Um Estudo sobre a Influência de Fatores Socioeconômicos na Percepção da Qualidade dos Serviços Oferecidos por Minimercados do Vale do Paraíba Paulista

FONTÃO, Henio ^[1], LOPES, Eloisa de Moura ^[2]

FONTÃO, Henio; LOPES, Eloisa de Moura. Um Estudo sobre a Influência de Fatores Socioeconômicos na Percepção da Qualidade dos Serviços Oferecidos por Minimercados do Vale do Paraíba Paulista. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 03, Ed. 06, Vol. 01, pp. 81-97, Junho de 2018. ISSN:2448-0959

Resumo

Esta pesquisa centrou-se na hipótese que fatores socioeconômicos podem afetar diretamente na percepção do valor da qualidade dos serviços oferecidos por minimercados de varejo. O objetivo geral foi o de analisar a significância de fatores socioeconômicos para os processos voltados à qualidade dos serviços oferecidos por minimercados de varejo regionais instalados nas cidades de Lorena, Taubaté e São José dos Campos, no Vale do Paraíba Paulista. O método empregado foi o de natureza aplicada, com procedimentos experimentais, objetivos exploratórios e abordagem quantitativa. Pôs-se em prática o método, por meio das técnicas de análise de fatoriais fracionados saturados. Os resultados comprovaram que no município de Taubaté, as variáveis mais significantes são a faixa etária e a localidade da residência dos clientes. Por outro lado, nos municípios de Lorena e São José dos Campos, as variáveis mais significantes estão relacionadas ao fato dos clientes possuírem carro e terem uma atividade profissional, respectivamente. A partir dos resultados e discussões, chegou-se a conclusão que o método científico aplicado nesta pesquisa permite que os gestores dos minimercados direcionem os seus processos de qualidade para os perfis de clientes que realmente percebem o valor dos serviços oferecidos. Desse modo, os pequenos empresários são mais assertivos em suas tomadas de decisão e, consequentemente, reduzem custos e levam as suas empresas a serem mais competitivas.

Palavras-chave: Minimercados, Análise de Fatoriais Fracionados Saturados, Tomada de Decisão.

1. Introdução

Em mercados de alta competitividade, como é o caso do setor varejista, pequenos benefícios operacionais podem gerar grandes vantagens competitivas. Nesse setor, os índices de perda são uma preocupação constante por parte dos gestores e empreendedores. As perdas são um desafio intrínseco às atividades supermercadistas e faz-se necessário uma gestão direcionada para identifica-las, mensurá-las e combatê-las.

No ano de 2016 as perdas no setor supermercadista brasileiro alcançaram valores absolutos de R$ 7,11 bilhões. Esse contexto, compreende 39% de pequenos estabelecimentos de até 500 m² . Talvez, motivados pelas suas respectivas fragilidades competitivas frente às grandes corporações, essa fatia de lojas apresentou maior efetividade, no que diz respeito à prevenção de perdas. (Associação Brasileira de Supermercados, 2018).

Nesse contexto, a mitigação de desperdícios e custos dos processos de produção ou prestação de serviços pode ser o diferencial para as empresas se manterem competitivas. Nesse sentido, a área da Gestão da Qualidade apresenta diversos sistemas e técnicas para auxiliarem os gestores na melhoria da produtividade e qualidade, retenção de clientes, redução de custos etc. Todavia, devido ao alto investimento, esses sistemas não são viáveis economicamente para as pequenas empresas.

Os pequenos estabelecimentos do setor supermercadista inseridos nesse mercado de alta rivalidade entre os seus concorrentes, precisam acessar tais sistemas e técnicas, pois, as suas modestas estruturas de capital já os colocam em condições desfavoráveis de competição. A Associação Brasileira de Supermercados (2009) sugere que pequenos supermercadistas pratiquem técnicas de gestão para poderem melhorar a eficiência dos processos gerenciais e processos operacionais dos seus serviços, a fim de competirem com grandes grupos supermercadistas.

O objetivo geral desta pesquisa é apresentar soluções informatizadas e de baixo investimento e custo operacional, voltadas para o apoio à gestão de perdas e melhoria da qualidade em pequenas empresas. Especificamente, apresenta-se a aplicação do método de análise de multifatoriais fracionados, por meio das técnicas de Plackett-Burman. Essas técnicas estão inseridas nos fundamentos e conceitos de Planejamento de Experimentos.

