ARTIGO ORIGINAL
NOGUEIRA, lsabela Ferreira [1], OLIVEIRA, Ana Cristina [2], PEREIRA, Aline Lacerda [3], VILELA, Leonardo Nogueira [4], BRASILEIRO, Marislei de Sousa Espíndula [5]
NOGUEIRA, lsabela Ferreira. Et al. Humanização no atendimento de pacientes pelos recepcionistas de uma unidade de pronto atendimento. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 05, Ed. 12, Vol. 03, pp. 63-68. Dezembro de 2020. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/saude/humanizacao-no-atendimento
RESUMO
A Humanização vem sendo um tema de extrema importância no contexto de saúde atual, no que diz respeito a atendimento hospitalar na rede SUS, requerendo um processo reflexivo acerca dos valores e princípios que norteiam a prática profissional, pressupondo, além tratamento clínico, uma postura ética e cuidado acolhedor por parte dos profissionais. Sendo assim, este estudo tem como objetivo relatar a vivência da pesquisadora ao analisar o atendimento da equipe de recepção ao paciente que busca acolhimento em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA) no interior de Mato Grosso, antes e após capacitação com a equipe de recepção, referente ao tema humanização. A metodologia utilizada foi descritiva exploratória, que apresenta a reflexão sobre um conjunto de ações que abordam uma situação vivenciada no âmbito profissional de interesse da comunidade científica. Este estudo foi dividido em 3 etapas: levantamento das problemáticas, implantação possível solução e avaliação, onde foi possível observar após atividades á valorização das necessidades especificas de cada paciente, porém outras problemáticas foram levantadas pela equipe, e devem ser solucionadas para que consiga de fato alcançar o objetivo de prestar uma atendimento humanizados ao usuário.
Descritores: Humanização, Urgência e Emergência, Atendimento Hospitalar.
1. INTRODUÇÃO
A temática humanização em saúde no que diz respeito ao atendimento hospitalar na rede SUS, vem sendo de extrema importância no contexto atual, evidenciado pelas condições de atendimento que se encontra os hospitais públicos. Com o passar dos anos, devido à necessidade de mudança nas políticas públicas de saúde, muitos projetos de humanização vêm sendo desenvolvidos, como por exemplo: o Ministério da Saúde em 2001 criou o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH) e em 2004 a Política Nacional de Humanização (PNH) onde foram estabelecidas estratégias que possibilitam o melhor contato entre profissional e paciente (PEREIRA, 2019).
Com a implementação da PNH, o Ministério da Saúde esperava consolidar suas diretrizes específicas como: o acolhimento, a gestão democrática, clínica ampliada e compartilhada, valorização do trabalhador e defesa dos direitos dos usuários. Buscando assim diminuir filas e tempo de espera, um atendimento acolhedor e resolutivo, implementação do modelo de atenção com responsabilização e vínculo, visando garantir eficácia tanto em relação ao usuário quanto ao trabalhador da área (PEREIRA, 2019)
O acolhimento é uma diretriz da política nacional de humanização, que destaca que não tem local nem hora certa para acontecer, não existindo um profissional específico para fazê-lo, fazendo parte de ações de responsabilidade de todos os profissionais do serviço de saúde, caracterizando-se por uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, firmando um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram o serviço de saúde (SOUZA, 2019). Sendo necessário sua implementação nas Unidade de Pronto Atendimento que fazem parte da Rede de Atenção às Urgências, tendo objetivo concentrar os atendimentos de saúde de complexidade intermediária, compondo uma rede organizada em conjunto com Atenção Básica e Atenção Hospitalar (BRASIL, 2013).
A capacitação profissional pode ser avaliada como um processo organizado de educação, ao qual as pessoas enriquecem seus conhecimentos, amplia suas capacidades e melhoram suas aptidões no desenvolvimento profissional (MATHIAS, 2020). Sendo as estratégias traçadas para alcançar uma assistência humanizada no primeiro atendimento feito pela recepção, é de grande êxito e com melhora significativa para pacientes que ali chegavam para ser atendido, fazendo com que os mesmos se sintam acolhidos com singelos gestos de atenção no primeiro atendimento.
O objetivo deste estudo é relatar a vivência da pesquisadora ao analisar o atendimento da equipe de recepção ao paciente que busca atendimento em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA); antes e após capacitação referente ao tema humanização, relatando as mudanças observadas após as capacitações realizadas com a referida equipe.
