ARTIGO ORIGINAL
SOUSA, Eduarda Vanessa [1]
SOUSA, Eduarda Vanessa. Hábitos dos consumidores no Comércio Eletrônico e fatores de influência na decisão de compra. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 03, Ed. 10, Vol. 04, pp. 15-33 Outubro de 2018. ISSN:2448-0959
RESUMO
Com o dinamismo no cotidiano, juntamente com a globalização, os mercados estão cada vez mais estreitos e competitivos. Nesse sentido, surge o comércio eletrônico como alternativa aos consumidores em relação ao varejo tradicional. No entanto, há uma necessidade dos profissionais de marketing em conhecerem esse mercado para que possam aplicar estratégias que resultem no atendimento das necessidades dos consumidores e inovação das empresas. Este trabalho adotou o questionário como ferramenta para coleta de dados, sendo aplicado em consumidores residentes na cidade Brasília, Distrito Federal. Os resultados permitiram conhecer o perfil dos consumidores de ambos os sexos e quais são os fatores levados em consideração no processo de decisão de compra.
Palavras-chave: comportamento do consumidor, comércio eletrônico, segurança na internet.
INTRODUÇÃO
Com o fenômeno da globalização, houve uma mudança nas formas de comunicação, consumo e relacionamento entre empresa e cliente. A competitividade tornou-se mais acirrada e, as empresas precisam cada vez mais buscar a inovação e qualidade dos produtos para atenderem às necessidades de seus clientes.
Com essa transformação, juntamente com o capitalismo existente, a população em geral demonstra possuir menos tempo para se dedicar a certos tipos de atividades, isso inclui o consumo. A partir disso, surge o comércio eletrônico como uma alternativa ao tradicional varejo, onde o consumidor se dirige a pontos de venda, shoppings, venda porta-a-porta, entre outros.
O comércio eletrônico se desenvolve através de uma infraestrutura de internet, que apresenta altos índices de crescimento global. Há uma variedade de produtos e serviços disponibilizados nos sites de varejo para atrair consumidores de todo o mundo, que exige qualidade das informações prestadas de modo que possa resultar em um primeiro impacto positivo no cliente.
Com essa nova ideia de mercado, tem-se a necessidade dos profissionais de marketing avaliarem as melhores estratégias a serem aplicadas pela empresa, buscando satisfazer as necessidades dos consumidores. Para Janal (apud Totti, 2016), o comércio on-line deve oferecer ao consumidor vantagens como: comodidade, informação, resposta às condições do mercado, redução dos custos de impressão e postagem, redução de custos, menos discussões e desenvolvimento de relações.
O consumidor brasileiro busca, em sua maioria, produtos de moda, acessórios, eletrodomésticos, casa e decoração, telefonia e celulares, livros. No entanto, os mesmos possuem maior resistência para compras de roupas e tênis, preferindo o varejo tradicional pela possibilidade de contato físico com o produto.
Segundo a 36◦ edição do relatório WebShoppers (EBIT,2017), o comércio eletrônico brasileiro atingiu patamares maiores no primeiro semestre de 2017, registrando 3,9% de aumento no volume de pedidos, se comparado com o mesmo período dos dois anos anteriores. A expectativa é que esse o número aumente, tendo em vista a crise política econômica enfrentada no decorrer do ano de 2017.
Nesse contexto, destaca-se o aumento do comércio eletrônico pelos consumidores. Daí a necessidade de estudar o perfil desses consumidores, assim como os fatores, influências e seu processo de decisão de compra.
Com base no que foi exposto, pergunta-se:
Qual são os hábitos e fatores de influência dos consumidores no comércio eletrônico?
Tem-se como objetivo geral analisar os hábitos dos consumidores no comércio eletrônico e quais os fatores que os influenciam em processo de decisão de compra. Para tanto, foram elaborados outros objetivos específicos: traçar o perfil dos consumidores de ambos os sexos; conhecer os fatores que os consumidores levam em consideração no momento da compra; descobrir quais produtos são mais procurados pelos consumidores e apontar quais fatores levam os consumidores a comprar pela internet.