O Planejamento de Experimentos é um método de análise largamente usado em projetos Lean Seis Sigma, o qual, por sua vez, propõe a maximização do valor do acionista, aplicando velocidade e qualidade aos processos empresariais como forma de aumentar a taxa de satisfação dos clientes e do capital empregado no negócio. (GEORGE, 2002, 2003 e 2004).

O Lean Seis Sigma se baseia em modelos e padrões sistêmicos e cíclicos: o DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) e o DMEDI (Definir, Medir, Explorar, Desenvolver e Implementar). O Planejamento de Experimentos é um método para apoio à tomada de decisão nas fases “Melhorar” do ciclo DMAIC e “Desenvolver”  do ciclo DMEDI. (GEORGE, 2004).

A hipótese a ser comprovada é a de que fatores socioeconômicos podem afetar diretamente na percepção do valor da qualidade dos serviços oferecidos por minimercados de varejo. Além disso, defendeu-se que os conceitos de Planejamento de Experimentos podem ser aplicados isoladamente, por meio de softwares gratuitos e/ou de fácil acesso, tal como a planilha de dados Excel, do pacote computacional Office da Microsoft. Acreditou-se que o Excel é uma alternativa economicamente viável para pequenos supermercados, uma vez que, os projetos Lean Seis Sigma requerem pessoal técnico, processos e sistemas com altos investimentos e dispendiosos custos de manutenção.

A partir das circunscrições supracitadas, desenvolveu-se a pergunta de pesquisa: o Planejamento de Experimentos, percebido como uma técnica para apoio à tomada de decisão, assim como o Excel, percebido como uma planilha computacional de fácil acesso, podem ajudar minimercados varejistas a reduzirem os custos dos seus processos e melhorarem a qualidade dos seus serviços, tal como uma forma de serem mais competitivos?

2. Fundamentação Teórica

Esta pesquisa propõe avançar o conhecimento da temática, a partir de duas etapas metodológicas gerais, ou seja: (1) realização de pesquisa experimental nos municípios de Taubaté e São José dos Campos e (2) estudo comparativo com pesquisa preliminar intitulada: “Planejamento Saturado de Plackett-Burman para Análise de Oportunidades e Melhorias em Supermercados Varejistas”, de autoria de Fontão e Lopes (2018), realizada com dados levantados no município de Lorena. Por este motivo, a fundamentação teórica concentrou-se em informações relevantes dos municípios, onde se inserem os objetos de estudo.

2.1 O Setor Supermercadista

Para Silveira e Lespsch 1997 (apud Wilder, 2003), os supermercados são lojas que revendem produtos gerais aos consumidores por meio de sistema de autosserviço, isto é, possibilitam que os seus consumidores se sirvam com o ajuda de carrinhos e cestas de compras. Outra característica dos supermercados é a existência de caixas registradoras ou algum sistema de check-out.

As diversidades de produtos ofertados, tamanhos dos estabelecimentos, entre outras características geram um grande obstáculo para se definir o setor supermercadista, Silveira e Lespsch 1997 (apud Wilder, 2003). Associação Brasileira de Supermercados (2015) e a Ascar & Associados (2013) classificam as lojas de autosserviço do setor supermercadista, com base no espaço físico dos estabelecimentos, na quantidade de produtos ofertados e check-out, Tabela 01.

Tabela 01 – Classificação de autosserviço no Brasil.

Fonte: adaptado de Ascar & Associados (2013); Associação Brasileira de Supermercados (2015).

Os minimercados, objetos deste estudo, são caracterizados por possuírem até quatro check-outs e faturamento anual de até R$ 4 milhões. Portanto, os minimercados se equiparam aos supermercados compactos, quanto à sua respectiva classificação. (SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS, 2015).

Segundo a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (2018), os minimercados geram mais empregos do que os super e hipermercados. Em tempos de crise, é comum que, os minimercados indiquem crescimento na geração de empregos, enquanto, os grandes do setor apresentam fechamento de postos de trabalho. As facilidades para manutenção de estruturas mais compactas fazem com que haja uma tendência para abertura de lojas menores. As grandes redes de supermercado têm apostado nessa tendência, pois já perceberam uma certa preferência dos consumidores por esse tipo de negócio, sobretudo, devido à proximidade entre as residências e as lojas e às ofertas e promoções com foco no consumo local.

