Une étude sur l’influence des facteurs socio-économiques dans la perception de la qualité des services offerts par la vallée de Paraíba mini-Paulista

FONTÃO, Henio ^[1], LOPES, Eloisa de Moura ^[2]

FONTÃO, Henio; LOPES, Eloisa de Moura. Une étude sur l’influence des facteurs socio-économiques dans la perception de la qualité des services offerts par les vallée de Paraíba supérettes. Revue scientifique pluridisciplinaire de la base de connaissances. 03 ans, Ed. 06, vol. 01, pp. 81-97, juin 2018. ISSN:2448-0959

Résumé

Cette recherche axée sur l’hypothèse que les facteurs socio-économiques peuvent influer directement sur la perception de la valeur de la qualité des services offerts par les épiceries de détail. L’objectif global était d’analyser l’importance des facteurs socio-économiques aux processus visant à la qualité des services offerts par les épiceries de détail régional installés dans les villes de Lorraine, Taubaté et São José dos Campos, dans la vallée de la Paraíba Paulista. La méthode employée était la nature appliquée, avec des procédures expérimentales, les objectifs de l’exploration et les approche quantitative. Mettre en pratique la méthode au moyen de techniques d’analyse factorielle saturés. Les résultats ont prouvé que, dans la ville de Taubaté, les variables les plus significatives sont l’âge et le lieu de résidence. En revanche, dans les communes de Lorraine et de São José dos Campos, les variables les plus significatives sont liées au fait que les clients ont la voiture et ont une activité professionnelle, respectivement. Des résultats et des discussions, nous sommes arrivés à la conclusion que la méthode scientifique appliquée dans cette recherche permet aux gérants de supérettes directement leurs processus qualité pour les profils de clients qui comprennent vraiment la valeur des services offert. De cette façon, propriétaires de petites entreprises sont plus affirmés dans leur processus décisionnel et, par conséquent, réduisent les coûts et conduisent leurs entreprises d’être plus compétitives.

Mots clés : Supérettes, analyse factorielle, prise de décision.

1. Introduction

Sur les marchés de haute compétitivité, tels que le secteur de la vente au détail, petits avantages opérationnels peuvent générer de grands avantages concurrentiels. Dans ce secteur, le taux de perte sont un souci constant de la part des gestionnaires et entrepreneurs. Les pertes sont une activités de supermarché défi intrinsèque et il faut une gestion dirigée vers eux, identifie les mesurer et les combattre.

Dans les supermarchés brésiliens de l’année 2016 pertes du secteur a atteint des valeurs absolues de R $ 7,11 milliards. Ce contexte, se compose de 39 % des petits établissements de jusqu'à 500 m2. Peut-être motivés par leurs faiblesses concurrentielles respectives contre les grandes sociétés, cette tranche de magasins présente une plus grande efficacité, en ce qui concerne la prévention des pertes. (Association brésilienne des supermarchés, 2018).

Dans ce contexte, les coûts des déchets et d’atténuation des procédés de production ou de services peuvent être le facteur de différenciation pour les entreprises de rester compétitives. En ce sens, le domaine vous propose divers systèmes de gestion de qualité et des techniques pour aider les gestionnaires dans l’amélioration de la productivité et la qualité, fidélisation des clients, etc. de réduction des coûts. Toutefois, en raison de l’investissement élevé, ces systèmes ne sont pas économiquement viables pour les petites entreprises.

Les petites boutiques du secteur supermarché a conclu cette rivalité de marché élevées entre concurrents, doivent avoir accès à ces systèmes et les techniques, car leurs structures modestes capitaux déjà les mettent dans des conditions défavorables concurrence. L’Association brésilienne des supermarchés (2009) suggère que supérette pratique des techniques de gestion afin d’améliorer l’efficacité des processus de gestion et des processus de fonctionnement de vos services afin de rivaliser avec les grands groupes supermarché.

L’objectif général de cette recherche est de présenter des solutions modernes et faiblesse des investissements et coûts, pour appuyer la gestion de la perte et l’amélioration de la qualité dans les petites entreprises d’exploitation. Plus précisément, l’application de la méthode d’analyse de multifactorielle fractionné par le biais de techniques de Plackett-Burman. Ces techniques sont incluses dans les bases et les concepts de plans d’expériences.

