ARTIGO ORIGINAL
ANDRADE, Thayllon Silva [1], ANDRADE, Lara Emily Cerqueira [2], FREIRES, Ricardo Zurita [3], JUNIOR, Pedro Caetano [4], COSTA, Filipe Oliveira [5], TRAJANO, Maycon Douglas Pereira [6]
ANDRADE, Thayllon Silva. Et al. Teoria de Filas aplicada na análise de um lava-rápido em Porto Velho. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 04, Ed. 07, Vol. 11, pp. 40-52. Julho de 2019. ISSN: 2448-0959
RESUMO
O presente trabalho é um exemplo de aplicação de teoria de filas, na área de pesquisa operacional, de uma empresa de prestação de serviço na cidade de Porto Velho – RO. A metodologia baseou-se em pesquisa teórica dos conceitos relacionados à teoria, no estudo de caso com levantamentos de dados in loco, e, por fim, uma pesquisa de satisfação dos clientes atendidos. O modelo utilizado foi o M/M/S Fila Finita e através das fórmulas foi possível mensurar o Desempenho Atual da fila. Após os cálculos, observou-se que 16% dos potenciais clientes desistem de esperar o serviço e vai embora à busca de outro estabelecimento. Outros resultados valem ser destacados, como por exemplo, o alto nível de satisfação dos clientes, que chegam a 88% considerando as avaliações neutras e boas. Os clientes que não aprovaram os serviços sugeriram que fossem contratados mais funcionários. Conforme a análise sugerida, dois funcionários devem ser adicionados aos sábados para suprir a demanda do dia.
Palavras-chaves: Teoria de filas, pesquisa operacional, Engenharia de Produção.
1. INTRODUÇÃO
Esperar para realizar um serviço em uma lotérica, esperar para passar as compras no caixa de uma loja ou supermercado, esperar para ser atendido em uma clínica, esperar para brincar em um brinquedo no parque. Essas e outras situações são decorrentes no dia a dia de muitas pessoas. Essas situações comprovam que as filas estão presentes no cotidiano das pessoas, assim como os processos nas indústrias e fábricas e nos processos de produção. Isso nos possibilita analisar a importância da teoria das filas e suas aplicações, que tem por objetivo melhorar o atendimento ao cliente a fim de satisfazê-lo positivamente através da minimização na espera dos atendimentos.
Existem diversas variáveis dentro de um sistema operacional, ou seja, cada variável pode conter uma enorme influência no funcionamento do sistema, tanto que o desempenho de determinada função passa a ser executado pela variável. Exemplo de variáveis: forma de atendimento, tempo de chegada dos clientes, tempo de espera, estrutura do sistema, etc. (ANDRADE, 2009).
A partir do presente estudo, é possível identificar o quantitativo de colaboradores suficientes para atender determinada demanda de cliente (serviço ou produto), além de ser possível analisar os custos de serviço, minimizar e padronizar o do tempo do atendimento, eliminar e evitar gargalos, maximizar o desempenho do processo macro.
Contudo, para atingir o principal objetivo do estudo, é necessária uma análise detalhada do comportamento das filas, através de cronometragens, medições de produção, levantamento do quantitativo de colaboradores, para então ser possível elaborar a base para teste de aderência e formar as devidas conclusões.
Com isso, o principal objetivo do presente estudo é analisar os serviços de uma empresa de lava-rápido por meio de quatro visitas in loco e aplicação de formulas extraídas da Teoria de Filas para mensurar o desempenho dos serviços prestados aos clientes.
1.1 OBJETIVOS
- Analisar o atual desempenho do sistema de filas de uma empresa de lava-rápido na cidade de Porto Velho – RO.
- Sugerir um novo desempenho do sistema de filas para empresa analisada.
- Aplicar as fórmulas da Teoria de Filas no cotidiano.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 TEORIA DE FILAS
A Teoria de Filas é um modelo analítico que desenvolve e analisa determinados temas através de fórmulas matemáticas preestabelecidas, onde se verifica a existência de relação entre as demandas e as ocorrências de atrasos, sofrida pelos clientes dos sistemas. Assim, é possível avaliar as medidas de desempenho dessa relação em função da disponibilidade do sistema (ARENALES, 2007).