No Brasil, o potencial do setor supermercadista como gerador de renda e emprego é evidente. Em 2017 a receita do setor supermercadista atingiu R$ 353,2 bilhões. Houve uma pequena melhora nos negócios que ensejou fracos investimentos, os quais, todavia, representaram um crescimento de 1% do PIB, gerando cerca de 76 mil novos empregos no acumulado do ano. (Associação Brasileira de Supermercados, 2018).

Segundo a Revista SuperVarejo (2017), atualmente, existem aproximadamente 89 mil supermercados no Brasil, responsáveis pela comercialização de 83,7% dos produtos classificados como de primeira necessidade. Em agosto de 2017, o setor supermercadista passou a ser reconhecido, com base no decreto nº 27.048 de 1949, como uma atividade essencial da economia brasileira. Com isso, o setor passa a ter autonomia para funcionamento de suas lojas aos domingos e feriados.

Com mais de 415 mil estabelecimentos e representando cerca de 6% do PIB do país, os minimercados são o segundo maior segmento de pequenos negócios do Brasil. Respondendo por 35% das vendas do setor supermercadista, os minimercados são significativos para a economia nacional, devido a sua importância na geração de emprego e renda. (SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS, 2015).

2.2 Locais de estudo: os municípios de Lorena, Taubaté e São José dos Campos

Os municípios de Lorena, Taubaté e São José dos Campos, objetos desta pesquisa, estão localizados no Sudeste do Brasil, no Vale do Paraíba Paulista. Têm populações estimadas de 87.980; 307.953 e 703.219 habitantes, respectivamente. Estão distribuídos em áreas territoriais de 414,160; 625,003 e 1.009,409 Km², por esta ordem. (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, 2018).

A vasta extensão territorial brasileira esmorece os investimentos por parte das grandes redes supermercadistas, sobretudo, em regiões com baixos índices populacionais e baixa densidade demográfica. Nesse contexto, os pequenos supermercados encontram menores barreiras para entrada em mercados menos concentrados e competitivos. (Wilder, 2003).

Tabela 02 – Tabela elaborada com dados dos últimos sensos do IBGE.

Fonte: adaptada de IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2017).

A Tabela 02 mostra dados referentes à população estimada, índice de desenvolvimento humano municipal e PIB per capita.

Tabela 03 – Tabela elaborada com dados dos últimos sensos do IBGE.

Fonte: adaptada de IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2017).

Já, a Tabela 03 apresenta dados relacionados aos valores adicionados na indústria e serviços/ PIB. A lógica na apresentação desses dados é mostrar relevância dos objetos de estudo, assim como, estabelecer uma base conceitual para discussão dos resultados levantados na pesquisa de campo. Destaca-se a relevância dos serviços para a economia da região. Percebe-se que os serviços, independentemente da incidência da indústria sobre o PIB, mantém uma média percentual de impacto sobre a economia das cidades. Pois, mesmo os municípios com menor e maior percentual do valor adicionado na indústria sobre o PIB, ainda apresentam um percentual médio do valor adicionado no serviço sobre o PIB de 42,82%, sem contrates relevantes.

3. Métodos

Quanto aos métodos, a pesquisa foi de natureza aplicada. Os objetivos metodológicos conduziram aos meios exploratórios, com técnicas estatísticas inferenciais.

Em relação à finalidade da investigação, definiram-se procedimentos experimentais e de campo. E, por fim, a abordagem foi quantitativa. A Figura 01 esboça a organização metodológica da pesquisa.

3.1 Seleção das variáveis independentes (fatores) e variável dependente (resposta)

Utilizou-se a análise fatorial de treze variáveis independentes, com o intuito de estudar suas respectivas influências, isoladamente (efeitos principais) em uma variável dependente. Devido ao fato da fonte primária de coleta de dados ser definida por seres humanos (consumidores dos produtos e serviços de minimercados), então, foram selecionadas fatores socioeconômicos referentes ao perfil dos clientes e hábitos de consumo, tal como recomenda Gil (1996). Afinal, os serviços e produtos agregam valor somente para aquelas pessoas específicas que o percebem. (Churchill, 2005).

