
São através das habilidades descritas que se buscam soluções, pois com elas, novas ideias irão surgir e novos meios de solucionar os conflitos podem ser apresentados. Para o mediador, isso é de fato imprescindível, uma vez que para solucionar o problema é necessário organizar pensamentos lógicos para que, desse modo, se tenha uma maior facilidade na compreensão de todo o contexto controverso apresentado pelas partes envolvidas na lide. É preciso ficar atento e observar a situação tratando-a com empatia, para assim, alcançar bons resultados.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nota-se com a presente pesquisa que a mediação seja na modalidade presencial ou online, veio para ficar e, com efeito, o relativo desenvolvimento dos meios online de resolução de litígios é resultado de uma mudança de mentalidade.
Neste sentido, observa-se que cada vez mais as pessoas se demonstram preocupadas em cuidar de si, em si conhecer e, desta forma, não mais satisfazem com soluções acomodadas para sua vida. Perseguem meios em que participem efetivamente nas soluções de litígios, de forma livre e responsável.
Consoante salienta a Lei de Mediação nº. 13.140/2015, trata-se de um importante instrumento consensual que tem contribuído de forma positiva nos mais diverso ramos do Direito. Através deste estudo foi possível verificar que, ao lado do Poder Judiciário, existem várias formas de resolução de conflitos que são na realidade, mecanismos capazes de proporcionar as partes uma melhor visão de seus problemas e assim chegar a um consenso de forma célere e econômica.
Conclui-se que os Meios de Resolução Online de litígios- ODR-Online Dispute Resolution é um instituto que pode ser utilizado como forma alternativa de solução de conflitos, pois o mediador irá tentar por meio de reuniões com as partes fazer com que estas se conscientizem e obtenham através de diálogos e do consenso mútuo uma solução satisfatória, visto que não haverá imposição de uma solução por um terceiro, tendo em vista que este atuará de modo a conduzir as partes envolvidas no litígio a encontrarem uma solução que os assista de forma salutar e igualitária, pois, desse modo, as partes serão protagonistas de suas próprias decisões e terão de fato um procedimento eficiente, célere e de baixo custo.
REFERÊNCIAS
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BATISTA, Nadia Cristina. Acesso à justiça por meio de mecanismos autocompositivos. Fórum Administrativo – FA, Belo Horizonte, ano 18, n. 211, p. 47-57, set. 2018.
BATISTA, Nadia Cristina. Métodos adequados de resolução de conflitos: em busca de novos paradigmas. Fórum Administrativo – FA, Belo Horizonte, ano 18, n. 214, p. 64-73, dez. 2018.
BRASIL. ENAM, (Escola Nacional de Mediação e Conciliação). Manual de Mediação Judicial. Ministério da Justiça, Brasília. 4 ed. DF: AGBR 2012.
BRASIL. Código de Processo Civil. Brasília/DF: OAB, Conselho Federal, Escola Nacional de Advocacia, 2016.
HOLANDA F., Aurélio Buarque de. Mediação. Novo Dicionário Aurélio. On-line. Disponível em: http://www.dicionariodoaurelio.com/Mediacao.html. Acesso em 24 ago. 2014.
LEI DE MEDIAÇÃO n. 13.140, de 26 de Junho de 2015. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/13.140.htm&hl=pt-BR. Acesso em: 09 mai. 2018.
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[1] Mestranda em Métodos Adequados de Solução de Conflitos pela Universidade Européia del Atlântico-Espanha; Especialista em Mediação, Conciliação e Arbitragem pela Faculdade Verbo Jurídico; Especialista em Processo Civil e Direito Empresarial pela Faculdade Damásio de Jesus -SP; Graduada em Direito pela Pontifícia Universidade Católica de Goiás-PUC.
Enviado: Julho, 2018.
Aprovado: Julho, 2019.