Les plans d’expériences sont une méthode d’analyse employée couramment dans des projets Lean Six Sigma, qui, pour votre temps, propose la maximisation de la valeur pour les actionnaires, en appliquant la rapidité et la qualité de processus d’affaires comme un moyen d’augmenter le taux de la satisfaction du client et le capital employé dans l’entreprise. (GEORGE, 2002, 2003 et 2004).

Lean Six Sigma repose sur les modèles et les modèles systémiques et cycliques : le DMAIC (définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler) et le DMEDI (définir, mesurer, Explore, élaborer et mettre en œuvre). Les plans d’expériences sont une méthode de prise de décisions d’aider à améliorer le cycle DMAIC « et » développer « le cycle DMEDI. (GEORGE, 2004).

La chance d’être prouvé, c’est que les facteurs socioéconomiques peuvent influer directement sur la perception de la valeur de la qualité des services offerts par les épiceries de détail. En outre, soutenu que les notions de plans d’expériences peuvent être appliquées séparément, par le biais de logiciels libres ou à proximité, telles que la feuille de calcul des données Excel, calcul package Microsoft Office. On croyait que Excel est une alternative rentable aux petits supermarchés, comme les projets Lean Six Sigma requièrent du personnel technique, des processus et des systèmes avec des investissements élevés et coûts de maintenance coûteux.

Des quartiers susmentionnés, mis au point la question du sondage : la conception d’expériences, perçu comme une technique pour appuyer la prise de décisions, comme Excel, perçu comme un tableur informatique d’accès facile, peut aider les petits détaillants à réduire leurs coûts et améliorer la qualité de ses services, comme un moyen d’être plus compétitif ?

2. Fondements théoriques

Cette recherche se propose de faire progresser la connaissance du sujet, de deux étapes méthodologiques générales, à savoir : (1) des recherches expérimentales dans les villes de Taubaté et São José dos Campos et (2) comparatif avec une recherche préliminaire intitulée : " Plackett-Burman saturé de planification pour l’analyse des opportunités et des améliorations dans les supermarchés détaillants «, co-écrit par Fontão et Lee (2018), réalisée avec les données recueillies dans la municipalité de Lorraine. Pour cette raison, les fondements théoriques axé sur les informations pertinentes provenant des municipalités, où les objets d’étude.

2.1 le secteur de supermarché

Sen et Lespsch, 1997 (apud Wilder, 2003), les supermarchés sont des magasins qui revendre des produits généraux aux consommateurs par le biais de système de libre-service, c'est-à-dire, de permettre leur utilisation de consommateurs à l’aide de chariots et paniers. Une autre caractéristique des supermarchés est l’existence de caisses enregistreuses ou un système de départ.

La diversité des produits offerts, tailles d’établissements, entre autres fonctionnalités de créeraient un obstacle majeur pour définir le secteur de supermarché, Silveira et Lespsch, 1997 (apud Wilder, 2003). Association brésilienne des supermarchés (2015) et l’Ascar & Associates (2013) sont classés libre-service stocke secteur de supermarché, basé sur l’espace physique des établissements, le montant des produits offerts et check-out tableau 01.

Tableau 01 – Classification libre-service au Brésil.

Source : adapté de boussairi & Associates (2013) ; Association brésilienne des supermarchés (2015).

Les petits objets de cette étude, sont définis par la possession de jusqu'à quatre départs et un chiffre d’affaires annuel de jusqu'à £ $ 4 millions. Par conséquent, les supermarchés être équipés de mini compact, en ce qui concerne votre classement. (SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS PEQUENAS E MICRO EMPRESAS, 2015).

Selon la Fédération du commerce des biens, services et tourisme de l’état de São Paulo (2018), les supérettes génèrent plus d’emplois que les super et hypermarchés. En temps de crise, il est fréquent que les supérettes indiquent une croissance dans la création d’emplois, tandis que les emplois dans le secteur grande fonctionnalité verrouillage. Installations pour l’entretien de la cause de structures plus compact il y a une tendance pour les plus petits magasins. Les chaînes de supermarchés ont pariés sur cette tendance, parce que vous obtenez une certaine préférence des consommateurs pour ce genre d’entreprise, notamment en raison de la proximité entre les maisons et les magasins et les offres et promotions axées sur la consommation locale.