2. DESENVOLVIMENTO
O estudo constitui um relato de experiência descritivo/exploratório, que ocorreu no período de janeiro de 2019 em uma Unidade de Pronto Atendimento – UPA no interior de Mato Grosso, descrito por uma enfermeira especializanda em Urgência Emergência, apresentando uma reflexão sobre um conjunto de ações que abordam situação da vivenciada com a equipe da recepção de uma unidade hospitalar durante os cuidados aos pacientes que buscavam atendimento naquela instituição.
Este estudo foi dividido em 3 etapas distintas: a observação ambiente e do processo de trabalho; a capacitação interativa com base em estudos científicos e avaliação. Durante a observação do ambiente e do processo de trabalho, verificou-se o aumento da busca por serviço de urgência e emergência nos últimos tempos, na instituição estudada é utilizado o acolhimento com sistema de classificação de risco de acordo com protocolo de Manchester, mas ocorrem muitas reclamações devido à demora no atendimento médico, justificado pela demanda excessiva para atendimentos desnecessários na unidade, favorecendo conflitos envolvendo usuário, recepção, triagem, porteiro, englobando vários profissionais nesse estresse. Muitos não sabem agir diante da incompreensão do paciente e acabam agindo de forma não cordial com os pacientes, o que também acontece de forma inversa, gerando desgaste emocional para o paciente e funcionários. Portanto, foi observado a necessidade de intervenção nessas situações, buscando atitudes simples que podem gerar melhoras significativas.
Em segundo momento ocorreu a capacitação interativa através de roda de conversa com base em estudos científicos com a equipe de recepcionistas e porteiros, onde foi exposto o assunto de demonstração de pequenos gestos que poderiam fazer a total diferença no primeiro atendimento, como: modo de receber o usuário, sendo assim mais cauteloso ao dizer um bom dia, boa tarde, boa noite, por gentileza, obrigada entre outros termos; também foi passado um breve explicativo de como proceder, caso os usuários questionem sobre a demora do atendimento, deixando claro que esse atendimento obedece o critério da classificação de risco segundo protocolo de Manchester. E para a conclusão foi demonstrados alguns estudos feitos e que tiveram êxito após a implantação de metodologias especificas segundo preceitos do SUS, afim de incentivar a cooperação de todos.
Nessa roda de conversa foi dada a palavra para a equipe relatar sobre a temática, onde os mesmos queixaram sobre a falta de estrutura, número de profissionais pequeno para a demanda, a superlotação, entre outras dificuldades encontradas, destacando assim a necessidade de melhoria nas condições de trabalho, para ser possível assim prestar um atendimento adequado à população. Foi confeccionado banner didático explicativo sobre protocolo de Manchester, onde demostra o tempo máximo de espera para cada caso clinico e fixado na parede da unidade em local estratégico. Houve indagação feita pela equipe sobre dificuldades em executar a boa assistência devido algumas precariedades, sendo uma delas a superlotação, pois o atendimento hospitalar é direito de todos mas a falta de conhecimento da população sobre o real atendimento de emergência acaba atrapalhando o acesso à porta de entrada, causando assim uma aglomeração desnecessária, tornando o atendimento lento, não sendo assim realizado um procedimento humanizado e acolhedor ao usuários, gerando a sobrecarga de trabalho ao funcionário.
Posteriormente a capacitação, foi observado em um prazo de 30 dias o processo de trabalho através de investigação por meio de diálogo direto com o paciente e profissional referente as mudanças ocorridas na instituição, notando-se uma melhora significativa no atendimento, havendo condutas humanizadas por parte de toda equipe no ambiente hospitalar, desde a entrada até a saída do usuário, gerando assim bem-estar geral dos pacientes e melhora da harmonização do ambiente de trabalho.
Porém em dias com fluxo na demanda de atendimento maior, optou-se pela seguinte estratégia: foi tentado acalmar os usuários de diversas formas, inclusiva explicando que ali eram priorizados atendimentos de urgência e emergência, mas alguns ainda perderam respeito pela equipe, porém os profissionais não se alteraram e mantiveram a calma.