A justificativa desta pesquisa decorre do fato de que, conhecendo as principais características dos consumidores em relação ao comércio eletrônico, os profissionais de marketing trabalhariam melhor nas estratégias e ferramentas da área para potencializar os negócios da empresa e, consequentemente, criar valor agregado para os clientes.
Essa necessidade de aperfeiçoamento das estratégias de marketing parte da compreensão de que, nos tempos atuais de dinamismo e concorrência acirrada, os clientes são fatores de importância elevada no mercado. Eles definem onde as empresas devem atuar, o que devem buscar e como fazer. Com essa visão holística e segmentada, as empresas conseguem definir planos e estratégias que alcancem as necessidades dos clientes.
1. REFERENCIAL TEÓRICO
1.1 O CONSUMIDOR
O Código de Defesa do Consumidor (1990) traz quatro definições sobre consumidor:
“toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento. equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.’’ (Brasil, 1990, p.13,17,21).
Atualmente, o consumidor é ponto-chave nos negócios empresariais, daí a necessidade de estudá-lo para entender suas necessidades e aperfeiçoar os processos gerenciais a fim de satisfazê-los.
Segundo Paixão (2012), é por meio do estudo do consumidor que as empresas percebem oportunidades para satisfazer às necessidades de seus clientes. Estabelecido o processo de sondagem ou de observação e análise das necessidades e dos desejos do segmento focado, é possível compreendermos o processo de compra e as atitudes dos clientes no momento de consumo.
Ribeiro (2015) afirma que o chamado comportamento do consumidor é a análise de como pessoas, grupos e entidades escolhem, adquirem, utilizam e descartam produtos, serviços, experiências e ideias, na busca de atender seus anseios e necessidades. Compreender quais são as motivações, os estímulos de cada consumo, porém, pode ser tão desafiador quanto crucial para um programa de marketing bem-sucedido.
De acordo com Kotler e Keller (2013), os consumidores estão buscando novas experiências, como a desintermediação, onde podem navegar online para coletar novas informações sobre praticamente qualquer oferta. Em decorrência dessas competências, algumas empresas estão fortalecendo o relacionamento com seus clientes convidando-os para ajudá-las a elaborar e comercializar ofertas.
1.1.1 FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Kotler e Armstrong (2007) destacam os principais fatores que influenciam a tomada de decisões do consumidor. São eles:
Fatores culturais:
A cultura é o principal determinante dos desejos e do comportamento da pessoa. Ao crescer em uma sociedade, a criança adquire valores básicos, percepções, desejos e comportamentos de sua família e de outras instituições importantes. Todo grupo ou sociedade possui uma cultura, e a influência da cultura sobre o comportamento de compra pode variar de país para país.
Fatores sociais:
O comportamento do consumidor também é influenciado por fatores sociais, como pequenos grupos, família, papéis sociais e status. Os profissionais de marketing tentam identificar os grupos de referência de seus mercados-alvo. Esses grupos submetem as pessoas a novos comportamentos e estilos de vida, influenciam suas atitudes pessoais e sua autoimagem e criam pressões de adaptação que podem afetar suas escolhas em relação a marcas e produtos.
Os profissionais de marketing estão trabalhando para identificar os formadores de opinião de seus produtos e serviços e direcionam para eles esforços de marketing. Tais formadores de opinião- atuantes principalmente nas redes sociais- utilizam o buzz marketing, criando propagandas boca a boca, estabelecendo relacionamentos pessoais com os usuários por meio de fotos, vídeos, e “disseminam seu conhecimento sobre o que é bom ou ruim”.
A família é a mais importante organização de consumo da sociedade e é amplamente pesquisada. O envolvimento marido- mulher varia bastante de acordo com a categoria do produto e com o estágio no processo de compra. As crianças também podem influenciar as decisões de compra da família, principalmente em relação os destinos e viagens, carros e aparelhos celulares.
Fatores pessoais:
As decisões do consumidor também são influências por suas características pessoais como idade, ocupação, situação financeira, estilo de vida, personalidade e autoimagem.
