Un estudio sobre la influencia de factores socioeconómicos en la percepción de la calidad de los servicios ofrecidos por el valle de Paraíba mini-Paulista

FONTÃO, Henio ^[1], LOPES, Eloisa de Moura ^[2]

FONTÃO, Henio; LOPES, Eloisa de Moura. Un estudio sobre la influencia de factores socioeconómicos en la percepción de la calidad de los servicios ofrecidos por los supermercados del Valle de Paraíba. Revista científica multidisciplinaria base de conocimiento. año 03, Ed. 06, vol. 01, pp. 81-97, junio de 2018. ISSN:2448-0959

Resumen

Esta investigación se centró en el supuesto de que factores socioeconómicos pueden afectar directamente la percepción del valor de la calidad de los servicios ofrecidos por tiendas de abarrotes por menor. El objetivo general fue analizar la importancia de factores socio-económicos a los procesos de la calidad de los servicios ofrecidos por tiendas de abarrotes minoristas regionales instalados en las ciudades de Lorena, Taubaté y São José dos Campos, en el valle de Paraíba Paulista. El método empleado fue la naturaleza aplicada, con procedimientos experimentales, los objetivos de exploración y enfoque cuantitativo. Poner en práctica el método mediante técnicas de análisis factorial saturadas. Los resultados demostraron que en la ciudad de Taubaté, las variables más significativas son la edad y el lugar de residencia. Por otra parte, en los municipios de Lorena y São José dos Campos, las variables más significativas están relacionadas con el hecho de que los clientes tienen coche y tienen una actividad profesional, respectivamente. De los resultados y debates, hemos llegado a la conclusión de que el método científico aplicado en esta investigación permite que gerentes de supermercados dirigen sus procesos de calidad para perfiles de clientes que realmente entienden el valor de los servicios ofrece. De esta manera, propietarios de pequeñas empresas son más asertivos en la toma de decisiones y, en consecuencia, reducirán los costos y llevan sus empresas a ser más competitivos.

Palabras clave: Supermercados, Análisis Factorial, la toma de decisiones.

1. Introducción

En mercados de alta competitividad, como el sector minorista, pequeñas ventajas operativas pueden generar grandes ventajas competitivas. En este sector, las tasas de pérdida son una preocupación constante por parte de gerentes y empresarios. Las pérdidas son un desafío intrínseco supermercado de actividades y es necesario una gestión dirigida a identificarlos, medirlos y combatirlas.

En el supermercado brasileño año 2016 las pérdidas del sector alcanzaron valores absolutos de R $ 7,11 billones. Este contexto, se compone de 39% de los pequeños establecimientos de hasta 500 m2. Quizás motivado por sus respectivas debilidades competitivas contra las grandes corporaciones, este segmento de tiendas presenta una mayor efectividad, en relación con la prevención de pérdidas. (Asociación Brasileña de supermercados, 2018).

En este contexto, los costos de desechos y mitigación de procesos de producción o de servicios pueden ser el diferenciador para las empresas seguir siendo competitivo. En este sentido, la zona ofrece diversos sistemas de gestión de calidad y técnicas para ayudar a los gerentes en la mejora de la productividad y calidad, retención de clientes, costo reducción etcetera. Sin embargo, debido a la alta inversión, estos sistemas no son económicamente viables para las pequeñas empresas.

Las pequeñas tiendas del sector supermercado entró en esta rivalidad de mercado entre los competidores, requiere el acceso a tales sistemas y técnicas, porque sus estructuras de capital modestos ya ponen en condiciones desfavorables competencia. La Asociación Brasileña de supermercados (2009) sugiere ese pequeño supermercado practicar técnicas de manejo para mejorar la eficiencia de los procesos de gestión y procesos operativos de sus servicios para competir con grandes grupos supermercado.

El objetivo general de esta investigación es presentar soluciones modernas y baja inversión y gastos, hacia el apoyo a la gestión de pérdidas y mejoramiento de la calidad en pequeñas empresas de explotación. Específicamente, la aplicación del método de análisis de multifactorial fraccionado a través de técnicas de Plackett-Burman. Estas técnicas se incluyen en los fundamentos y conceptos de diseño de experimentos.

El diseño de experimentos es un método de análisis utilizado en proyectos Lean Six Sigma, que, por su tiempo, propone la maximización del valor para los accionistas, mediante la aplicación de velocidad y calidad a los procesos de negocio como una forma de aumentar la tasa de satisfacción del cliente y el capital empleado en el negocio. (GEORGE, 2002, 2003 y 2004).

Lean Six Sigma se basa en modelos y patrones sistémicos y cíclicos: el DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) y DMEDI (definir, medir, explorar, desarrollar e implementar). El diseño de experimentos es un método para la toma de decisiones apoyo en mejora del ciclo DMAIC "y" desarrollar "el ciclo DMEDI. (JORGE, 2004).