Diante da maior dificuldade enfrentada pela equipe ser a falta de conhecimento da população sobre o real atendimento prestados nas unidades da UPA, houve maior paciência dos pacientes devido compreensão que os pacientes triados com amarelo e laranja tem prioridade no atendimento devido os riscos e consequências de agravos a saúde, não sendo um atendimento por ordem de chegada.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Segundo Petry; Chesani e Lopes (2017) para uma melhor assistência é necessária uma comunicação eficaz entre toda equipe desde a recepção até mesmo administração. O reconhecimento profissional também é muito questionado, pois gera uma desmotivação que pode prejudicar o desenvolvimento e a produção do serviço. Então a valorização profissional reflete muito na humanização.
Diante do estudo feito, conclui-se que a humanização, vai além de equipamentos e tecnologias, visto que o tratamento é eficaz quando a pessoa é acolhida, ouvida e respeitada pelos profissionais. Sendo assim podemos observar que as estratégias traçadas para alcançar uma assistência humanizada no primeiro atendimento feito pela recepção, foi de grande êxito e com melhora significativa para pacientes que ali chegavam para ser atendido, fazendo com que os mesmos se sintam acolhidos com singelos gestos de atenção no primeiro atendimento.
Foi observado grande insatisfação da equipe, existindo muitas falhas por trás a serem mudadas e melhoradas, sendo alguns exemplos: as longas filas de espera, falta de recursos humanos adequados, sobrecarga de funções e de atividades, jornadas exaustivas, baixos salários, gerando assim estresse físico e emocional, sendo observado falha na saúde do trabalhador, dificultando consequentemente replicar a humanização.
Diante da escassez de artigos que foram encontrados focados na temática deste assunto, ainda são necessárias muitas publicações sobre o primeiro atendimento ao usuário ao buscar uma Unidade de Pronto Atendimento, que é feita pela equipe da recepção. A maior parte dos estudos diz respeito a equipe de enfermagem frente a esse assunto; sendo necessário a publicação de mais trabalhos com foco no atendimento primário; com ênfase na equipe da recepção, para reconhecimento acerca do que os mesmos sabem sobre o processo de humanização.
Espera-se que esse relato possa servir de inspiração a outros enfermeiros, para que transformem sua realidade de trabalho na emergência, principalmente no que tange à recepção do usuário.
4. REFERÊNCIAS
BRASIL. Humaniza SUS: Política Nacional de Humanização: a humanização como eixo norteador das práticas de atenção e gestão em todas as instâncias do SUS. Ministério da Saúde, Brasília. 2004.
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. Brasília. 2001.
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Especializada. Manual Instrutivo da Rede de Atenção às Urgências e Emergências do Sistema Único de Saúde (SUS). Editora do Ministério da Saúde. Brasília. 2013.
MATHIAS, M. A. S. Sistema de trabalho de alto desempenho orientado à capacitação de funcionários de linha de frente do setor de tecnologia de informação e Comunicação. Universidade Estadual Paulista. 2020.
PEREIRA, R. P. Política Nacional de Humanização (PNH) aplicada aos serviços hospitalares: revisão de literatura e análise das estratégias utilizadas para efetivação da humanização nos hospitais vinculados ao Sistema Único de Saúde (SUS) com ênfase na atuação de Grupos de Trabalho em Humanização (GTHs). Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão e Inovação em Saúde) – Centro de Ciências da Saúde, Universidade Federal do Rio Grande do Norte. 2019.
PETRY, K.; CHESANI, F. H.; LOPES, S.M.B. Comunicação como ferramenta de humanização hospitalar. Saúde. & Transformação Social., ISSN 2178-7085, Florianópolis, v.8, n.2, mai-ago, p.077-085, 2017.
SOUSA, K.H.J.F.; DAMASCENO, C.K.C.S.; ALMEIDA, C.A.P.L.; MAGALHÃES, J,M.; FERREIRA, M.A.; Humanização nos serviços de urgência e emergência: contribuições para o cuidado de enfermagem. Revista Gaúcha de Enfermagem. v. 40. 2019.
[1] Graduação em Enfermagem.
[2] Enfermeira pós graduada em Gestão em Saúde com ênfase em Saúde da Família.
[3] Graduação em Enfermagem.
[4] Graduação em Enfermagem.
[5] Doutorado em Ciências da Saúde pela Universidade Federal de Goiás.
Enviado: Outubro, 2020.
Aprovado: Dezembro, 2020.