Os gastos quanto a roupas, comida, móveis e lazer são geralmente relacionados à idade. O ato de comprar também é moldado pelo estágio de ciclo de vida da família- estágios pelos quais as famílias passam à medida que seus membros amadurecem. Hoje, os profissionais de marketing estão se voltando cada vez mais para o crescente número de estágios alternativos e não tradicionais, como casais que não são casados, casais sem filhos, casais homossexuais, pais solteiros, adultos que moram com os pais, entre outros.
A ocupação de uma pessoa pode afetar os bens e os serviços que ela adquire. Os trabalhadores braçais tendem a comprar roupas de trabalho mais leve, enquanto os executivos tendem a comprar mais ternos. Os profissionais de marketing tentam identificar os grupos ocupacionais que têm um interesse acima da média pelos seus produtos e serviços. Uma empresa pode até mesmo se especializar na fabricação de produtos necessários para um grupo ocupacional específico.
A situação financeira de uma empresa afetará a escolha do produto. Os profissionais de marketing que trabalham com bens sensíveis à renda acompanham as tendências relativas à renda pessoal, à poupança e às taxas de juros. Se os indicadores econômicos apontarem para uma recessão, esses profissionais poderão tomar medidas para reprojetar e reposicionar seus produtos ou para rever seus preços.
Estilo de vida é o padrão de vida de uma pessoa expresso na sua psicografia. Ele envolve a avaliação das principais dimensões do consumidor – atividades, trabalho, hobbies, compras, esportes, compromissos sociais, interesses e opiniões. O estilo de vida vai além da classe social e da personalidade da pessoa. Ele descreve todo um padrão de ação e interação com o mundo.
Fatores psicológicos:
As escolhas de compra de uma pessoa também são influenciadas por quatro fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.
Motivação: uma pessoa tem muitas necessidades em determinados momentos. Algumas dessas necessidades são biológicas, oriundas de estados físicos, como a fome, a sede ou o desconforto. Outras são psicológicas, causadas pela necessidade de reconhecimento, estima ou integração. Uma necessidade se torna um motivo apenas quando alcança determinado nível de intensidade. Um motivo é uma necessidade suficientemente forte para fazer com que a pessoa busque satisfazê-la.
Percepção: uma pessoa motivada está pronta para agir. A maneira como ela age é influenciada por sua percepção da situação. Todos nós aprendemos por meio do fluxo de informações que recebemos pelos nossos sentidos. Entretanto, cada um de nós recebe, organiza e interpreta essas informações sensoriais de modo individual. A percepção é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para formar uma visão significativa do mundo.
Aprendizagem: a aprendizagem consiste em mudanças no comportamento de uma pessoa surgidas graças à experiência. A aprendizagem ocorre por meio da interação de impulsos, estímulos, sinais, respostas e reforços. Um impulso é um forte estímulo interno que requer uma ação. Ele se torna um motivo quando é direcionado para determinado objeto de estímulo.
Crenças e atitudes: por meio da execução e da aprendizagem, as pessoas adquirem crenças e atitudes, que por sua vez influenciam seu comportamento de compra. Uma crença é um pensamento descritivo que uma pessoa tem em relação a algo. As crenças podem ser baseadas em um conhecimento, opinião ou fé verdadeiras e podem ou não ser acompanhadas de uma carga emocional. A atitude compreende as avaliações, os sentimentos e as tendências relativamente coerentes de uma pessoa quanto a um objeto ou uma ideia.
Kotler (2005) afirma que há quatro tipos de comportamento de compra do consumidor. São eles:
Comportamento de compra complexo: aplica-se quando o produto é caro e sua compra não ocorre com frequência, envolve risco e é auto expressiva.
Comportamento de compra com dissonância reduzida: o comprador vê o que tem disponível no mercado, mas compra com relativa rapidez; então, mais tarde experimenta dissonância, mas fica atendo a informações que sustentem sua decisão de compra.
Comportamento de compra com busca da verdade: aplica-se quando o comprador muda de marca em benefício da variedade, e não por insatisfação.
Comportamento de compra habitual: aplica-se quando o produto é de baixo custo e compra com frequência.
1.1.2 PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA DO CONSUMIDOR
O processo de decisão de compra do consumidor está atrelado ao modo como os consumidores tomam as decisões de compra. Segundo Kotler e Armstrong (2007), este processo possui cinco estágios: reconhecimento da necessidade, busca por informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra.