La oportunidad de ser probado es que factores socioeconómicos pueden afectar directamente la percepción del valor de la calidad de los servicios ofrecidos por tiendas de abarrotes por menor. Además, sostuvo que los conceptos de diseño de experimentos se pueden aplicar por separado, a través de software libre y a poca distancia, como la hoja de cálculo los datos de Excel, paquetes computacionales Microsoft Office. Se creía que Excel es una alternativa económicamente viable para pequeños supermercados, como los proyectos de Lean Six Sigma requieren personal técnico, procesos y sistemas con altas inversiones y los costes de mantenimiento costoso.

De los distritos mencionados, desarrolló la pregunta de la encuesta: el diseño de experimentos, percibido como una técnica para apoyar la toma de decisiones, así como Excel, percibido como una hoja de cálculo de computadora de fácil acceso, puede ¿ayudar a pequeñas empresas a reducir sus costos y mejorar la calidad de sus servicios, como una manera de ser más competitivos?

2. Fundamentación teórica

Esta investigación pretende avanzar en el conocimiento del tema, de dos pasos metodológicos generales, a saber: (1) llevando a cabo investigaciones experimentales en las ciudades de Taubaté y São José dos Campos y estudio (2) comparado con la investigación preliminar titulada: " Saturado de Plackett-Burman planificación para el análisis de oportunidades y mejoras en los supermercados minoristas ", escrito por Fontão y Lee (2018), realizado con datos recogidos en el municipio de Lorena. Por esta razón, el fundamento teórico centrado en la información relevante de los municipios, donde los objetos de estudio.

2.1 el Sector supermercado

Sen y Lespsch 1997 (apud Wilder, 2003), los supermercados son tiendas que revender productos en General a los consumidores a través del sistema de autoservicio, es decir, permiten su uso de los consumidores con la ayuda de carros y cestas. Otra característica de los supermercados es la existencia de cajas registradoras o cualquier sistema de salida.

La diversidad de productos ofrecidos, los tamaños de establecimientos, entre otras funciones crean un obstáculo importante para el sector del supermercado, Silveira y Lespsch 1997 (apud Wilder, 2003). Asociación Brasileña de supermercados (2015) se clasifican los Ascar y asociados (2013) tiendas de autoservicio sector supermercado, basado en el espacio físico de los establecimientos, la cantidad de productos ofrecidos y salida tabla 01.

Tabla 01-clasificación self-service en Brasil.

Designación.	Área (m2) de espacio físico.	Cantidad de productos ofrecidos.	Cantidad de salida.	Departamentos.
Tienda de conveniencia	De 50 a 200	1.000	De 1 a 2	Tienda de abarrotes; Embutidos y productos lácteos; Bazar.
Tienda de limitada surtido	De 200 a 400	900	De 2 a 4	Tienda de abarrotes; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar.
Extensión de supermercado	De 150 a 400	4.000	De 2 a 4	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar.
Compacto supermercado	De 300 a 800	6.000	De 2 a 7	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar.
Supermercado tradicional	De 800 a 2.500	12.000	De 6 a 16	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar; Mercado de pescado; Panadería; Deli.
Supermercado gourmet especializados	De 1.000 a 1.900	16.000	De 5 a 12	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar; Mercado de pescado; Panadería; Deli.
Superstore	De 2.500 a 4.500	24.000	Del 16 al 30	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar; Mercado de pescado; Panadería; Deli; Materia textil; Electrónica.
Hipermercado	De 6.000 a 10.000	50.000	De 30 a 60	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar; Mercado de pescado; Panadería; Deli; Materia textil; Electrónica.
Super centro	De 8.000 a 12.000	60.000	De 30 a 60	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar; Mercado de pescado; Panadería; Deli; Materia textil; Electrónica.
Tienda de almacén	De 3.500 a 5.000	7.000	De 20 a 30	. Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar; Mercado de pescado; Panadería; Deli; Materia textil; Electrónica.
Club por mayor	De 5.000 a 10.000	6.000	Del 14 al 25	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar; Mercado de pescado; Materia textil; Electrónica.
Autosserviços mixtos venta por mayor	De 2.500 a 6.000	9.000	Desde 20 hasta 28	Tienda de abarrotes; Carne y aves de corral; Frutas y verduras; Embutidos y productos lácteos; Bazar; Mercado de pescado;. Panadería; Deli; Materia textil; Electrónica.

Fuente: adaptado de Ascar y asociados (2013); Asociación Brasileña de supermercados (2015).

Los objetos de este estudio, se definen por la posesión de hasta cuatro salidas y facturación anual de hasta £ $ 4 millones. Por lo tanto, los supermercados equiparse con mini compacto, en cuanto a su clasificación. (SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS, 2015).