Au Brésil, le potentiel en tant que générateur de revenus de l’industrie des supermarchés et emploi est évident. En 2017, les revenus du secteur supermarché atteint R $ 353,2 milliards. Il y avait une petite amélioration dans les affaires qui ont conduit à la faiblesse des investissements, qui, cependant, représentant une augmentation de 1 % du PIB, générant sur 76000 nouveaux emplois dans l’année. (Association brésilienne des supermarchés, 2018).

Selon le magazine SuperVarejo (2017), actuellement il y a environ 89000 supermarchés au Brésil, responsable du marketing de 83,7 % des produits classés comme des nécessités. En août 2017, le secteur des supermarchés est venu à être reconnu, basé sur le décret no 27 048 de 1949, comme une activité essentielle de l’économie brésilienne. Avec cela, le secteur est en marche autonomie de ses magasins les dimanches et jours fériés.

Avec plus de 415 000 établissements et représente environ 6 % du PIB du pays, les supérettes sont le deuxième plus grand segment des petites entreprises du Brésil. Représentent 35 % des ventes du secteur supermarché, les supérettes sont importants pour l’économie nationale, en raison de votre importance dans la création d’emplois et de revenus. (SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS PEQUENAS E MICRO EMPRESAS, 2015).

2,2 places d’étude : les communes de Lorraine, Taubaté et São José dos Campos

Les communes de Lorraine, Taubaté et São José dos Campos, objets de cette recherche, sont situés dans le sud-est du Brésil, dans la vallée de la Paraíba. Ont estimés des populations de 87 980 ; 307 953 et 703 219 habitants, respectivement. Sont distribués dans les zones de 414.160 ; 625.003 et 1,009.409 Km2^, dans cet ordre. (Institut brésilien de géographie et de statistiques-IBGE, 2018).

La grande extension territoriale s’estompe vers des investissements brésiliens par réseaux grand supermarché, surtout dans les régions avec des taux bas et faible densité de population. Dans ce contexte, les petits supermarchés sont réduisent les obstacles à l’entrée sur des marchés moins concentrés et concurrentiels. (Wilder, 2003).

02-tableau basé sur les données des derniers sens IBGE.

Source : adapté de l’IBGE-Institut brésilien de géographie et statistiques (2017).

02 tableau présente des données sur la population estimée, indice de développement humain municipal et le PIB par habitant.

03 – tableau basé sur les données des derniers sens IBGE.

Source : adapté de l’IBGE-Institut brésilien de géographie et statistiques (2017).

Déjà, 03 tableau présente les données relies à la valeur ajoutée dans l’industrie et les services/PIB. La logique de la présentation de ces données est de montrer l’intérêt pour les objets d’étude, en plus, établir une base conceptuelle pour la discussion des résultats soulevées dans les recherches sur le terrain. L’adéquation de ces services à l’économie de la région. On peut voir que les services, indépendamment de l’impact de l’industrie sur le PIB, conserve un pourcentage moyen de l’impact sur l’économie des villes. Oui, même les municipalités avec le pourcentage le plus bas et le plus élevé de valeur ajoutée dans l’industrie du PIB, ont toujours un pourcentage de la valeur ajoutée en service sur le PIB de 42,82 %, sans location.

3. Méthodes

Ce qui concerne les méthodes, la recherche a été appliquée dans la nature. Guidée par les objectifs méthodologiques aux ressources de l’exploration, avec des techniques statistiques inferenciais.

Au regard des finalités de la recherche et les procédures expérimentales ont été définis. Et, enfin, l’approche quantitative. Figure 01 souligne l’organisation méthodologique de l’enquête.

3.1 sélection des variables indépendantes (facteurs) et la variable dépendante (réponse)

Il utilisé l’analyse factorielle des treize variables indépendantes afin d’étudier leurs influences respectives, seuls (effets principaux) sur une variable dépendante. Dû au fait que la principale source de collecte de données fixés par les humains (les consommateurs de produits) et services de supérettes, donc nous avons sélectionné les facteurs socio-économiques liés aux habitudes de consommation et le profil client, tel que recommandé par Gil (1996). Après tout, les produits et services ajoutent valeur uniquement pour les personnes spécifiques qui comprennent. (Churchill, 2005).