1◦) Reconhecimento da necessidade: o comprador reconhece um problema ou necessidade. Essa necessidade pode ser acionada por estímulos internos- necessidades normais da pessoa, como fome ou sede e, também, por estímulos externos- uma propaganda, uma conversa com um amigo.
2◦) busca por informações: o consumidor pode obter informações por diversas fontes, como fontes pessoais (família, amigos, conhecidos), fontes públicas (mídia de massa, opinião e pesquisa de consumo, buscas na internet) e fontes experimentais (manuseio, exame, utilização do produto).
3◦) Avaliação das alternativas: o modo como os consumidores avaliam as alternativas de compra depende de suas características pessoais e da situação específica de compra. Em alguns casos, os consumidores utilizam cálculos meticulosos e pensamento lógico. Em outros casos, esses mesmos consumidores fazem pouca ou nenhuma avaliação, comprando com base no impulso e confiando na intuição.
4◦) Decisão de compra: o consumidor classifica as marcas e forma a intenção de compra. Dois fatores podem surgir. O primeiro consiste na atitude dos outros, pois se alguém achar importante você comprar o mais barato as chances de você comprar o mais caro diminuem. O segundo fator envolve situações inesperadas como a economia em crise, o concorrente próximo pode baixar os preços.
5◦) Comportamento pós-compra: após a compra, o consumidor fica satisfeito ou insatisfeito. O que determina esse comportamento é a relação entre expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto.
Churchill e Peter (2013) realizam três classificações quanto à tomada de decisão de compra dos consumidores. São elas:
Tomada de decisão rotineira: costuma envolver a consideração de uma ou poucas marcas, e compra. Ocorre, geralmente, na compra de produtos simples, baratos e conhecidos, pois os consumidores não consideram esse tipo de compra importante.
Tomada de decisão limitada: os consumidores consideram várias marcas e lojas. Podem obter informações sobre o produto de diversas fontes, como propaganda e alguns amigos.
Tomada de decisão extensiva: é, geralmente, utilizada no caso de produtos complexos, caros, pouco conhecidos ou, ainda, muito significativos para os consumidores. Esse tipo de tomada de decisão envolve a comparação de várias alternativas que são avaliadas de acordo com muitas características.
Kotler e Keller (2013), também fazem uma consideração sobre o processo de compra e explica que ele começa bem antes da compra em si e tem consequências que permanecem por um longo tempo. Também afirmam que “o modelo oferece uma boa referência porque capta a gama total de considerações que surgem quando um consumidor se depara com uma nova compra altamente envolvida”.
As empresas, junto com seus profissionais de marketing, precisam estudar o processo de compra do consumidor como um todo, mesmo que os consumidores pulem ou invertam algum desses estágios.
Na visão de Kotler e Keller (2013) a empresa precisa inserir sua marca nos conjuntos de conscientização, consideração e escolha. Ela precisa também identificar as outras marcas que fazem parte do conjunto de escolha para que possa planejar apelos competitivos.
1.2 O COMÉRCIO ELETRÔNICO
No mundo competitivo e dinâmico, surge o e-business, que segundo Laudon e Laudon (2014) refere-se ao uso da tecnologia digital e da Internet para executar os principais processos de negócios de uma empresa. Ainda segundo os autores, no e-business, inclui o comércio eletrônico ou e-commerce, que lida com a compra e venda de bens e serviços pela internet.
Stefano e Zattar (2016) afirmam que o e-commerce pode acompanhar o e-business, mas se distingue dos seus processos, nos quais as empresas utilizam redes eletrônicas para coordenar a tomada de decisões e a implementação de funções de negócios como a produção, o marketing e as funções de gerenciamento.
Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004) concordam e alegam que o e-business e o e-commerce têm aumentado a velocidade e facilidade das transações comerciais e, como resultado, a competição tem sido mais intensa. As empresas precisam ajustar-se constantemente às novas tecnologias, integrar sistemas mais modernos e mais rápidos e atender às necessidades das pessoas em todo o mundo.