Según la Federación del comercio de bienes, servicios y Turismo del estado de São Paulo (2018), los mini mercados generan más empleo que los super e hipermercados. En tiempos de crisis, es común que los mini mercados indican crecimiento en creación de empleo, mientras que el empleo en el sector gran función bloqueo. Instalaciones para el mantenimiento de los estructuras más compacta causa allí es una tendencia para tiendas más pequeñas. Las cadenas de supermercados han apostado en esa tendencia, debido a que obtiene cierta preferencia del consumidor por este tipo de negocio, especialmente debido a la proximidad entre las casas y las tiendas y las ofertas y promociones enfocadas en el consumo local.

En Brasil, el supermercado de la industria potencial como generador de ingresos y empleo es evidente. En 2017 los ingresos del sector supermercado llegaron a R $ 353,2 billones. Hubo una pequeña mejora en el negocio que llevó a la débil inversión, que, sin embargo, representó un incremento de 1% del PIB, generando acerca de 76000 nuevos puestos de trabajo en el año. (Asociación Brasileña de supermercados, 2018).

Según la revista SuperVarejo (2017), actualmente hay aproximadamente 89000 supermercados en Brasil, responsable de marketing de 83.7% de los productos clasificados como necesidades. En agosto de 2017, el sector de supermercado llegó a ser reconocido, basado en el Decreto Nº 27.048 de 1949, como una actividad esencial de la economía brasileña. Con esto, el sector está funcionando autonomía de sus tiendas el domingos y festivos.

Con más de 415.000 establecimientos y representa aproximadamente el 6% del PIB del país, los mercados mini son el segmento de pequeña empresa en segundo lugar más grande de Brasil. Representa el 35% de las ventas del sector supermercados, mini mercados son importantes a la economía nacional, debido a su importancia en la generación de empleo e ingresos. (SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS, 2015).

2,2 puestos de estudio: los municipios de Lorena, Taubaté y São José dos Campos

Los municipios de Lorena, Taubaté y São José dos Campos, objetos de esta investigación, se encuentran en el sudeste de Brasil, en el valle de Paraíba. Han estimado las poblaciones de 87.980; 307.953 y 703.219 habitantes, respectivamente. Se distribuyen en áreas de 414.160; 625.003 y 1,009.409 Km2^, en ese orden. (Instituto Brasileño de geografía y Estadística-IBGE, 2018).

La vasta extensión territorial se desvanece en Brasil inversiones por redes de supermercado grande, especialmente en regiones con bajas tasas y baja densidad de población. En este contexto, los pequeños supermercados son menores barreras de entrada en los mercados menos concentrados y más competitivos. (Wilder, 2003).

02-Mesa basada en los datos de los sentidos últimos de la IBGE.

Municipio	Población estimada-2017	Índice de desarrollo humano Municipal (IDHM) 2010	PIB per cápita-2015 R $
Lorena	87.980	0.766	24,456.18
Taubaté	307.953	0.800	48,634.09
São José dos Campos	703.219	0.807	52,858.35

Fuente: adaptado de IBGE – Instituto Brasileño de geografía y estadística (2017).

cuadro 02 muestra los datos de población estimada, el índice de desarrollo humano municipal y el PIB per cápita.

03 – tabla basado en los datos de los sentidos últimos de la IBGE.

Municipio	PIB en el actual precio de mercado-2015 (x 1,000) R$	Valor agregado en la industria – 2015 (x 1,000) R$	Porcentaje de valor agregado en la industria PIB (%)	Valor agregado servicios-2015 (x 1,000) R$	Porcentaje de valor agregado en servicio en el PIB (%)
Lorena	2,132,041.11	601,447.30	28.20	1,019,373.13	47.81
Taubaté	14,703,591.83	4,965,631.35	33.77	5,688,837.47	38.69
São José dos Campos	36,398,100.25	13,517,172.25	37.13	15,273,198.61	41.96

Fuente: adaptado de IBGE – Instituto Brasileño de geografía y estadística (2017).

Ya, 03 tabla presenta datos relacionados con los valores agregados en la industria y Servicios/PIB. La lógica en la presentación de estos datos es mostrar la relevancia de los objetos de estudio, así como, establecer una base conceptual para la discusión de los resultados planteados en la investigación de campo. La importancia de los servicios a la economía de la región. Uno puede ver que los servicios, sin tener en cuenta el impacto de la industria en el PIB, mantiene un porcentaje medio de impacto en la economía de las ciudades. Sí, incluso los municipios con el menor y mayor porcentaje de valor agregado en el PIB, la industria todavía tiene un porcentaje de valor agregado en servicio en el PIB de 42.82%, sin alquiler.

3. Métodos

En cuanto a los métodos, la investigación se aplicó en la naturaleza. Objetivos metodológicos condujeron a los recursos de exploración, con técnicas estadísticas inferenciais.