Que permet l’analyse factorielle, nous utilisé saturés colonnes inertes, appelés facteurs de « fantômes ».  Ces colonnes vides a permis le calcul de l’erreur expérimentale aux contrastes. Comme l’indique Montgomery (2009) et Barros Neto, Scarmínio et Bruns (2007) également assignés à deux niveaux de contrôle pour les variables indépendantes, à l’exception de fantômes. Cette procédure permititu la pertinence du système pour vérifier la présentation de la variable indépendante variable dépendante des influences.

De ce point de vue ont été déterminés de variables indépendantes et la variable dépendante. Ces facteurs sont essentiels pour définir l’alignement de la structure expérimentale du système étudié, comme indiqué dans le tableau 04.

La sélection des facteurs recherche justifiée par le biais de la revue de la littérature, une fois, par le biais du point de vue de l’approche contingente, l’environnement externe offre de l’information pour les gestionnaires à prendre des décisions importantes pour l’entreprise et donc , les entreprises doivent identifier les souhaits et les besoins de ses clients, Churchill (2005). Dans cette logique, les projets Lean Six Sigma traitent l’information client pour prendre des décisions. (George, 2004).

Variables indépendantes du 04 de table, avec des niveaux de contrôle et de la variable dépendante.

Source : établi par les auteurs.

L’alternance entre les niveaux de contrôle des facteurs étudiés détermine le profil des répondants, alors qu’il servait à l’Organisation des expériences.

3.2 sélection des sujets sociaux et profil des répondants

Tout d’abord, préliminaires questionnaires ont été retenus afin d’identifier entre les clients des petites villes, délimitées par la recherche, ceux qui ont des profils d’ordinaires avec le Plackett-Burman, N = 20.

Une fois identifiés les visiteurs qui s’intéressent à la recherche, ceux-ci ont été invités aux questionnaires répondus, à travers qui ont donné leur avis (en tant que clients) sur leurs perceptions quant à la qualité des services fournis par mini-marchés locaux. Ces réponses a servi à la valeur de la variable dépendante.

Par conséquent, les réponses ont permis d’évaluer la variable dépendante sont conditionnés à un ensemble de combinaisons définies par des caractéristiques socio-économiques des clients. Ces combinaisons ont été afiguradas dans tableau expérimental, via les contrôle des niveaux de facteurs : haute (+) ou vers le bas (-). Facteurs de recherche étaient sous le contrôle des chercheurs, car seuls les clients ayant des profils spécifiques et compatibles avec les techniques statistiques appliquées ont été choisis comme intimées de sujets sociaux.

sélection de 3.3 Tableau expérimental

La raison d’être adopté pour la sélection de tableau expérimental était de trouver les techniques qui permettraient aux sondages exploratoires et optimisé. Ainsi, ont choisi le Plackett-Burman, techniques comme Barros Neto, Scarmínio et Bruns (2007) est recommandé pour ce type de recherche. En utilisant un tableau de N = 20, les données ont été traitées et facteurs ont été associés à la variable de réponse.

Tableau 05 présente le tableau factoriel fractionnaire Plackett-Burman saturé N = 20 ; où les lignes horizontales caractérisent vingt expériences, alternant niveaux : haute (+) et down (-) pour chaque facteur étudié. Déjà, les colonnes (verticales) seraient équivalentes aux facteurs contrôlés par les chercheurs, c'est-à-dire, sont les profils socieconômicos et les habitudes de consommation des clients de supérettes.

collecte de 3,4 données

Les instruments de collecte de données ont été fermés et structuré des questionnaires. Parmi une sélection de sujets sociaux (questionnaires préliminaires : profils socio-économiques et les habitudes de consommation), questionnaires (tableau 06) ont été soumises, recueillir l’avis des personnes à l’égard de leurs perceptions sur le qualité des services fournis par les petits détaillants.

La mesure de la variable de réponse correspond à la moyenne arithmétique simple des valeurs fournies par les répondants pour chaque ligne (experiment) du questionnaire. La mesure de la réponse suivie d’une gamme de niveaux d’opinion, dont : (0 à 2,0 = mauvais) ; (2.1 à 4.0 = mauvais) ; (4.1 à 6,0 = raisonnable) ; (6,1 à 8,0 = bon) et (8,1 à 10,0 = grand). Tel que présenté dans le tableau 06, l’ensemble des éléments qui constituent la valeur des réponse variable englobé du ministère économique les aspects et de l’environnement interne de le supérettes, p. ex. stationnements, boucherie, boulangerie, prix, paiement, éclairage, entre autres.