Kalakota e Whinston (apud TURBAN,2004) definem o comércio eletrônico a partir de quatro perspectivas:
A perspectiva da comunicação: o comércio eletrônico é a distribuição de produtos, serviços, informação ou pagamentos por meio de redes de computadores ou outros meios eletrônicos.
A perspectiva de processo comercial: o comércio eletrônico é a aplicação de tecnologia para a automação transações e do fluxo de trabalho.
A perspectiva de serviços: o comércio eletrônico é uma ferramenta que satisfaz a necessidade de empresas, consumidores e administradores quanto à diminuição de custos e à elevação nos níveis de qualidade e agilidade de atendimento.
A perspectiva on-line: o comércio eletrônico é a possibilidade de compra e venda de produtos e informações pela Internet e por outros serviços on-line.
Neste sentido, Turban e King (2004) acrescentam mais duas perspectivas:
A perspectiva da cooperação: o comércio eletrônico é um instrumento de mediação inter e intracooperativa dentro de uma organização.
A perspectiva comunitária: o comércio eletrônico é um ponto de encontro para os membros da comunidade poderem aprender, realizar negócios e cooperar uns com os outros.
1.2.1 TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
Turban e King (2004) apresentam uma classificação do comércio eletrônico, de acordo com a sua natureza.
Business-to-business (B2B): onde todos os participantes do e-commerce são empresa-empresa.
Business-to-consumer (B2C): envolve transações de varejo entre empresas e compradores individuais.
Consumer-to-business (C2B): envolve, por um lado, indivíduos que utilizam a internet para vender produtos e serviços a organizações e, por outro lado, aqueles que procuram vendedores a fim de que ofereçam lances.
Consumer-to-consumer (C2C): os consumidores vendem diretamente uns aos outros. Diversos sites de leilões também permitem a oferta de bens e objetos.
Mobile commerce: as atividades e transações de e-commerce são realizadas em ambientes sem fio, chamados de comércio móvel.
Organizacional: abrange todas as atividades internas que envolvem a troca de produtos, serviços ou informações entre diferentes unidades e indivíduos de uma organização. Ocorre frequentemente em Intranets e portais corporativos.
Business-to-employess (B2E): é uma subcategoria do organizacional na qual oferece serviços, informações ou produtos a funcionários.
Comércio colaborativo: quando indivíduos ou grupos se comunicam uns com os outros estão praticando comércio colaborativo.
Nobusiness: um número cada vez maior de instituições não comerciais- como acadêmicas, sem fins lucrativos, religiosas, agências de governo- utiliza o comércio eletrônico para reduzir despesas ou aprimorar suas operações e serviços.
Government-to-citizen (G2C): uma entidade governamental adquire produtos, serviços ou informação de empresas ou de cidadãos, ou, ainda, oferece esses bens a tais empresas e cidadãos.
Exchange-to-exchange (E2E): é um sistema formal que estabelece a conexão de trocas.
1.2.2 SEGURANÇA NA INTERNET
O uso da internet tem aumentado nos últimos tempos, resultando em maior facilidade de comunicação entre os indivíduos, maior consumo de bens e serviços e na rápida propagação das informações.
De acordo com Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004), a expansão do e-business e do e-commerce obrigou empresas e consumidores a focarem na segurança da internet. Os consumidores compram produtos, negociam ações e realizam transações bancárias on-line fornecendo o número de seus cartões de crédito, documentos e outras informações confidenciais.
Nesse sentido, Kolbe Junior (2017) descreve algumas ferramentas como mecanismos de proteção de segurança na internet.
Firewall: conjunto de dispositivos ou programas que ajudam as organizações a protegerem suas redes, além de permitirem que usuários preservem seus computadores contra-ataques hostis, tentativas de invasão e softwares maliciosos.
Programas antispyware: os spywares são pequenos programas que têm como objetivo coletar informações e padrões de comportamento dos usuários. Os principais alvos são servidores de e-mail e de serviços bancários.
Gerenciadores de senha: eles armazenam os dados de login e previnem contra esquecimento ou acesso não autorizado.
Criptografia de dados: é utilizada para armazenar conteúdo de alta importância para as organizações. Caso algum invasor consiga acessar o arquivo, não conseguirá entender os dados.
Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004) adicionam mais algumas ferramentas como medidas de segurança.