Ao contrário das demais ferramentas de pesquisa no meio operacional, a teoria de filas não se trata de uma ferramenta para aperfeiçoar os processos, mas sim, determinar a atual situação da fila do sistema, através de medidas de desempenho (quantidade de entrada, taxa de serviço, tempo de espera, tempo ocioso), com o objetivo de elaborar melhorias no serviço a fim de atingir a satisfação do cliente (TAHA, 2008).
OLIVEIRA (2006) destaca que o fator mais importante da Teoria de Filas são suas características no que tange ao processo do sistema, pois através delas é possível reduzir problemas relacionados a atrasos, por exemplo. Assim, a empresa pode oferecer um serviço de qualidade e seus clientes ficarão satisfeitos.
A Teoria de Filas é baseada em estudos realizados através de fórmulas matemáticas que visam facilitar a verificação do comportamento de sistemas verdadeiros em hipotéticas situações. Sendo assim, é perfeitamente possível mensurar a qualidade de atendimento, de modo a garantir um alto nível de satisfação aos clientes, combinando custo de serviço, alto grau de qualidade e melhorias nos gargalos (OLIVEIRA, 2006).
De acordo com KRAJEWSKI (2009), é possível mensurar o desempenho de um sistema de filas a partir de cinco variáveis:
- Comprimento da fila;
- Tempo de espera na fila;
- Tempo total do sistema;
- Número de clientes no sistema;
- Utilização das instalações do serviço.
2.2 COMPRIMENTO DA FILA
A quantidade de clientes esperando em uma fila pode indicar duas condições possíveis: se possuir poucos clientes na espera pode ser sinal de um ótimo grau de atendimento ou alta capacidade de atendimento, o que não permite que acumule clientes na fila; se possuir muitos clientes na espera pode ser sinal de ineficiência dos atendentes e/ou baixa capacidade de atendimento, sendo assim, necessita de aumento de atendentes.
2.3 TEMPO DE ESPERA NA FILA
Esbarrar em uma longa fila não significa necessariamente que o tempo de espera para ser atendido seja longo. Se o atendimento for eficiente, os clientes rapidamente serão atendidos. Contudo, caso o tempo de esperar seja consideravelmente logo, é provável que os clientes classifiquem o atendimento como insatisfatório e ineficiente.
2.4 TEMPO TOTAL DO SISTEMA
O tempo total do sistema é definido desde a entrada no sistema até sua saída, podendo indicar impasses em relação aos clientes, qualidade no atendimento no que tange aos atendentes ou capacidade do atendimento. Entretanto, se algum cliente necessitar de um tempo maior no sistema, é possível reajustar as normas de prioridades aumentando a produtividade dos atendentes ou sua capacidade.
2.5 NÚMERO DE CLIENTES NO SISTEMA
Refere-se à quantidade de clientes no sistema, ou seja, refere-se tanto aos clientes que estão em espera, quanto aos clientes que estão sendo atendidos. Relacionando-se diretamente com a eficiência e capacidade de atendimento. Caso a quantidade de clientes em um sistema seja excessiva à capacidade, provavelmente ocorrerá congestionamento no atendimento, resultando assim em insatisfação por parte dos clientes.
2.6 UTILIZAÇÃO DA INSTALAÇÃO DO SERVIÇO
É a utilização das instalações de um serviço por parte dos clientes, no que tange ao tempo que estão no sistema. Em geral, os gerentes têm por objetivo preservar a utilização e a rentabilidade em alto nível, sem afetar os demais processos operacionais.
2.7 COMPOSIÇÃO DE UM SISTEMA
Figura 1: Composição de uma fila
2.8 MODELO DA FILA: M/M/S: FILA FINITA
Entre os diversos modelos existentes, este é o modelo mais utilizado na Teoria de Filas. Nessa situação, a fila que poderá ser formada, poderá suportar um limitado número de clientes no seu sistema. Significa dizer que, se um cliente está no sistema, ele pode ir embora sem esperar para ser atendido. A variável (M) surge neste modelo definindo o número máximo de clientes que podem fazer parte do sistema, sendo assim, M – 1 é o número máximo de clientes permitido na fila.