3.5 analyse des données

Les exemples de données ont été traitées, remplissant les concepts et les techniques de Plackett-Burman et la logique d’un tableau _N20. Bientôt, les données ont été traitées quantitativement, par le biais de procédures statistiques, inferenciais (ROSS, 1991 ; Barros Neto ; Scarmínio ; Bruns, 2007).

Comme une technique complémentaire, à l’aide de l’analyse de variance (ANOVA) pour vérifier l’existence de différences significatives entre les moyennes et d’évaluer si les variables indépendantes ont signification sur la variable dépendante. Le traitement des données d’échantillonnage a été via le logiciel de statistique pour Windows, version 5.1 et calculs-Excel feuille de calcul pour package d’ordinateur de Windows XP de Microsoft.

L’interprétation des résultats a été réalisée sur les facteurs qui ont exposé des niveaux de signification inférieure ou égale à 5 % (0,05). Cette procédure a été primordiale pour assurer la confiance en soi et la qualité des réponses, avec le niveau de confiance de 95 %.

4. Résultats

Les techniques statistiques inferenciais réalisé les calculs requis pour effectuer les tests de signification et de propositions d’ajustements des niveaux et des facteurs comme la chaîne qui se présente :

• (1) Calcul des effets des facteurs sur les moyennes des réponses : a servi à mesurer la taille de l’influence des facteurs sur les réponses.
• (2) Calcul des effets des fantômes facteurs au carré : a servi à calculer la variance.
• (3) Global : la variance est une mesure du modèle de dispersion statistique, nommément, ont servi à vérifier les valeurs comment épars sont l’espérance statistique.
• (4) Des erreurs expérimentales : sert à mesurer la différence entre les valeurs de l’échantillon par rapport à la valeur réelle.
• (5) Analyse de variance (ANOVA) sur la moyenne de l’essai de réponses/Signification : pour évaluer la qualité de l’ajustement du modèle et de quantifier les facteurs importants pour la maximisation de la variable dépendante.
• (6) Proposition de meilleur ajustement des niveaux d’observation des facteurs importants pour la maximisation de la variable dépendante : servi à proposer une combinaison de facteurs de risque importants et leurs niveaux respectifs de contrôle qui conduit à l’optimisation variable dépendante.

Dans le tableau de calculs sont présentés 07 effets de facteurs sur la moyenne des réponses ; calcul des effets des fantômes des facteurs ; la variance globale et des erreurs expérimentales.

Ainsi, identifié la « valeur critique de t » sur la table des valeurs critiques de t de Student, du montant des « fantômes », c'est-à-dire six 6 et degré de liberté dans les 5 %.

Tableau 1-définition de l’essai de signification.

Source : établi par les auteurs, à partir des informations de Montgomery (2004).

Plus tard, il a comparé la valeur de « t » « t valeurs calculées », qui est le produit des valeurs absolues des effets des facteurs de l’erreur expérimentale.

Avec ces procédures rendus possibles la réalisation de tests de signification, c'est-à-dire les facteurs qui ont une signification sur la variable dépendante, ont « t calculé » supérieur ou égal à « t critique », (Tableau Table 01 / 08).

08-table Test de signification des effets étudiés dans les communes de Lorraine, Taubaté et São José dos Campos

Source : établi par les auteurs.

Par la suite, l’analyse de la variance a été appliqué pour vérifier l’existence de différences significatives entre les moyennes et d’évaluer si les variables indépendantes ont signification sur la variable dépendante.

09, 10 tables et 11apresentam l’analyse de la variance sur la moyenne des réponses aux trois communes étudiées : Lorena, Taubaté et São José dos Campos, respectivement. Où :

• GL (degrés de liberté) ne = aucune remarque – niveaux 1 ;
• SMQ (somme des carrés des facteurs) = 2 (_MX1-Y) ² + 2 (_MX2-Y) ² ;
• Sq = SMQ/gl ;
• F = SMQ_Fator/SMQE_rror ;
• p = degré de certitude des facteurs sur la réponse.

Tableau 09 présente l’analyse de la variance pour les données relatives à l’objet d’étude, délimitée par la municipalité de Lorraine.

Tableau 9 – analyse de la variance (Lorraine).

Source : établi par les auteurs.

Le tableau 10 montre l’analyse de la variance pour les données relatives à l’objet de l’étude définis par la ville de Taubaté.