Assinaturas Digitais: foram desenvolvidas para solucionar problemas de autenticação e integridade. Uma assinatura digital autentica a identidade do emissor e, como uma autenticação escrita, é difícil de ser falsificada.
Certificados Digitais: um cerificado digital é um documento digital emitido por uma autoridade de certificação. Inclui o nome do sujeito, a chave pública do sujeito, um número serial, uma data de validade, a assinatura da autoridade de certificação responsável e quaisquer outras informações relevantes.
Contudo, além dessas ferramentas como proteção, é importante que os usuários tenham a conscientização quanto às informações disponibilizadas na internet e, principalmente, nos sites de comércio eletrônico. Como ressalta Kolbe Junior (2017), grande parte da segurança dos dados da organização, e também dos nossos dados pessoais, depende do bom uso dos acessos que nos são disponibilizados.
2. METODOLOGIA
Segundo Barros e Lehfeld (2007), a metodologia corresponde a um conjunto de procedimentos a ser utilizado na obtenção do conhecimento. É a aplicação do método, por meio de processos e técnicas, que garante a legitimidade científica do saber obtido.
Lakatos e Marconi (2003) reforça que a metodologia constitui etapas mais concretas da investigação, com finalidade mais restrita em termos de explicação geral dos fenômenos menos abstratos. Pressupõem uma atitude concreta em relação ao fenômeno e estão limitadas a um domínio particular.
Com o objetivo de atender os objetivos propostos neste trabalho, foi realizada pesquisa com intuito de descobrir os hábitos dos consumidores no comércio eletrônico, tendo em vista que estes utilizam a internet como meio mais eficaz para satisfazer suas necessidades de consumo em decorrência de aspectos como flexibilidade, falta de tempo, agilidade, entre outros.
Nesta pesquisa, foi utilizado o questionário como instrumento de coleta de dados. Segundo Lakatos e Marconi (2003), o questionário é constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.
O questionário realizado foi auto aplicado, sem a interferência do entrevistador. Foi composto por 16 questões do tipo fechadas, que buscavam compreender, especificamente, os hábitos dos consumidores e fatores que influenciavam seu processo de compra via internet. Os consumidores que responderam ao questionário são residentes da cidade de Brasília, Distrito Federal e maiores de 18 anos.
Em relação à abordagem do problema a ser investigado, esta pesquisa se classifica em qualitativa. Casarin e Casarin (2012) afirma que a pesquisa qualitativa explora uma metodologia predominantemente descritiva, deixando em segundo plano modelos matemáticos e estatísticos.
Além disso, quanto à forma de estudo do objeto, esta pesquisa tem caráter descritivo, onde descreve o objeto de pesquisa sem a interferência do entrevistador.
3. COLETA E ANÁLISE DE DADOS
Os dados coletados foram organizados e analisados de forma descritiva, utilizando a ferramenta de formulários Google.
Com a aplicação do questionário, obteve-se uma amostra de 70 consumidores, todos escolhidos aleatoriamente e maiores de 18 anos. Os resultados foram apresentados em tabela para melhor identificação dos percentuais.
- Perfil dos consumidores
| Gênero | |
| Feminino | 58,6% |
| Masculino | 41,4% |
| Total | 100% |
Tabela 1: Gênero Fonte: Do autor
Nota-se que dentro dos consumidores apresentados, a maioria é do sexo feminino, correspondendo a 58,6% e o sexo masculino equivalente a 41,4%.
| Faixa etária | |
| 18 a 24 anos | 68,6% |
| 25 a 32 anos | 24,3% |
| 33 a 39 anos | 4,3% |
| 40 anos ou mais | 2,9% |
Tabela 2: Faixa etária Fonte: Do autor
Com relação à idade dos consumidores, percebe-se que 68,6% possuem entre 18 e 24 anos, 24,3% possuem entre 25 a 32 anos, 4,3% têm entre 33 e 39 anos e apenas 2,9% possuem 40 anos ou mais.