Tal como permite a análise fatorial saturada, foram utilizadas colunas inertes, denominadas fatores “fantasmas”.  Essas colunas vazias possibilitaram o cálculo do erro experimental aos contrastes. Conforme sugere Montgomery (2009) e Barros Neto, Scarmínio e Bruns (2007), também, atribuiram-se dois níveis de controle para as variáveis independentes, com exceção aos fatores fantasmas. Esse procedimento permititu a adequação do sistema para verificar a submissão da variável dependente às influências das variáveis independentes.

Nessa perspectiva foram determinadas as variáveis independentes e variável dependente da pesquisa. Esses fatores foram essenciais para se definir o alinhamento do sistema estudado à estrutura experimental, conforme mostrado no Tabela 04.

A seleção dos fatores da pesquisa justificou-se, por meio da revisão de literatura, uma vez que, através do ponto de vista da abordagem contingencial, o ambiente externo oferece as informações para que os gestores tomem as decisões importantes para o negócio e, assim, as empresas precisam identificar os desejos e necessidades dos seus clientes, Churchill (2005). Nessa lógica, os projetos Lean Seis Sigma processam informações de clientes para tomadas de decisão. (George, 2004).

Tabela 04 – Variáveis independentes, com níveis de controle e variável dependente.

Fonte: elaborado pelos autores.

A alternância entre os níveis de controle dos fatores estudados determina o perfil dos informantes, ao mesmo tempo que serve para organização dos experimentos.

3.2 Seleção dos sujeitos sociais e perfil dos respondentes

Primeiramente, foram aplicados questionários preliminares com o objetivo de identificar entre clientes dos minimercados, nas cidades delimitadas pela pesquisa, aqueles que possuíam perfis regulares com a estrutura de uma matriz de Plackett-Burman N=20.

Uma vez identificados os clientes que interessavam à pesquisas, esses foram convidados a responderam questionários complementares, por meio dos quais opinaram (como clientes) sobre as suas respectivas percepções acerca da qualidade dos serviços prestados pelos minimercados locais. Essas respostas serviram para valoração da variável dependente.

Portanto, as respostas que serviram para valorar a variável dependente foram condicionadas a um conjunto de combinações definidas pelas características socioeconômicas dos clientes. Essas combinações foram afiguradas na matriz experimental, por meio dos níveis de controle dos fatores: alto (+) ou baixo (-). Os fatores de pesquisa estiveram sob o controle dos pesquisadores, pois, somente os clientes com perfis específicos e condizentes com as técnicas estatísticas aplicadas foram selecionados como sujeitos sociais respondentes.

3.3 Seleção da matriz experimental

A lógica adotada para seleção da matriz experimental foi a de encontrar técnicas que permitissem pesquisas exploratórias e otimizadas. Assim, selecionou-se as técnicas de Plackett-Burman, tal como Barros Neto, Scarmínio e Bruns (2007) recomendam para esse tipo de pesquisa. Por meio de uma matriz N=20, os dados foram processados e fatores foram relacionados com a variável de resposta.

A Tabela 05 mostra a matriz fatorial fracionada saturada de Plackett-Burman N = 20; onde as linhas horizontais caracterizam vinte experimentos, alternando níveis: alto (+) e baixo (-) para cada fator estudado. Já, as colunas (verticais) equivalem aos fatores controlados pelos pesquisadores, ou seja, são os perfis socieconômicos e hábitos de consumo dos clientes dos minimercados.

3.4 Coleta de dados

Os instrumentos para coleta de dados foram questionários fechados e estruturados. A partir de uma pré seleção dos sujeitos sociais (questionários preliminares: perfis socioeconômicos e hábitos de consumo), os questionários (Tabela 06) foram submetidos, coletando as opiniões desses sujeitos em relação às suas respectivas percepções quanto à qualidade dos serviços prestados por minimercados varejistas.