En relación con el propósito de la investigación y procedimientos experimentales fueron definidos. Y, por último, el enfoque cuantitativo. Figura 01 describe la organización metodológica de la encuesta.

3.1 selección de variables independientes (factores) y la variable dependiente (respuesta)

Utilizó análisis factorial de trece variables independientes para estudiar sus respectivas influencias, solo (efectos principales) en una variable dependiente. Debido a que la fuente primaria de recolección de datos se establece por los seres humanos (los consumidores de productos) y servicios de mini mercados, así que hemos seleccionado factores socioeconómicos relacionados con los hábitos de consumo y Perfil de clientes, según lo recomendado por Gil (1996). Después de todo, los productos y servicios agregan valor sólo para la gente específica que entender. (Churchill, 2005).

Permite el análisis factorial, utiliza columnas inertes saturados, llamados factores de "fantasmas".  Estas columnas vacías permitieron el cálculo del error experimental a los contrastes. Como sugiere Montgomery (2009) y Barros Neto, Scarmínio y Bruns (2007) también asigna dos niveles de control de las variables independientes, con excepción de fantasmas. Este procedimiento de permititu la adecuación del sistema para verificar la presentación de la dependiente variable independiente variable influye.

Desde este punto de vista fueron determinadas variables independientes y la variable dependiente. Estos factores fueron esenciales para establecer la alineación de la estructura experimental del sistema estudiado, como se muestra en la tabla 04.

La selección de factores de búsqueda justificada a través de la revisión de la literatura, una vez que, a través del punto de vista del enfoque de contingencias, el entorno externo ofrece la información para los administradores a tomar las decisiones importantes para el negocio y así , las empresas deben identificar los deseos y necesidades de sus clientes, Churchill (2005). En esta lógica, los proyectos de Lean Six Sigma procesan información del cliente para la toma de decisiones. (Jorge, 2004).

Tabla 04-independiente las variables, con niveles de control y la variable dependiente.

Variables independientes y las columnas inertes			Niveles de		Variable dependiente
			Alta (+)	Bajo (-)
1	El	Género.	Hombre.	Hembra.	Percepción del valor de la calidad de los servicios ofrecidos por tiendas de abarrotes por menor.
2	(B)	Grupo de edad.	Más de 40 años.	Hasta 40 años.
3	(C)	Escolaridad.	Se graduó.	No se gradúan.
4	(D)	¿Obras?	Sí.	No.
5	Y	Nivel de ingreso familiar.	05 por encima de los salarios.	Hasta 05 salarios.
6	(F)	Estado civil.	Casado/Amancebado.	Otros.
7	G	¿Tener hijos?	Sí.	No.
8	H	Residencia	En la ciudad.	Otros.
9	(I)	¿Tienes un coche?	Sí.	No.
10	J	Villa.	Propia.	Alquiler.
11	K	¿Con qué frecuencia utiliza el minirmercado?	+ 01 hora por mes.	Hasta 01 vez al mes.
12	L	¿Cuántos son en tu familia?	+ 05 personas.	Hasta 05 personas.
13	M	Prefieren el supermercado frecuentes	Días de la semana.	Fines de semana.
14	N	"Ghost".
15	El	"Ghost".
16	P	"Ghost".
17	Q	"Ghost".
18	R	"Ghost".
19	S	"Ghost".

Fuente: elaborado por los autores.

La alternancia entre los niveles de control de los factores estudiados determina el perfil de los informadores, mientras sirven a la organización de los experimentos.

3.2 selección de los sujetos sociales y el perfil de los encuestados

Se aplicaron cuestionarios en primer lugar, preliminares para identificar entre los clientes de ciudades pequeñas, delimitadas por la investigación, los que tenían perfiles regulares con Plackett-Burman, N = 20.

Una vez identificados los clientes que se interesaron en la investigación, estos fueron invitados a cuestionarios contestados, a través de la que dieron sus opiniones (como clientes) sobre sus percepciones acerca de la calidad de los servicios prestados por los mercados locales de mini. Esas respuestas sirven al valor de la variable dependiente.