| Grau de escolaridade | |
| Ensino Médio completo | 21,4% |
| Superior incompleto | 40% |
| Superior completo | 21,4% |
| MBA ou Especialização | 12,9% |
| Mestrado ou Doutorado | 4,3% |
Tabela 3: Grau de escolaridade Fonte: Do autor
A maioria dos consumidores apresentam nível superior incompleto, correspondendo a 40%, 21,4% possuem superior completo, 21,4% possuem ensino médio completo e apenas 4,3% possuem mestrado ou doutorado.
| Renda Mensal do grupo | familiar |
| Até R$987,00 | 5,7% |
| Entre R$987,00 e R$2000,00 | 14,3% |
| Entre R$2001,00 e R$3000,00 | 12,9% |
| Entre R$3001,00 e R$4000,00 | 18,6% |
| Acima de R$4000,00 | 48,6% |
Tabela 4: Renda Mensal do grupo familiar Fonte: Do autor
Percebe-se que em relação à renda dos consumidores, 5,7% possuem renda familiar mensal do grupo familiar em até R$987,00, 14,3% possuem entre R$987,00 e R$2000,00, 12,9% possuem entre R$2001,00 e R$3000,00, 18,6% possuem entre R%3001,00 e R$4000,00 e a maioria, 48,6% possuem acima de R$4000,00.
| Estado civil | |
| Solteiro | 85,7% |
| Casado | 12,9% |
| Divorciado | 1,4% |
| Viúvo | 0% |
Tabela 5: Estado civil Fonte: Do autor
Em relação ao estado civil dos consumidores, 85,7% são solteiros, 12,9% são casados e 1,4% são divorciados. Nenhum dos consumidores são viúvos.
- Hábitos dos consumidores
| Frequência mensal de consumo | |
| Nunca | 15,7% |
| Uma vez | 65,7% |
| Duas vezes | 8,6% |
| Três vezes | 5,7% |
| Quatro vezes | 1,4% |
| Cinco vezes ou mais | 2,9% |
Tabela 6: Frequência mensal de consumo Fonte: Do autor
Quanto à frequência mensal de consumo, 15,7% dos consumidores não têm o hábito de comprar uma vez por mês, 65,7% compram uma vez por mês, 8,6% compram duas vezes por mês, 5,7% compram três vezes por mês, 1,4% compram quatro vezes por mês e 2,9% compram cinco ou mais vezes por mês.
| Valor médio das compras | |
| Até R$100,00 | 54,4% |
| Entre R$100,00 e R$200,00 | 26,5% |
| Entre R$201,00 e R$300,00 | 7,4% |
| Entre R$301,00 e R$400,00 | 10,3% |
| Acima de R$400,00 | 1,5% |
Tabela 7: Valor médio das compras Fonte: Do autor
Identifica-se que 54,4% gastam até R$100,00, 26,5% gastam entre R$100,00 e R$200,00, 7,4% gastam entre R$201,00 e R$300,00, 10,3% gastam entre R$301,00 e R$400,00 e apenas 1,5% dos consumidores gastam acima de R$400,00.
| Tempo médio para compra | |
| Até 1 hora | 56,5% |
| Entre 1 e 2 horas | 29% |
| Entre 2 e 3 horas | 4,3% |
| Mais de 3 horas | 10,1% |
Tabela 8: Tempo médio de compra Fonte: Do autor
Quanto ao tempo médio de compra no comércio eletrônico, percebe-se que 56,5% dos consumidores levam até 1 hora para finalizar a compra, 29% levam entre 1 e 2 horas, 4,3% levam entre 2 e 3 horas e 10,1% levam mais de 3 horas.
| Planejamento de compra | |
| Compra por impulso | 4,3% |
| Sempre planeja | 59,4% |
| Às vezes planeja | 36,2% |
Tabela 9: Planejamento de compra Fonte: Do autor
Em relação ao planejamento de compra no comércio eletrônico, 4,3% dos consumidores compram por impulso, 59,4% sempre planeja e 36,2% planejam às vezes.