A mensuração da variável resposta corresponde à média aritmética simples dos valores facultado pelos respondentes para cada linha (experimento) do questionário. A mensuração da variável de resposta seguiu uma escala de níveis de opinião, na qual: (0 até 2,0 = Péssimo); (2,1 até 4,0 = Ruim); (4,1 até 6,0 = Razoável); (6,1 até 8,0 = Bom) e (8,1 até 10,0 = Ótimo). Conforme é apresentado na Tabela 06, o conjunto de elementos que constituiu a valoração da variável resposta englobou aspectos departamentais, econômicos e do ambiente interno dos minimercados, isto é: estacionamentos, açougue, padaria, preço, formas de pagamento, iluminação, entre outros.

3.5 Análise dos dados

Os dados amostrais foram processados, cumprindo os conceitos e técnicas de Plackett-Burman e a lógica de uma matriz N₂₀. Logo, os dados foram tratados de forma quantitativa, por meio de procedimentos estatísticos inferenciais, (ROSS, 1991; Barros Neto; Scarmínio; Bruns, 2007).

Como técnica complementar, utilizou-se a análise da variância (ANOVA) para verificar a existência de diferenças significativas entre as médias e para analisar se as variáveis independentes exerceram significância sobre a variável dependente. O processamento dos dados amostrais foi através do software Statistic for Windows, versão 5.1 e de planilha de cálculos – Excel for Windows XP do pacote computacional da Microsoft.

A interpretação dos resultados foi realizada sobre os fatores que expuseram níveis de significância menor ou igual a 5% (0,05). Esse procedimento foi primordial para garantir a  assertividade e qualidade das respostas, com nível de confiança de 95%.

4. Resultados

As técnicas estatísticas inferenciais direcionaram os cálculos necessários para realizar os testes de significância e as propostas de ajustes de níveis e fatores, conforme sequência que se apresenta:

• (1º) Cálculo dos efeitos dos fatores sobre as médias das respostas: serviu para mensurar o tamanho da influência dos fatores sobre as respostas.
• (2º) Cálculo dos efeitos dos fatores fantasmas ao quadrado: serviu para calcular a variância global.
• (3º) Variância Global: é uma medida padrão de dispersão estatística, ou seja, serviu para verificar o quão dispersos os valores estão do valor estatístico esperado.
• (4º) Erro experimental: serviu para mensurar a diferença entre os valores da amostra em relação ao valor real.
• (5º) Análise da variância (ANOVA) sobre as médias das respostas/ teste de significância: serviu para avaliar a qualidade do ajuste do modelo e para quantificar os fatores significantes para que haja a maximização da variável dependente.
• (6º) Proposta de melhor ajuste dos níveis de observação dos fatores significantes para a maximização da variável dependente: serviu para propor uma combinação entre os fatores de risco significantes e seus respectivos níveis de controle que conduz à maximização da variável dependente.

Na Tabela 07 são apresentados os cálculos dos efeitos dos fatores sobre a média das respostas; cálculo dos efeitos dos fatores fantasmas; variância global e erro experimental.

Na sequência, identificou-se o valor de “t crítico” na tabela Critical Values of Student’s t, a partir da quantidade de colunas “fantasmas”, isto é, seis (6) e grau de liberdade em 5%.

Quadro 1 – Delimitação do teste de significância.

Fonte: elaborado pelos autores, a partir de informações de Montgomery (2004).

Depois, comparou-se o valor de “t crítico” aos valores de “t calculado”, que é o produto dos valores absolutos dos efeitos dos fatores pelo erro experimental.

Com esses procedimentos fez-se possível a realização dos testes de significância, ou seja, os fatores que apresentam significância sobre a variável dependente, têm o “t calculado” maior ou igual ao “t crítico”, (Quadro 01 e Tabela 08).

Tabela 08 – Teste de significância dos efeitos estudados nos municípios de Lorena, Taubaté e São José dos Campos

Fonte: elaborado pelos autores.

Subsequentemente, aplicou-se a ANOVA para verificar a existência de diferenças significativas entre as médias e para analisar se as variáveis independentes exerceram significância sobre a variável dependente.

As Tabelas 09, 10 e 11apresentam a ANOVA sobre as médias das respostas para os três municípios estudados: Lorena, Taubaté e São José dos Campos, respectivamente. Onde:

• gl (graus de liberdade) = n^o de níveis de observação – 1;
• SMQ (soma dos quadrados dos fatores) =  2(M_X1 – Y)² + 2(M_X2 – Y)² ;
• Sq = SMQ / gl;
• F = SMQ_Fator/ SMQ_Error;
• p = nível de significância dos fatores sobre a resposta.