Tableau 10 – analyse de la variance (Taubaté).

Source : établi par les auteurs.

Le tableau 11 présente l’analyse de la variance pour les données relatives à l’objet d’étude, délimitée par la municipalité de São José dos Campos.

Tableau 11 – analyse de la variance (São José dos Campos).

Source : établi par les auteurs.

Comme les mini-marchés vise à maximiser vos résultats en ce qui concerne la qualité des services fournis, puis, depuis les techniques statistiques utilisées dans cette recherche, il est suggéré que le processus est ajusté au niveau de contrôle élevé (+), dans le tableau 12, tableau 13, tableau 14.

Dans la ville de Lorena, a des niveaux importants facteurs/contrôle :

• Facteur « B » (l’âge), c'est-à-dire les clients âgés de plus de 40 ans.
• Facteur de « H » (résidence), c'est-à-dire les clients qui résident dans la ville de Lorena.

Tableau 12–ajuster le processus isolé pour étude (Lorraine).

Source : établi par les auteurs.

Dans la ville de Taubaté, a des niveaux importants facteurs/contrôle :

• Facteur « D » (œuvres ?), c.-à-d. les clients, qui, au moment de la demande des questionnaires, n’étaient pas au chômage.

Tableau 13 – ajuster le processus isolé pour étude (Taubaté).

Source : établi par les auteurs.

Dans la municipalité de São José dos Campos, a été le taux importants facteurs/témoins :

• Facteur « I » (avoir une voiture ?), c'est-à-dire les clients qui ont autoveículo.

Tableau 14 – ajustement du processus isolé pour étude (São José dos Campos)

Source : établi par les auteurs.

Les principaux résultats obtenus sont discutés ci-dessous :

• Dans la ville de Lorena : clients âgés de plus de 40 ans et les résidents dans la ville, qui est, de clients dans cette tranche d’âge présentaient un niveau important de la perception de la qualité des petits supermarchés. Dans ce cas, il faut considérer que Lorena est une petite ville, c'est-à-dire la population moins de 100 000 habitants, par conséquent, il y a la tendance d’une concentration de niveau moins compétitive des ports plus grands supermarchés. Deuxième Churchill (2005), en général, les investissements en Marketing sont faits d’un pourcentage sur les ventes. Dans cette perspective, les structures des marchés minis tendent à être modestes en ce qui concerne les supermarchés ayant des revenus élevés. Par conséquent, on croit que les petits processus Marketing de Lorraine, dans les circonscriptions de paramètres régionaux, nombre de la population et les structures financières modestes, encore parvenir à un certain degré d’efficacité. Toutefois, en dehors de la possible pénurie de paramètres comparatives pour comprendre la qualité des services, on croit aussi que le groupe qui se rend compte de la valeur est plus concentré, parce que, selon l’Institut brésilien de géographie et statistiques (2018), Lorena présente, Parmi les villes étudiées, le plus grand groupe de personnes dans la tranche d’âge plus de 60 ans.
• Dans la ville de Taubaté : la présence de clients qui travaillent effectuer importance concernant la perception de la qualité de la mini marchés peuvent être assujettie à la condition de faible disponibilité des ces sujets sociaux pour effectuer leurs faire du shopping dans les supermarchés. Ainsi, les supérettes locales peuvent être une alternative à l’achat plus agile. Selon l’Union du commerce de détail de produits alimentaires dans l’état de São Paulo (2018), les supérettes sont efficaces pour les consommateurs qui ont besoin de faire de petits achats et ont limité la disponibilité de temps. Les petits détaillants ont la possibilité d’investir dans la commercialisation et l’entretien de la structure des magasins pour répondre aux besoins de magasinage rapide. Churchill (2005) certaines catégories de consommateurs perçoivent la valeur et faire des achats de manière singulière, par conséquent, il est important que la prise de décisions visant à l’investissement dans le Marketing et structure sont basées sur les informations des clients. En ce sens, les détaillants ont à promouvoir la qualité de ses services, devrait rechercher les moyens de s’assurer que leurs clients sont heureux et à comprendre que la qualité. Selon l’Association brésilienne des supermarchés (2017) plus de 55 % des supermarchés une course pour leur argent dans l’investissement dans le Marketing et les promotions pour booster votre business.
• Dans la municipalité de São José dos Campos : les clients qui ont des voitures étaient significatives par rapport à la perception de la qualité des supérettes. Dans ce cas, deux aspects devraient être prises en considération : (1) contrairement aux municipalités de Lorraine et de Taubaté, qui sont classés comme des villes petites et moyennes entreprises, respectivement ; São José dos Campos est une grande ville, avec plus de 1000 Km2 de superficⁱe. Avec cela, la distance entre les résidences et magasins de détail sont plus étendues et, souvent, même la plus proche supérette peut être assez loin pour les consommateurs à opter pour la locomotion avec véhicule propre. (2) en outre, parmi les villes étudiées, São José dos Campos a la plus forte densité de population. Par conséquent, dans cette municipalité, il y a une concentration plus élevée des grandes chaînes de supermarchés. Il influe directement sur la « mortalité » de mini-markets, étant donné que les structures du capital des grands supermarchés et le pouvoir de monopole, les mettre en avantage concurrentiel vis-àvis les petits détaillants. Pour votre temps, mortalité influe sur la quantité de petites entreprises et, par conséquent, il peut y avoir un arrangement plus longitudinal entre la résidence et supérettes. Compte tenu des résultats d’importance, les supérettes disposant de lieux sûrs et confortables pour le stationnement de voitures peuvent avoir un avantage concurrentiel.