Por lo tanto, las respuestas se utilizaron para evaluar la variable dependiente fueron condicionadas a una serie de combinaciones definidas por características socio-económicas de los clientes. Estas combinaciones fueron afiguradas en matriz experimental, a través de los niveles de control de los factores: alta (+) o abajo (-). Factores de investigación estaban bajo control de los investigadores, porque sólo los clientes con perfiles específicos y en consonancia con las técnicas estadísticas aplicadas fueron seleccionados como respuestas de los sujetos sociales.

selección de 3.3 matriz experimental

El razonamiento adoptado para la selección de la variedad experimental era encontrar técnicas que permitan estudios exploratorios y optimización. Por lo tanto, han elegido al Plackett-Burman, técnicas tales como Barros Neto, Scarmínio y Bruns (2007) recomiendan para este tipo de investigación. Mediante el uso de una matriz N = 20, se procesaron los datos y factores estaban relacionados con la variable de respuesta.

tabla 05 muestra la matriz factorial fraccionada saturado de Plackett-Burman N = 20; donde las líneas horizontales caracterizan veinte experimentos, alternando niveles: alto (+) y (-) para cada factor estudiado. Ya, las columnas (verticales) sería equivalentes a los factores controlados por los investigadores, es decir, son los socieconômicos perfiles y hábitos de consumo de los clientes de supermercados.

recopilación de 3,4 datos

Los instrumentos de recolección de datos fueron cerrados y estructuran cuestionarios. De una selección de los sujetos sociales (cuestionarios preliminares: perfiles socioeconómicos y hábitos de consumo), cuestionarios (tabla 06) se presentaron, que recoge las opiniones de las personas en relación con sus percepciones acerca de la calidad de los servicios prestados por pequeñas empresas.

La medición de la variable de respuesta corresponde a la media aritmética simple de los valores proporcionados por los encuestados para cada fila (experimento) del cuestionario. La medición de la respuesta siguió una gama de niveles de opinión, en el que: (0 a 2.0 = mal); (2.1 a 4.0 = mal); (4.1 a 6.0 = razonable); (6.1 a 8.0 = bueno) y (8.1 a 10.0 = gran). Tal como se presenta en la tabla 06, el conjunto de elementos que constituyen el valor de los respuesta variable abarcaba departamental económico aspectos y el ambiente interno de los supermercados, es decir, porciones del estacionamiento, carnicería, panadería, precio, pago, iluminación, entre otros.

3.5 análisis de datos

Se procesaron los datos de la muestra, cumpliendo con los conceptos y técnicas de Plackett-Burman y la lógica de una matriz _N20. Pronto, los datos fueron tratados cuantitativamente, a través de procedimientos estadísticos, inferenciais (ROSS, 1991; Neto de Barros; Scarmínio; Bruns, 2007).

Como una técnica complementaria, utilizando análisis de varianza (ANOVA) para comprobar la existencia de diferencias significativas entre los promedios y evaluar si las variables independientes tienen un significado en la variable dependiente. El proceso de muestreo de datos fue a través del software estadístico para Windows, versión 5.1 y hoja de cálculos-Excel para paquete de computadora de Windows XP de Microsoft.

La interpretación de los resultados se llevó a cabo sobre los factores que exponen a niveles de significancia menor o igual al 5% (0.05). Este procedimiento era primordial para garantizar la firmeza y calidad de respuestas, con nivel de confianza de 95%.

4. Resultados

Las técnicas estadísticas inferenciais dirigen los cálculos necesarios para realizar las pruebas de significación y propuestas de ajustes de niveles y factores como la cadena que se presenta:

• (1) Cálculo de los efectos de los factores en promedios de respuestas: sirve para medir el tamaño de la influencia de factores en las respuestas.
• (2) Cálculo de los efectos de los fantasmas de factores al cuadrado: sirve para calcular la varianza.
• (3) Global: la varianza es una medida de patrón de dispersión estadística, es decir, sirve para comprobar valores dispersos como son el estadístico valor esperado.
• (4) Error experimental: sirve para medir la diferencia entre los valores de la muestra en relación al valor real.
• (5) Análisis de varianza (ANOVA) en el promedio de la prueba de respuestas/significado: evaluar la calidad del ajuste del modelo y cuantificar los factores significativos para la maximización de la variable dependiente.
• (6) Propuesta para mejor ajuste de los niveles de observación de los factores importantes para la maximización de la variable dependiente: sirve para proponer una combinación de factores de riesgo significativos y sus respectivos niveles de control que lleva a la maximización de variable dependiente.

En la tabla de cálculos se presentan 07 efectos de factores en el promedio de las respuestas; cálculo de los efectos de los fantasmas de factores; global varianza y error experimental.

Como resultado, identificó el "valor crítico t" en la tabla de valores críticos de t de Student, de la cantidad de "fantasmas", es decir, seis 6 y grado de libertad en el 5%.

1-definición de la tabla de la prueba de significación.

tcalc (≥) = tcrítico significativa
tcrítico = tcalc (<) no significativo

Fuente: elaborado por los autores, desde información de Montgomery (2004).

Más adelante, él en comparación con el valor de "t" "t valores calculados", que es el producto de los valores absolutos de los efectos de los factores de error experimental.

Con estos procedimientos que hacen posible la realización de pruebas de significación, es decir, los factores que tienen importancia en la variable dependiente, tiene la "t calculada" mayor o igual a "t crítico", (tabla tabla 01 y 08).