Assim, Santos (2003) define as fórmulas e descrições deste modelo da seguinte forma:
Tabela 1: Fórmulas do modelo de fila
3. MATERIAIS E MÉTODOS
O estudo foi dividido em duas etapas iniciais:
Primeira etapa: Elaboração de um referencial teórico – a base teórica foi realizada através de levantamento de informações através de acervos disponíveis em livros, teses e dissertações, internet.
Segunda etapa: realização de um estudo de caso e pesquisa de satisfação ao cliente.
Segundo Andrade (2002), o estudo de caso pode ser dividido nas seguintes etapas:
3.1 ESCOLHA DO LOCAL
O principal objetivo é a analise da aplicabilidade da teoria de filas em uma empresa no setor de prestação de serviço. Sendo assim, o serviço escolhido foi o atendimento em um lava-rápido, de fácil acesso e de levantamento e coleta de dados. De acordo com os funcionários, o dia com maior movimentação é o sábado.
3.2 LEVANTAMENTO DE DADOS
Após a escolha do local e as devidas autorizações concedidas, realizou-se a coleta de dados (frequência de chegada, tempo de espera, tempo de atendimento). A cronometragem iniciou a partir da chegada do primeiro cliente. A coleta foi realizada em apenas uma visita, dia de maior movimento, de acordo com funcionários.
4. O ESTUDO DE CASO
O principal objetivo é a analise da aplicabilidade da teoria de filas em uma empresa no setor de prestação de serviço. Sendo assim, o serviço escolhido foi o atendimento em um lava-rápido, de fácil acesso e de levantamento e coleta de dados. O estudo de caso foi elaborado através de um levantamento de dados, que por sua vez foi realizado em apenas um dia da semana, o sábado, considerado pelos funcionários o dia mais movimentado da semana.
4.1 ESCOLHA DO LOCAL
Este presente estudo foi realizado em uma empresa de lava-rápido situado na cidade de Porto Velho-RO. O proprietário concedeu autorização para realização do estudo, porém não autorizou a exposição do nome e localização do seu estabelecimento.
4.2 LEVANTAMENTO DE DADOS
Após a escolha do local e as devidas autorizações concedidas, realizou-se a coleta de dados (frequência de chegada, tempo de espera, tempo de atendimento). A cronometragem iniciou a partir da chegada do primeiro cliente. A coleta foi realizada em apenas uma visita, dia de maior movimento, de acordo com funcionários.
O levantamento de dados foi realizado através de uma lista de frequência onde se anotou as chegadas e saídas dos clientes no local. Utilizando um cronômetro, de 30 em 30 minutos os dados eram atualizados na lista de acordo com a chegada e saída. Os dados coletados neste estudo foram à frequência de chegada e o tempo de atendimento. O horário inicial da coleta começou às 8h da manhã até às 17h da tarde. O levantamento dos dados foi realizado em apenas um dia (sábado) e são demonstrados na tabela abaixo:
Tabela 2: Levantamento de dados.
Após o levantamento de dados, foi possível elaborar uma tabela com o resumo dos dados.
Tabela 3: Resumo dos dados.
4.3 O SISTEMA DE FILAS
Ao analisar as variáveis da frequência de chegada (λ) e a frequência de atendimento (μ), constatou-se que ambas seguem a Distribuição de Poisson. Após esta confirmação, foi possível definir o modelo de fila que melhor se adequa ao estudo de caso. O estabelecimento atende os clientes com dois postos de atendimentos (baia), com um funcionário em cada um. Conforme analisado e calculado, o espaço físico suporta somente até seis carros em espera. Diante das informações obtidas, o modelo utilizado neste estudo de caso foi o M/M/S Fila Finita.