A Tabela 09 mostra a ANOVA para os dados referentes ao objeto de estudo delimitado pelo município de Lorena.

Tabela 9 – ANOVA (Lorena).

Fonte: elaborado pelos autores.

A Tabela 10 mostra a ANOVA para os dados referentes ao objeto de estudo delimitado pelo município de Taubaté.

Tabela 10 – ANOVA (Taubaté).

Fonte: elaborado pelos autores.

A Tabela 11 mostra a ANOVA para os dados referentes ao objeto de estudo delimitado pelo município de São José dos Campos.

Tabela 11 – ANOVA (São José dos Campos).

Fonte: elaborado pelos autores.

Como o objetivo dos minimercados é maximizar os seus resultados em relação à qualidade dos serviços prestados, então, a partir das técnicas estatísticas usadas nesta pesquisa, sugere-se que o processo seja ajustado para o nível de controle alto (+), conforme Tabela 12, Tabela 13, Tabela 14.

No município de Lorena, tem-se os fatores significantes/ níveis de controle:

• Fator “B” (faixa etária), ou seja, clientes com idade acima dos 40 anos.
• Fator “H” (residência), ou seja, clientes que residem no município de Lorena.

Tabela 12 – Ajuste do processo isolado para estudo (Lorena).

Fonte: elaborado pelos autores.

No município de Taubaté, tem-se os fatores significantes/ níveis de controle:

• Fator “D” (trabalha?), ou seja, clientes, os quais, no momento da aplicação dos questionários, não estavam desempregados.

Tabela 13 – Ajuste do processo isolado para estudo (Taubaté).

Fonte: elaborado pelos autores.

No município de São José dos Campos, tem-se os fatores significantes/ níveis de controle:

• Fator “I” (tem carro?), ou seja, clientes que possuem autoveículo.

Tabela 14 – Ajuste do processo isolado para estudo (São José dos Campos)

Fonte: elaborado pelos autores.

Os principais resultados obtidos são discutidos a seguir:

• No município de Lorena: os clientes com idade superior a 40 anos e residentes na cidade, ou seja, os clientes nessa faixa etária exibiram um nível significante de percepção quanto à qualidade dos minimercados. Neste caso, há de se considerar que Lorena é uma cidade pequena, ou seja, têm população menor do que 100 mil habitantes, portanto, há a tendência de uma menor concentração em nível concorrencial de supermercados de portes maiores. Segundo Churchill (2005), normalmente, os investimentos em Marketing são feitos a partir de um percentual efetivo sobre as vendas. Nesse ponto de vista, as estruturas dos minimercados tendem a ser modestas em relação aos supermercados com altas receitas. Sendo assim, acredita-se que os processos de Marketing dos minimercados de Lorena, a partir das circunscrições fundamentadas pela localidade, número populacional e estruturas financeiras modestas, ainda atingem um certo grau de eficácia. Todavia, além da possível escassez de parâmetros comparativos para perceber a qualidade de serviços, acredita-se também que o grupo que percebe valor é mais concentrado, pois, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2018), Lorena apresenta, entre as cidades estudadas, o maior grupo de habitantes na faixa etária acima de 60 anos.
• No município de Taubaté: a ocorrência dos clientes que trabalham apresentarem significância quanto à percepção da qualidade dos minimercados pode estar condicionada à condição da pouca disponibilidade de tempo desses sujeitos sociais para realizarem as suas compras nos supermercados em geral. Assim, os minimercados locais podem ser uma alternativa para compras mais ágeis. Segundo o Sindicato do Comércio Varejista de Gêneros Alimentícios do Estado de São Paulo (2018), os minimercados são eficientes para atender aos consumidores que precisam fazer pequenas compras e têm pouca disponibilidade de tempo. Os minimercados varejistas têm a possibilidade de investirem em Marketing e manutenção da estrutura das lojas para atender as necessidades de compras rápidas. Para Churchill (2005) determinadas categorias de consumidores percebem valor e fazem compras de maneira singular, assim, é importante que as tomadas de decisões voltadas ao investimento em Marketing e estrutura sejam baseadas nas informações dos clientes. Neste sentido, varejistas que tenham objetivo de promover a qualidade dos seus serviços, devem buscar formas para que os seus clientes estejam satisfeitos e percebam essa qualidade. Segundo a Associação Brasileira de Supermercados (2017) mais de 55% dos supermercados apostam no investimento em Marketing e promoções para alavancar os seus negócios.
• No município de São José dos Campos: os clientes que possuem carro foram significantes em relação à percepção da qualidade dos minimercados. Neste caso, dois aspectos devem ser levados em consideração: (1) ao contrário dos municípios de Lorena e Taubaté, os quais são classificados como cidades pequenas e médias, respectivamente; São José dos Campos é uma cidade grande, com extensão territorial maior do que 1 mil Km². Com isso, as distância entre residências e lojas varejistas são mais amplas e, muitas vezes, mesmo o minimercado mais próximo, pode estar longe o bastante para os consumidores optarem pela locomoção com veículo próprio. (2) Além disso, entre as cidades estudadas, São José dos Campos possui a maior densidade demográfica. Portanto, nesse município há uma concentração maior de grandes redes de supermercados. Isso influencia diretamente na “mortalidade” dos minimercados, uma vez que, as estruturas de capital dos grandes supermercados e o poder de monopólio, os colocam em vantagem competitiva perante os pequenos varejistas. Por sua vez, a mortalidade influencia na quantidade de pequenos empreendimentos e, consequentemente, pode haver uma disposição mais longitudinal entre residência e minimercados. Considerando os resultados de significância, os minimercados que possuem locais seguros e confortáveis para estacionamento de carros podem ter um diferencial competitivo.