08-tabla prueba de significación de los efectos estudiados en los municipios de Lorena, Taubaté y São José dos Campos

t calculado				t crítico
	Lorena	Taubaté	S.J.C.
tcalc el	1.07	1.14	0.42	2.447
tcalc B	2.67	0.11	0.85	2.447
tcalc C	1.60	0,82	1.27	2.447
tcalc D	0.53	2.69	1.84	2.447
tcalc y	0.53	0,82	1.46	2.447
tcalc F	2.14	0.23	1.23	2.447
tcalc G	1.60	0.73	1.23	2.447
tcalc H	2.67	0.23	0.04	2.447
tcalc I	1.07	0.40	2.71	2.447
tcalc J	0.00	0.15	1.29	2.447
tcalc K	1.07	0.16	0.77	2.447
tcalc L	0.53	1.46	1.71	2.447
tcalc M	0.53	0,41	0.29	2.447
tcalc N	0.53	1.36	0.27	2.447
tcalc el	0.53	1.16	1.02	2.447
tcalc P	1.60	0.39	0.08	2.447
tcalc Q	1.60	0.96	2.11	2.447
tcalc R	0.00	0.98	0,46	2.447
tcalc S	0.53	0,89	0.48	2.447

Fuente: elaborado por los autores.

Posteriormente, se aplicó el ANOVA para verificar la existencia de diferencias significativas entre los promedios y evaluar si las variables independientes tienen importancia en la variable dependiente.

09, 10 mesas y 11apresentam la varianza de los promedios de las respuestas a los tres municipios estudiados: Lorena, Taubaté y São José dos Campos, respectivamente. Donde:

• GL (grados de libertad) n^o = ninguna nota – niveles 1;
• M2 (suma de los cuadrados de los factores) = _{2 (}MX1-^Y) 2 + 2 _(MX2-Y⁾ 2;
• Sq = m2/gl;
• F = SM_QFator/SMQ_Error;
• p = nivel de significancia de los factores sobre la respuesta.

09 tabla de ANOVA para los datos relacionados con el objeto de estudio delimitado por el municipio de Lorena.

Tabla 9 – ANOVA (Lorena).

Factores	Sq	GL	SMQ	(F)	p
Género	0.200000	1	0.200000	1.142857	0.326160
¿Con qué frecuencia utiliza el pequeño supermercado?	0.050000	1	0.050000	0.285714	0.612197
¿Cuántos son en tu familia?	0.050000	1	0.050000	0.285714	0.612197
¿Prefieren el supermercado frecuente?	0.200000	1	0.200000	1.142857	0.326160
Residencia	0.000000	1	0.000000	0.000000	1.000000
¿Tienes un coche?	0.200000	1	0.200000	1.142857	0.326160
Villa.	1.250000	1	1.250000	7.142857	0.036898
¿Tener hijos?	0.450000	1	0.450000	2.571429	0.159931
Estado civil.	0.800000	1	0.800000	4.571429	0.076351
Nivel de ingreso familiar.	0.050000	1	0.050000	0.285714	0.612197
¿Obras?	0.050000	1	0.050000	0.285714	0.612197
Escolaridad.	0.450000	1	0.450000	2.571429	0.159931
Grupo de edad.	1.250000	1	1.250000	7.142857	0.036898
Error	1.050000	6	0.175000
Total SS	6.050000	19

Fuente: elaborado por los autores.

Tabla 10 muestra el ANOVA para los datos relacionados con el objeto de estudio definido por la ciudad de Taubaté.

Tabla 10 – ANOVA (Taubaté).

Factores	Sq	GL	SMQ	(F)	p
Género	1.32098	1	1.320980	1.288426	0.299639
¿Con qué frecuencia utiliza el pequeño supermercado?	0.16928	1	0.169280	0.165108	0.698592
¿Cuántos son en tu familia?	2.19122	1	2.191220	2.137220	0.194077
¿Prefieren el supermercado frecuente?	0.02738	1	0.027380	0.026705	0.875555
Residencia	0.02450	1	0.024500	0.023896	0.882218
¿Tienes un coche?	0.16200	1	0.162000	0.158008	0.704753
Villa.	0.05618	1	0.056180	0.054796	0.822702
¿Tener hijos?	0.55112	1	0.551120	0.537538	0.491096
Estado civil.	0.05202	1	0.052020	0.050738	0.829260
Nivel de ingreso familiar.	0.68450	1	0.684500	0.667631	0.445103
¿Obras?	7.39328	1	7.393280	7.211080	0.036277
Escolaridad.	0.69192	1	0.691920	0.674868	0.442771
Grupo de edad.	0.01250	1	0.012500	0.012192	0.915679
Error	6.15160	6	1.025267
Total SS	19.48848	19

Fuente: elaborado por los autores.