Considérations finales

Au moyen de méthodes scientifiques et techniques appliquées hypothèse de recherche a été prouvé, c'est-à-dire des facteurs socioéconomiques affectent la perception de la valeur de la qualité des services offerts par les épiceries de détail. En outre, bien que la recherche a été utilisé de manière complémentaire aux logiciels avec licence, des droits, d’autre part, les concepts de conception d’expériences ont été appliquées dans l’isolement, par le biais de logiciels libres et/ou d’un accès facile, tel comme la feuille de données Excel, calcul package Microsoft Office. Par conséquent, Excel a été une solution économiquement viable pour la recherche et peut également être utilisé par des empressários petites et microentreprises, ne nécessitent pas de gros investissements et coûts d’entretien coûteux.

Ainsi, la recherche a confirmé que les plans d’expériences, perçue comme une technique à l’appui du processus décisionnel ; ainsi que Excel, perçu comme un tableur informatique d’accès facile, peut aider les petits détaillants à réduire leurs coûts et améliorer la qualité de ses services, comme un moyen d’être plus compétitif.

Plus précisément, les résultats ont montré des causes importantes, dirigeantes et possibles mesures à prendre. Pour les petits détaillants, la contribution de gestion est de présenter une alternative efficace pour la prise de décision avec un niveau élevé de confiance en soi

Cependant, pour une perspective plus générale et compte tenu des limites de cette recherche, il est suggéré que les travaux futurs peuvent agréger des connaissances de cette recherche, comme par exemple :

• Étudier les techniques de Lean Six Sigma mise en œuvre dans les autres étapes de normes de qualité de cycles (DMEID et DMAIC), bordant les autres processus.
• Études de cas et des supérettes, d’élargir la possibilité de recueillir des données pertinentes et les informations, alignant ainsi les besoins stratégiques de ces petites boutiques avec les objectifs de la recherche.
• Étudier l’application de techniques dans les industries et les services internes de petits détaillants.
• Agrandir cette recherche exploratoire par le biais de méthodes pour l’optimisation du processus étudié.
• Afin de réduire les coûts de recherche, vous pouvez effectuer la collecte de données, échantillonnage de systèmes informatisés de gestion de la relation client. L’internet permet aux entreprises d’obtenir, au moyen de Digital Marketing, une énorme quantité de personnes. Par conséquent, ce genre de promotion peut être viable coadunado méthodes de cette recherche.

Références

ASCAR & ASSOCIATES. Formats de magasins d’alimentation au Brésil. 2013. Disponible à : <http: www.ascarassociados.com.br/servicos/formato.htm="">.</http:> Accès au : 13 mai. 2017.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS – ABRAS. Disponible à : <http: www.abras.com.br="">.</http:> Accès au : 01 mar. 2009.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS – ABRAS. Disponible à : <http: www.abras.com.br="">.</http:> Accès au : 01 mar. 2015.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS – ABRAS. Disponible à : <http: www.abras.com.br="">.</http:> Accès au : 01 mar. 2017.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS – ABRAS. Disponible à : <http: www.abras.com.br/superhiper/superhiper/ultima-edicao/materia-de-capa/="">.</http:> Accès à : 20 mai. 2018.