4.4 ANÁLISE DO DESEMPENHO ATUAL
Aplicando as fórmulas da Teoria de Filas, seguindo o modelo M/M/S Fila Finita, e, considerando que M é igual a 5 e que λ e μ são iguais a 1,9 a cada 30 minutos, foram encontrados os seguintes resultados:
Tabela 4: Resultados do Desempenho atual.
4.5 ANÁLISE DO DESEMPENHO SUGERIDO
Ao analisar os cálculos realizados, observou-se que a empresa necessita realizar novas contratações e um mapeamento dos processos de lavagem, designado cada funcionário com suas devidas funções. Atualmente o estabelecimento conta com três funcionários fixos que são contratados sob regime CLT.
Como a taxa de desistência é 16%, ou seja, aproximadamente cinco clientes por sábado, o cenário sugerido conta com os três colaboradores existentes e contratação de mais dois funcionários não efetivados (CLT), porém com contratos que possibilitem prestação de serviços diários. Assim, os novos colaboradores só seriam necessários aos sábados e eventualmente em feriados.
A divisão inicial de funções seria: um funcionário em cada posto de atendimento (baia) realizando a lavagem da lataria, dois funcionários realizando o serviço de limpeza interna dos veículos e um funcionário realizando a checagem final juntamente com serviços mais específico (organização interna dos veículos).
5. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Através de uma entrevista realizada no dia do levantamento de dados, os clientes atendidos responderam algumas questões em relação à espera no atendimento. Na entrevista, os clientes responderam duas questões, veja abaixo as respostas:
Figura 2: Pesquisa de Satisfação
Como demonstrado na figura, dos 25 clientes que participaram da pesquisa, 56% dos entrevistados classificam o tempo de espera como BOM, 32% classificam como NEUTRO e 12% classificam como RUIM o tempo de espera. Em relação à indicação do serviço, 68% responderam que SIM, indicariam o estabelecimento, 20% não souberam responder, 12% NÃO indicariam o estabelecimento em relação à demora do atendimento. A principal queixa dos clientes insatisfeitos foi em relação ao número de funcionários, que consideraram insuficientes.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANDRADE, E. L. de. Introdução à Pesquisa Operacional: métodos e modelos para análise de decisões. 3ª Edição. Rio de Janeiro: LTC, 2002.
ANDRADE, E. L. de. Problemas de Congestionamento das Filas. In: ANDRADE, E. L. Introdução a Pesquisa Operacional: Métodos e modelos para analise de decisões. Ed. 4. Rio de Janeiro: LTC, 2009. Cap. 6, p. 104-120.
ARENALES, M. ET al. Pesquisa operacional: para cursos de engenharia. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
AURELIO, M. Teoria das filas e das simulações (apostila). Santo André: UNIA 2004.
HILLIER, F. S. & LIEBERMAN, G. J. Introdução a Pesquisa Operacional. 8ª Edição. São Paulo: McGraw-Hill, 2006.
KRAJEWSKI, L. ET AL. Administração de Produção e Operações. 8ª. ed. São Paulo: Pearson, 2009.
OLIVEIRA, D.P.R. de. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologia e práticas. 22. Ed. São Paulo: Atlas, 2006.
SANTOS, M. dos. Apostila de Pesquisa Operacional da Universidade Estadual do Rio de Janeiro (UERJ), Rio de Janeiro, Brasil, 2003.
TAHA, H. A. Pesquisa Operacional. 8. ed. São Paulo: Pearson, 2008.
TEIXEIRA, M, M. Introdução a Teoria Das Filas. Disponível em:<https://www.ft.unicamp.br/~marlih/ST565/intro-filas.pdf > Acesso em: 18/12/2018.
[1] Graduando em Engenharia de Produção.
[2] Graduanda em Engenharia de Produção.
[3] Graduando em Engenharia de Produção.
[4] Graduando em Engenharia de Produção.
[5] Graduando em Engenharia de Produção.
[6] Graduando em Engenharia de Produção.
Enviado: Julho, 2019.
Aprovado: Julho, 2019.