Tabla 11 muestra el ANOVA para los datos relacionados con el objeto de estudio delimitado por el municipio de São José dos Campos.

Tabla 11 – ANOVA (São José dos Campos).

Factores	Sq	GL	SMQ	(F)	p
Género	0.08844	1	0.088445	0.173090	0.691852
¿Con qué frecuencia utiliza el pequeño supermercado?	0.04324	1	0.043245	0.084632	0.780910
¿Cuántos son en tu familia?	1.49604	1	1.496045	2.927805	0.137913
¿Prefieren el supermercado frecuente?	0.30505	1	0.305045	0.596982	0.469065
Residencia	0.85285	1	0.852845	1.669043	0.243914
¿Tienes un coche?	3.75845	1	3.758445	7.355390	0.035009
Villa.	0.00084	1	0.000845	0.001654	0.968882
¿Tener hijos?	0.77224	1	0.772245	1.511307	0.264959
Estado civil.	0.77224	1	0.772245	1.511307	0.264959
Nivel de ingreso familiar.	1.09045	1	1.090445	2.134034	0.194364
¿Obras?	1.72284	1	1.722845	3.371660	0.115986
Escolaridad.	0.82825	1	0.828245	1.620900	0.250067
Grupo de edad.	0.37264	1	0.372645	0.729277	0.425893
Error	3.06587	6	0.510978
Total SS	15.16945	19

Fuente: elaborado por los autores.

Como el objetivo de los minimercados es maximizar los resultados con respecto a la calidad de los servicios prestados, entonces, de las técnicas estadísticas utilizadas en esta investigación, se sugiere que el proceso se ajusta al nivel de control alto (+), según tabla 12, tabla 13, tabla 14.

En la ciudad de Lorena, tiene niveles de control de factores importantes:

• Factor "B" (edad), es decir, los clientes mayores de 40 años.
• Factor "H" (residencia), es decir, los clientes que residen en la ciudad de Lorena.

Tabla 12 – ajustar el proceso aislado para estudio (Lorena).

El	Grupo de edad	(C)	(D)	Y	(F)	G	Residencia	(I)	J	K	L	M	N	El	P	Q	R	S
0	+	0	0	0	0	0	+	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
	Más de 40 años						Lorena

Fuente: elaborado por los autores.

En la ciudad de Taubaté, tiene niveles de control de factores importantes:

• Factor "D" (¿funciona?), es decir, los clientes, que, en el momento de aplicación de los cuestionarios, no estaban desempleados.

Tabla 13 – ajustar el proceso aislado para estudio (Taubaté).

El	(B)	(C)	¿Obras?	Y	(F)	G	H	(I)	J	K	L	M	N	El	P	Q	R	S
0	0	0	+	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
			Sí

Fuente: elaborado por los autores.

En el municipio de São José dos Campos, ha sido los niveles de control de factores importantes:

• El factor "I" (¿tiene un coche?), es decir, los clientes que tienen autoveículo.

Tabla 14 – ajuste del proceso aislado para estudio (São José dos Campos)

El	(B)	(C)	(D)	Y	(F)	G	H	¿Tienes un coche?	J	K	L	M	N	El	P	Q	R	S
0	0	0	0	0	0	0	0	+	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
								Sí

Fuente: elaborado por los autores.

Los principales resultados obtenidos se discuten a continuación:

• En la ciudad de Lorena: clientes mayores de 40 años y residentes en la ciudad, que es, los clientes de este grupo de edad exhiben un nivel significativo de la percepción sobre la calidad de los supermercados. En este caso, hay que tener en cuenta que Lorena es una pequeña ciudad, es decir, tiene población de menos de 100.000 habitantes, por lo tanto, existe la tendencia de concentración nivel menos competitiva de los puertos más grandes de supermercados. Segundo Churchill (2005), por lo general, las inversiones en Marketing se hacen de un porcentaje real en las ventas. En este punto de vista, las estructuras de los mini mercados tienden a ser modestas en relación a los supermercados con altos ingresos. Por lo tanto, se cree que los pequeños procesos de comercialización de Lorena, de los distritos electorales por localidad, número de población y estructuras financieras modestas, sin embargo llegar a un cierto grado de eficacia. Sin embargo, aparte de la posible escasez de parámetros comparativos para entender la calidad de los servicios, también se cree que el grupo que realiza el valor es más concentrado, ya que, según el Instituto Brasileño de geografía y estadística (2018), Lorena presenta, entre las ciudades estudiadas, el mayor grupo de personas en el grupo de edad más de 60 años.
• En la ciudad de Taubaté: la ocurrencia de los clientes que trabajo realizar significado con respecto a la percepción de la calidad de lo mini mercados pueden ser sujeta a la condición de baja disponibilidad de los sujetos sociales para realizar su de compras en los supermercados. Así, el mini-mercados locales pueden ser una alternativa a la compra más ágil. Según la Unión de comercio por menor de productos alimenticios en el estado de São Paulo (2018), el mini-los mercados son eficientes para los consumidores que necesitan hacer pequeñas compras y han limitado la disponibilidad de tiempo. Los pequeños comerciantes tienen la posibilidad de invertir en Marketing y mantenimiento de la estructura de las tiendas para satisfacer las necesidades de compras rápidas. Churchill (2005) algunas categorías de los consumidores perciben el valor y hacen compras de manera singular, por lo tanto, es importante que la toma de decisiones encaminadas a la inversión en Marketing y estructura se basan en la información de los clientes. En este sentido, los minoristas tienen que promover la calidad de sus servicios, deben buscar maneras de asegurar que sus clientes están contentos y entender que la calidad. Según la brasileña Asociación de supermercados (2017) más del 55% de los supermercados un funcionamiento para su dinero en la inversión en Marketing y promociones para impulsar su negocio.
• En el municipio de São José dos Campos: los clientes que tienen coche fueron significativos en relación con la percepción de la calidad de los supermercados. En este caso, dos aspectos deben tenerse en cuenta: (1) a diferencia de los municipios de Lorena y Taubaté, que se clasifican como pequeñas y medianas ciudades, respectivamente; São José dos Campos es una ciudad grande, con área superior a 1000 Km². Con eso, la distancia entre residencias y tiendas por menor son más extensas y, a menudo, incluso el mini-market más cercano puede ser lo suficiente para que los consumidores optan por locomoción con vehículo propio. (2) además, entre las ciudades estudiadas, São José dos Campos tiene la mayor densidad de población. Por lo tanto, en este municipio hay una mayor concentración de grandes cadenas de supermercados. Influye directamente sobre la "mortalidad" de mini mercados, puesto que las estructuras de capital de grandes supermercados y el poder de monopolio, puso en ventaja competitiva frente las pequeñas empresas. Por su tiempo, la mortalidad influye en la cantidad de pequeñas empresas y, en consecuencia, puede haber un arreglo más longitudinal entre residencia y mini mercados. Teniendo en cuenta los resultados de importancia, los minimercados que tienen seguros y cómodos lugares para el estacionamiento de coches pueden tener una ventaja competitiva.

Consideraciones finales

Por medio de métodos científicos y técnicas investigación hipótesis fue probada, es decir, los factores socioeconómicos afectan la percepción del valor de la calidad de los servicios ofrecidos por tiendas de abarrotes por menor. Además, aunque la investigación se ha utilizado de manera complementaria, software con licencia de los derechos, por el contrario, los conceptos de diseño de experimentos han sido aplicados de forma aislada, a través de software libre o fácil acceso, tales como la hoja de cálculo los datos de Excel, paquetes computacionales Microsoft Office. Por lo tanto, Excel fue una alternativa económicamente viable a la investigación y también puede ser utilizado por pequeñas y micro empressários, que no requieren altas inversiones y los costes de mantenimiento costoso.

Así, la investigación confirma que el diseño de experimentos, percibida como una técnica para apoyar la toma de decisiones; así como Excel, percibido como una hoja de cálculo de computadora de fácil acceso, puede ayudar a pequeñas empresas a reducir sus costos y mejorar la calidad de sus servicios, como una manera de ser más competitivos.

Más específicamente, los resultados mostraron importantes causas, dirección y posibles acciones a realizar. Para pequeños comerciantes, la contribución empresarial es presentar una alternativa eficaz para la toma de decisiones con alto grado de asertividad

Sin embargo, para una perspectiva más general y teniendo en cuenta las limitaciones de esta investigación, se recomienda que futuros trabajos pueden agregar conocimiento de esta investigación, como por ejemplo:

• Estudiar las técnicas de Lean Six Sigma de implementación en otros pasos de ciclos de calidad (DMEID y DMAIC), con otros procesos.
• Estudios de casos y minimercados, para ampliar la posibilidad de la recogida de datos relevantes e información, alineando así las necesidades estratégicas de estas pequeñas tiendas con los objetivos de la investigación.
• Estudio de la aplicación de técnicas en industrias y departamentos internos de pequeños comerciantes.
• Ampliar esta investigación a través de métodos para la optimización del proceso estudiado.
• Para reducir los costos de la investigación, se puede realizar recogida de datos, muestreo de sistemas informatizados para la gestión de relación cliente. El internet permite a las empresas lograr, a través de Marketing Digital, una gran cantidad de personas. Por lo tanto, este tipo de promoción puede ser viable coadunado métodos de la investigación.

Referencias

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^[1] Facultad de tecnología de Pindamonhangaba; Centro de investigación en economía y Sociología de las organizaciones, Lisboa, Portugal

^[2] Facultad de tecnología de Pindamonhangaba