Considerações finais

Por meio dos métodos e técnicas científicos aplicados foi comprovada a hipótese de pesquisa, ou seja, fatores socioeconômicos afetam na percepção do valor da qualidade dos serviços oferecidos por minimercados de varejo. Além disso, embora, na pesquisa tenha se utilizado de maneira complementar, um software com licença de direitos, por outro lado, os conceitos de Planejamento de Experimentos foram aplicados isoladamente, por meio de softwares gratuitos e/ou de fácil acesso, tal como a planilha de dados Excel, do pacote computacional Office da Microsoft. Portanto, o Excel foi uma alternativa economicamente viável para pesquisa e pode também ser utilizada pelos pequenos e micro empressários, por não requerem altos investimentos e dispendiosos custos de manutenção.

Assim, a pesquisa confirmou que o Planejamento de Experimentos, percebido como uma técnica para apoio à tomada de decisão; assim como o Excel, percebido como uma planilha computacional de fácil acesso, podem ajudar minimercados varejistas a reduzirem os custos dos seus processos e melhorarem a qualidade dos seus serviços, tal como uma forma de serem mais competitivos.

De maneira mais específica, os resultados apontaram causas significantes, direcionando e possíveis ações a serem tomadas. Para os minimercados varejistas, a contribuição gerencial está na apresentação de uma alternativa eficaz para tomada de decisão com alto nível de assertividade

Contudo, por uma perspectiva mais generalista e considerando as limitações desta investigação, sugere-se trabalhos que futuramente possam agregar conhecimento, a partir desta pesquisa, como por exemplo:

• Estudar a aplicação técnicas Lean Seis Sigma em outras etapas de ciclos padrões de qualidade (DMEID e DMAIC), delimitando outros processos.
• Realizar estudos de casos em minimercados, para ampliar a possibilidade de coleta de dados e informações relevantes, desse modo, alinhamento as necessidades estratégicas desses pequenos estabelecimentos com os objetivos da pesquisa.
• Estudar a aplicação de técnicas em setores e departamentos internos dos minimercados varejistas.
• Ampliar esta pesquisa exploratória por meio de métodos para a otimização do processo estudado.
• Para reduzir os custos da pesquisa, pode-se realizar coleta de dados amostrais, a partir de sistemas informatizados para relacionamento com clientes. A internet possibilita as empresas alcançarem, por meio do Marketing Digital, uma ampla quantidade de pessoas. Portanto, este meio de promoção pode ser viável coadunado aos métodos desta pesquisa.

Referências

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^[1] Faculdade de Tecnologia de Pindamonhangaba; Centro de Investigação em Sociologia Económica e das Organizações, Lisboa, Portugal

^[2] Faculdade de Tecnologia de Pindamonhangaba