| Produtos mais comprados | |
| Eletrônicos | 63,2% |
| Vestuário | 50% |
| Artigos de beleza | 41,2% |
| Artigos de esporte | 27,9% |
| Artigos de informática | 30,9% |
| Livros e revistas | 61,8% |
| Utensílios domésticos | 13,2% |
| Brinquedos | 1,5% |
| Cama e Banho | 0% |
| Games | 23,5% |
Tabela 10: Produtos mais comprados Fonte: Do autor
Percebe-se que os eletrônicos são os mais comprados segundos os consumidores, correspondendo a 63,2%, os livros e revistas correspondem a 61,8%, vestuário a 50%, artigos de beleza a 41,2%, artigos de informática a 30,9%, artigos de esporte a 27,9%, utensílios domésticos a 13,2% e brinquedos a 1,5% do total. Nenhum dos consumidores escolheu os games.
| Pesquisa em lojas físicas | |
| Sim | 14,7% |
| Não | 26,5% |
| Às vezes | 58,8% |
Tabela 11: Pesquisa em lojas físicas Fonte: Do autor
Ao perguntar se os consumidores pesquisavam em lojas físicas antes de comprarem na internet, 58,8% responderam que às vezes, 26,5% disseram que não e 14,7% disseram pesquisar antes.
- Segurança na internet
| Verificação de ícones de segurança | |
| Sim | 73,5% |
| Não | 16,2% |
| Às vezes | 10,3% |
Tabela 12: Verificação de ícones de segurança Fonte: Do autor
Quando perguntado se os consumidores verificam ícones de segurança nos sites de varejo, tais como Selo de Site Seguro e Certificado Digital, 73,5% responderam que verificam, 16,2% responderam que não verificam e 10,3% responderam que às vezes verificam.
| Verificação de reclamações | |
| Sim | 70,6% |
| Não | 4,4% |
| Às vezes | 25% |
Tabela 13: Verificação de reclamações Fonte: Do autor
Em relação à verificação de reclamações dos sites antes de realizar as compras, os 70,6% dos consumidores disseram que verificam, 4,4% disseram que não verificam e 25% disseram que às vezes verificam.
- Fatores que influenciam o processo de compra
| Fatores que motivam o comércio eletrônico | |
| Comodidade | 72,5% |
| Falta de tempo | 30,4% |
| Variedade | 65,2% |
| Condições de pagamento | 34,8% |
| Menor preço | 73,9% |
| Segurança | 8,7% |
| Qualidade dos produtos | 18,8% |
Tabela 14: Fatores que motivam o comércio eletrônico Fonte: Do autor
Quando perguntado sobre os fatores que mais motivam o comércio eletrônico, os consumidores alegaram menor preço, 73,9%, comodidade com 72,5%, condições de pagamento com 34,8%, falta de tempo com 30, %, qualidade dos produtos com 18,8% e segurança com 8,7%.
| Fatores que influenciam a escolha das lojas virtuais | |
| Amigos/Família | 37,7% |
| Experiências vividas | 63,8% |
| Menor preço | 65,2 |
| Celebridades | 2,9% |
| Confiabilidade | 73,9% |
Tabela 15: Fatores que influenciam a escolha das lojas virtuais Fonte: Do autor
Em relação aos fatores que mais influenciam a escolha das lojas virtuais, os consumidores alegaram confiabilidade 73,9%, menor preço com 65,2%, experiências vividas com 63,8%, amigos/família com 37,7% e celebridades com 2,9%.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Baseado no que foi exposto, percebe-se a importância em conhecer os fatores envolvidos no comércio eletrônico e no processo de decisão de compra do consumidor, tendo em vista que o comércio eletrônico tem aumentado o volume de vendas, mesmo não sendo a única opção de meio de compra do consumidor.
Pode-se concluir também que os consumidores atuais buscam a confiabilidade dos sites de varejo e a variabilidade dos produtos, o que reforça a ideia de as estratégias empresariais conhecerem as novas tendências para atração desses consumidores.
É importante ressaltar que esta pesquisa não possui caráter conclusivo, mas sim de contribuição para o entendimento do tema. São necessários outros estudos, envolvendo temas mais abrangentes para maior compreensão e entendimento do assunto.
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[1] MBA em Gestão Empresarial pela Universidade Cruzeiro do Sul, Bacharel em Administração e Tecnóloga em Processos Gerenciais, ambos pelo Centro Universitário Estácio do Ceará. Consultora de Admissões.
Recebido: Janeiro, 2018.
Aprovado: Outubro, 2018.