BARROS NETO, B. ; SCARMÍNIO, I.S. ; BRUNS, R.E. comme expérience de recherche et développement en sciences et l’industrie. Campinas : Universidade Estadual de Campinas, 2007. 401 p.

CHURCHILL, G.A. ; JR, J.P.P. Marketing de création de valeur pour les clients. São Paulo : Saraiva, 2005, 626 p.

MANUEL DE STATISTIQUES DE GÉNIE. Disponible à : http://www.itl.nist.gov/div898/handbook/pri/section3/pri335.htm. Accès au : 07 jan. 2007.

Fédération du commerce des biens, services et tourisme de l’état de São Paulo (FecomercioSP). 2018. Supérettes génèrent plus d’emplois en 2017 que super et hypermarchés. Disponible à : <http: www.fecomercio.com.br/noticia/minimercados-geram-mais-empregos-em-2017-do-que-super-e-hipermercados="">.</http:> Accès au : 17 mai. 2018.

FONTAO, H ; LEE, e. m. Plackett-Burman saturé de planification pour l’analyse des opportunités et des améliorations dans les épiceries. Científica noyau multidisciplinaire des connaissances magazine. 03 ans, Ed. 05, vol. 02, pp. 111-126, mai 2018.

GEORGE, M.L. Lean Six Sigma : combinant six sigma avec vitesse maigre. McGraw Hill, 2002. 323 p.

GEORGE, M.L. Lean Six Sigma service : comment utiliser vitesse maigre & six qualité sigma pour améliorer les services et les transactions. McGraw Hill, 2003. 336 p.

GEORGE, M.L. Lean Six Sigma pour les services : comment utiliser vitesse Lean et Six Sigma qualité afin d’améliorer les services et les transactions. Thorsons, 2004, 436 p.

GIL, Colombie-Britannique comme élaborer des projets de recherche. São Paulo : Atlas, 1996. 159P.

L’INSTITUT BRÉSILIEN DE GÉOGRAPHIE ET DE STATISTIQUE-IBGE. Disponible à : <https: cidades.ibge.gov.br/brasil/sp/lorena/panorama="">.</https:> Accès au : 17 mai. 2018.

MONTGOMERY, D.C. Introduction au contrôle statistique de qualité. Rio de Janeiro : LTC, 2009.

PLACKETT, R.L. ; BURMAN, J.P. La conception d’expériences multifactorielles optimales. Biometrika, 1946, p. 305-325.

SUPERVAREJO MAGAZINE. Secteur de supermarché est essentiel pour l’activité économique. Disponible à : < http://www.supervarejo.com.br/setor-supermercadista-e-atividade-essencial-da-economia/=""> </>. Accès au : 16 août. 2017.

ROSS, p. j. Taguchi techniques Applications en ingénierie de qualité : fonction de perte, orthogonal expérience conception, conception de paramètres et de tolérances. Traduction : Regina Claudia Loverri. Tevisão technique : José Castro Waeny. São Paulo : Makron, McGraw-Hill, 1991. 333 p.

SERVICE brésilien d’appui aux MICRO et petites entreprises-SEBRAE, 2015. Recherche sur mini-Brésil. Disponible à : < http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/arquivos_chronus/bds/bds.nsf/3f5908f315baad2fb0ada9de370e4eaf/$file/5702.pdf=""> </>. Accès au : 16 août. 2017.

UNION DU COMMERCE DE DÉTAIL DE PRODUITS ALIMENTAIRES DANS L’ÉTAT DE SÃO PAULO – SINCOVAGA. Supérettes génèrent plus d’emplois en 2017 que super et hypermarchés. Disponible à : < http://www.sincovaga.com.br/minimercados-geram-mais-empregos-em-2017-do-que-super-e-hipermercados-2/=""> </>. Accès au : 18 jan. 2018.

WILDER, l’évolution de l’industrie de supermarché et la formation des associations de petits supermarchés. Piracicaba : Mémoire, Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz, de l’Université de São Paulo, 2003. 189 p.

^[1] Faculté de technologie de Pindamonhangaba ; Centre de recherche économique et de la sociologie des organisations, Lisbonne, Portugal

^[2] Faculté de technologie de Pindamonhangaba